Per poter assolvere adeguatamente alle proprie funzioni, ossia rappresentare la più sensibile e significativa interfaccia fra business e mercato, il Customer Service dovrebbe essere considerato come una sorta di spugna in grado di assorbire in maniera uniforme tutte le sollecitazioni interne ed esterne. Se già in più occasioni ho sottolineato che il Customer Service è uno dei principali touchpoint con cui i clienti interagiscono con un brand o un’azienda, forse non mi sono ancora soffermato abbastanza sulla necessità di implementare una serie di processi interni in grado di veicolare e facilitare la trasmissione delle informazioni anche in senso inverso ovvero verso i clienti. In altre parole, l’efficienza e, soprattutto, l’efficacia del Customer Service sarà direttamente proporzionale alla sua capacità di assorbire (come una spugna), tradurre e, poi, trasferire ai clienti tutte le informazioni inerenti uno specifico prodotto o servizio.
Per includere in maniera produttiva il Customer Service in un processo di business, è indispensabile promuovere e favorire in azienda una cultura volta alla collaborazione interdipartimentale (Enterprise Collaboration), facendo in modo che i clienti percepiscano, durante ogni singola interazione con un determinato brand, la sua intrinseca omogeneità ed integrità. In assenza di processi che facilitino la circolazione interna delle informazioni e la condivisione delle conoscenze, anche il Customer Service potenzialmente più preparato ed efficiente non sarebbe in grado di mitigare e registrare adeguatamente le istanze dei propri clienti.
Ancor prima di implementare in azienda uno o più soluzioni informatiche per la gestione della conoscenza (Enterprise Content Management o ECM), opportunamente integrate con il proprio CRM e con il software per l’assistenza ai clienti, è indispensabile identificare le ownership di ogni specifico processo, definendo in modo chiaro responsabilità, tempi e modalità di interazione di ogni singolo attore coinvolto. Un processo o soluzione tecnologica volta a semplificare ed agevolare l’interazione con i propri clienti sarà effettivamente innovativa solo a fronte di una costante collaborazione fra i vari dipartimenti aziendali. Ad alcuni potrebbe sembrare retorico ma sono convinto che, prima di considerarsi realmente innovativa, un’azienda debba necessariamente “pensare in maniera innovativa”, puntando sulla centralità del cliente ed abbattendo le impenetrabili barriere che, spesso, si ergono fra i vari soggetti coinvolti nel processo di business.
Un cliente che si rivolge al Customer Service pretende che la sua richiesta venga evasa nel migliore dei modi e nel minor tempo possibile. Non ha importanza chi risolverà il suo problema. Non è interessato a sapere di chi è la specifica responsabilità per un eventuale ritardo di lavorazione. Il Customer Service dovrà gestire ogni singola richiesta ricevuta facendo leva su una vicendevole e costante collaborazione con tutti i settori coinvolti. Solo in questo modo, infatti, ovvero attraverso una gestione omnicomprensiva delle sue specifiche richieste, il cliente sarà pronto a riconfermare la propria fiducia nei confronti del brand.
Vi lascio con una citazione di Henry Ford, industriale statunitense (Greenfield, Michigan, 1863 – Dearborn 1947) e fondatore di una delle maggiori case automobilistiche mondiali.
“Coming together is a beginning, staying together is progress, working together is success.” [Henry Ford]
“Mettersi insieme è un inizio, rimanere insieme è un progresso, lavorare insieme un successo.” [Henry Ford]