Negli anni ’90, le Fidelity Card rivoluzionarono profondamente il mondo del Retail, trasformando, di fatto, semplici acquirenti, a volte casuali, in veri e propri affezionati (e spesso inconsapevoli) sostenitori del brand. Per alcuni clienti, accumulare punti è sempre stata una specie di droga ma, per la maggior parte di essi (per fortuna!), è semplicemente un ottimo modo per ottenere sconti oppure per sentirsi coccolati dal proprio marchio di riferimento. Dal canto loro, le aziende, premiando gli acquirenti più fedeli, non solo sono in grado di raccogliere, mantenere ed estrapolare dati importanti sulle abitudini d’uso della propria clientela, ma, allo stesso tempo, li incentivano ad acquistare nuovamente.

Potenziare la Brand Awareness

Nonostante le aziende si stiano comportando in maniera piuttosto differente per reagire alla profonda crisi sanitaria ed economica indotta dall’esplosione della pandemia da Covid-19, è innegabile che il tema della fidelizzazione dei clienti rappresenti oggi un fattore ancora più significativo e determinante. Se alcune aziende in area Retail (ma non solo) hanno messo a punto massicce strategie per potenziare gradualmente i propri canali E-commerce, altre realtà, soprattutto quelle più grandi e strutturate, hanno preferito optare per una radicale riorganizzazione degli spazi a disposizione, cercando di conciliare omogeneamente fisico e digitale (Phygital). In entrambi gli scenari, resta comunque imprescindibile lavorare sulla propria Brand Awareness, puntando ad un progressivo e costante miglioramento dell’esperienza complessiva dei propri clienti (Customer Experience).

Dalla Fidelity Card alla Virtual Fidelity Card

Una volta, partecipare ad un Loyalty Program, significava avere una tessera, nel migliore dei casi, di plastica (Fidelity Card) nel portafoglio ed accumulare punti ad ogni acquisto. Oggi le cose sono cambiate, sebbene le logiche di fidelizzazione (e, quindi, le regole) dietro a questa tipologia di programmi restino ancora valide e indubbiamente vantaggiose sia per il consumatore che per le aziende. Negli ultimi anni, sono state sviluppate numerose soluzioni tecnologiche alternative alle classiche carte fedeltà in plastica, come ad esempio, le Digital Fidelity Card, che consistono in uno specifico profilo personale del consumatore sul sito web di un’impresa o di un brand, oppure le Virtual Fidelity Card, che consentono di accumulare punti semplicemente inquadrando il QR Code dei prodotti con il proprio smartphone.

Cosa, per certi aspetti, ancora più interessante, è che, spesso, queste nuove tipologie di carte fedeltà sono solo un tassello di Loyalty Program sempre più complessi e strutturati, in cui acquisire punti (e, quindi, superare i livelli ed affrontare nuove sfide per poi essere premiati), si trasforma in un gioco (Gamification), favorendo, di fatto, un comportamento attivo (Customer Engagement) da parte della clientela (i giocatori).

Conclusioni

Se una volta le Fidelity Card erano solo un semplice driver per lo shopping, oggi sono molto di più. Incrementare progressivamente il numero degli iscritti ad un determinato Loyalty Program equivale infatti a raccogliere e catalogare una grande quantità di preziosi insights sulle abitudini di acquisto dei propri clienti. Insomma, vendere bene un prodotto è solo uno degli obiettivi del gioco. La vera sfida è riuscire a vendere sé stessi, puntando sulla valorizzazione del marchio e mettendo in campo strategie sempre più innovative per coinvolgere attivamente la propria clientela.