Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Categories: Customer Service, Service Delivery
Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi
Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve essere considerato una semplice barriera ma, in virtù della sua funzione di principale interfaccia fra business e mercato, dovrebbe comportarsi come una spugna, assorbendo tutte le informazioni dai propri clienti e ridistribuendole in maniera strutturata ed omogenea agli altri dipartimenti aziendali. Per far questo, però, bisogna preoccuparsi di renderlo sempre in grado di gestire in maniera adeguata le richieste del proprio target di riferimento.

Il Customer Service è in grado di gestire tutti in volumi in entrata?

Il primo passo per implementare un servizio è analizzare approfonditamente il proprio target di riferimento, sia in termini di obiettivi di business che di volumi. Spesso si sottovaluta l’importanza di definire in maniera chiara le dimensioni del servizio da gestire. Oggi esistono diversi software in grado di farlo molto rapidamente ma, come vi dicevo anche qui, per essere davvero puntuali ed efficaci, è indispensabile partire prima di tutto dai numeri e dal ragionamento.

In molti casi, infatti, la gestione dell’eccezioni può rappresentare la vera determinante fra un servizio nella media ed uno al di sopra delle aspettative. Bisogna prendere familiarità con indicatori e parametri operativi quali l’Average Handle Time (AHT), l’Occupancy, il presidio orario del servizio, la distribuzione giornaliera e mensile dei volumi in ingresso. Un Customer Service sottodimensionato è la prima causa di inefficienza operativa e del successivo abbandono da parte del cliente.

Il team è adeguatamente formato?

Sebbene sia il primo punto da sviscerare, per gestire al meglio determinati volumi in ingresso e garantire la corretta delivery del servizio, non basta certo avere il giusto numero di risorse umane per farlo. Poniamo di aver analizzato tutti i parametri operativi del nostro servizio e di aver stabilito in maniera chiara il numero di risorse necessarie per gestire un determinato numero di volumi. Perché, a parità di volumi, il Customer Service potrebbe non essere in grado di gestire tutti i volumi in ingresso? Probabilmente perché l’Average Handle Time registrato non si dimostra essere quello preventivato.

Una delle più importanti best practice per ottimizzare il tempo medio di gestione, oltre a ridurre drasticamente l’ACW, è appurarsi che le risorse del proprio team siano adeguatamente formate. Un addetto all’assistenza clienti non sufficientemente preparato può incidere in maniera significativa sul buon esito dell’interazione. E’ risaputo che i i clienti non solo vogliono accuratezza nelle risposte fornite ma, anche e soprattutto, rapidità e prontezza.

Esiste una Knowledge Base con tutti i contenuti e le informazioni da erogare?

Se la complessità del servizio da gestire è elevata oppure quest’ultimo è caratterizzato da una mutevolezza sopra la media, può non essere sufficiente avere addetti all’assistenza formati e proattivi. In questi casi, è indispensabile supportarli con la tecnologia ed, in particolare, con un sistema di Knowledge Management che metta costantemente a disposizione degli specialisti tutte le informazioni utili a gestire al meglio l’interazione con i propri interlocutori.

Implementare e tenere costantemente aggiornata una Knowledge Base aziendale è conditio sine qua non per garantire l’efficienza e la scalabilità del servizio nel corso del tempo. Come vi raccontavo anche qui, in un contesto in cui il rinnovamento tecnologico è all’ordine del giorno, la raccolta, l’organizzazione e soprattutto la condivisione delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti (e, quindi, più in generale, delle informazioni) sono ormai diventati fattori indispensabili.

Esiste in azienda una piattaforma CRM per la gestione integrata delle relazioni con i clienti?

Ultimo, ma non per importanza, aspetto da considerare è verificare l’esistenza o meno di un piattaforma tecnologica che favorisca l’interazione con i propri clienti. Un sistema CRM non è solo in grado di catalogare ed organizzare una quantità sempre maggiore di informazioni ma, soprattutto, di utilizzare i dati a disposizione per interagire proattivamente con il proprio target di riferimento. Conoscere preventivamente le abitudini, le caratteristiche e le preferenze dei propri interlocutori, può agevolare ed ottimizzare notevolmente la qualità dell’interazione.

Un team correttamente dimensionato e formato, mediante l’utilizzo di un sistema CRM, potrà assolvere al meglio le proprie funzioni, non limitandosi a gestire meccanicamente una singola richiesta ma contribuendo in maniera sostanziale al miglioramento continuo della Customer Experience.

Non sapete da dove cominciare? Avete delle idee ma non sapete come metterle in pratica? Volete sapere come gestire la delivery del vostro servizio? Vorreste implementare questa strategia nel vostro Customer Service? Parliamone!

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