Qualcuno potrebbe semplicemente definirla come una delle tante metriche da tenere sotto controllo ma, visto il significativo impatto su produttività, profittabilità, turnover, assenteismo e, come vedremo più avanti, Customer Satisfaction, sarebbe forse più opportuno considerarla la “madre di tutti gli indicatori di performance”. Sto parlando ovviamente dell’Employee Satisfaction, una metrica utilizzata per monitorare la soddisfazione dei dipendenti a svolgere il proprio lavoro in un determinato contesto aziendale.
Tutti quei lavori che richiedono una connessione emotiva con il proprio interlocutore sono fortemente condizionati dal grado di soddisfazione dei dipendenti. Per questo motivo, in un contesto lavorativo mutevole, liquido e differenziato come quello del Customer Service, la costruzione di una profittevole relazione con i propri clienti potrebbe rappresentare il vero punto di svolta per stabilizzare o, meglio ancora, incrementare la Customer Loyalty. Sentirsi completamente coinvolti nei processi di business (Employee Engagement) oltreché essere naturalmente portati a svolgere determinate funzioni sono spesso discriminanti imprescindibili per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
In molti casi, forse peccando di eccessiva superficialità ed approssimazione, molti manager assegnano task alle persone senza tenere nella giusta considerazione le attitudini e le potenzialità dei propri collaboratori. Ad alcuni potrà forse sembrare un’ovvietà ma assegnare uno specifico task all’elemento più idoneo per completarlo è una delle più importanti capacità manageriali da ricercare e valorizzare in azienda.
Employee Satisfaction e Customer Satisfaction
Come dicevamo poco fa, i più importanti benefici derivanti dall’avere nel proprio team dipendenti realmente soddisfatti, che credono nel proprio lavoro e si riconoscono nel business della propria azienda, si ripercuotono prima di tutto sul cliente. E’ risaputo che i clienti vogliono efficienza, velocità ma, anche e soprattutto, essere compresi dal proprio interlocutore.
La stretta correlazione fra Employee Satisfaction e Customer Satisfaction è ben rappresentata da un recente studio di Glassdoor (sito che raccoglie recensioni sulle imprese e sui salari da parte degli impiegati e li mostra in maniera anonima a tutti gli iscritti al servizio), secondo il quale un miglioramento di 1 stella su 5 nella valutazione complessiva di un’azienda corrisponde ad un aumento della Customer Satisfaction pari all’1,3%.
Oltre ad essere motivati, i dipendenti soddisfatti sono in grado di sviluppare consapevolezza nei clienti, garantendo loro una percezione più positiva del prodotto/servizio fornito. Ma da cosa dipende la loro soddisfazione? In larghissima parte, dalla quantità di strumenti (risorse, formazione e responsabilità) a loro disposizione per comprendere e rispondere adeguatamente alle esigenze dei clienti. Cosa non da poco, questa.
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Come si misura l’Employee Satisfaction?
Uno degli strumenti più utilizzati per monitorare e misurare la soddisfazione dei propri dipendenti consiste nell’erogazione di specifiche survey. I questionari possono essere costituiti esclusivamente da domande a risposta chiusa oppure da un mix di domande a risposta aperta e chiusa al fine di approfondire il punto di vista dei singoli dipendenti.
Alcune fra le possibili domande a risposta chiusa da porre ai propri dipendenti possono essere le seguenti: “Quanto sei soddisfatto del tuo attuale lavoro?”, “Quanto è impegnativo il tuo lavoro?”, “Ritieni di essere ben pagato/a per le tue prestazioni di lavoro?”, “In che misura il luogo in cui lavori soddisfa le tue aspettative?”, “In che misura il tuo attuale lavoro si avvicina a quello ideale?”, “Quante opportunità di crescita ti vengono offerte dove lavori?”.
Attraverso un’analisi critica (e comparativa) dei risultati raccolti, è possibile misurare il grado di soddisfazione dei dipendenti, correlandolo, se necessario, anche con tutti gli altri indicatori di performance utilizzati per definire ed ottimizzare la propria strategia di business. Se è vero, come dicono in molti, che le persone sono le più importanti risorse per raggiungere gli obiettivi aziendali, allora è indispensabile dimostrarsi sempre attenti alle loro esigenze, implementando politiche atte ad intervenire proattivamente e costantemente sulla loro formazione (Continuous Learning) e sul loro benessere complessivo (Corporate Welfare).