Nei momenti di maggiore difficoltà ed incertezza è assolutamente necessario garantire che i dipartimenti a diretto contatto con i propri clienti siano preservati e, laddove fosse possibile, anche potenziati. Sebbene il prodotto rappresenti un fattore imprescindibile per garantire il successo del proprio business, in prospettiva è soprattutto un buon servizio a consolidare ed ottimizzare la relazione con i propri clienti.
L’esplosione dell’emergenza Covid-19 sta mettendo in discussione molte certezze, spingendo le aziende di tutto il mondo a rivedere drasticamente le proprie strategie. Alcuni studi sul campo hanno già ipotizzato una contrazione significativa dell’economia globale derivante da un forte calo della produzione. Secondo un recentissimo articolo pubblicato sul sito dell’Istituto per gli studi di politica internazionale (ISPI), a risentirne è innanzitutto l’economia cinese. L’indice della produzione manifatturiera cinese è sceso a 27,8 punti a febbraio (rispetto ai 51,3 di gennaio), il livello più basso da quando è iniziata l’indagine nell’aprile 2004. Ma le stime non sembrano essere rassicuranti nemmeno per l’Italia. Nel recente Cerved Industry Forecast, dedicato agli impatti attesi del Covid-19 su oltre 200 settori dell’economia italiana, si evidenzia infatti che le imprese italiane potrebbero perdere tra i 270 e i 650 miliardi di fatturato nel biennio 2020-21, a seconda della durata dell’epidemia e della velocità di reazione del nostro sistema. Risulta del tutto chiaro, quindi, che molte aziende in tutto il mondo si ritroveranno costrette a contenere i propri costi di gestione e a considerare, inevitabilmente, un significativo taglio dei costi del personale.
Come vi ho già raccontato in un precedente articolo, molte aziende italiane della filiera TLC stanno rapidamente riorganizzando i propri servizi in modalità Smart Working, cercando in qualche modo di limitare l’impatto negativo sul business delle recenti restrizioni introdotte dal nostro Governo. Sebbene sia fortemente convinto che tale rivoluzione porterà anche a dei risultati positivi, allo stesso modo credo che l’introduzione del Lavoro Agile e le misure governative per ridurre l’impatto economico del Coronavirus non saranno sufficienti a minimizzare i danni subiti. Per impedire pesanti tagli sui costi del personale, sarà necessario rivedere l’attuale allocazione delle risorse disponibili, cercando di trasferirne il più possibile su quei settori aziendali, come ad esempio il Customer Service, deputati a mantenere viva la relazione con i propri clienti.
In questo momento di profonda crisi economica e sociale, la capacità di prendersi cura dei propri clienti assume un ruolo ancora più determinante. Le aziende in grado di dimostrarsi affidabili e presenti anche in queste condizioni di assoluta criticità, faranno un prezioso e, per certi versi, indispensabile investimento sul proprio futuro. Quando l’emergenza rientrerà, saranno le uniche realtà in grado di riprendere – più o meno agevolmente – in mano le redini del proprio business, perché potranno contare su clienti fedeli, soddisfatti e, soprattutto, consapevoli di non essere stati abbandonati a loro stessi.