Spesso si sottovaluta l’importanza di comunicare chiaramente le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno. Se al telefono, una buona dialettica e un approccio empatico possono fare davvero molto, compensando, a volte, eventuali carenze di ordine nozionistico, quando scriviamo una e-mail o mandiamo un messaggio in chat, le cose cambiano radicalmente. E’ indispensabile essere concisi e chiari, con margini di errore ridotti al minimo. Script ben elaborati sono senz’altro utili a velocizzare i tempi di gestione del contatto e a facilitare la produzione delle risposte da parte degli addetti all’assistenza ma attenzione alla personalizzazione, che resta, anche per i canali asincroni, il vero valore aggiunto di un servizio clienti all’altezza delle aspettative.

Un vademecum per i clienti più distratti

Come per le chiamate gestite in maniera approssimativa, anche le e-mail interlocutorie e non puntuali generano inefficienza, con l’aggravante che un testo impreciso oppure non corretto potrebbe anche essere impugnato da parte del nostro interlocutore, generando non solo insoddisfazione ma anche un certo risentimento nei confronti del brand o servizio. Al contrario, una e-mail o un messaggio in chat scritti bene possono invece ridurre notevolmente l’impatto dei volumi in ingresso sul Customer Service, rappresentando un utilissimo vademecum per i clienti più distratti, pigri o indaffarati.

Attenzione alla grammatica!

Al di là della grammatica, che deve essere sempre controllata e ricontrollata, e degli errori di battitura, che denotano superficialità e disinteresse nei confronti del cliente, non ci sono regole specifiche per poter scrivere correttamente una e-mail o un messaggio. O, meglio, il grado di tecnicismo o formalismo di un testo dipende in larghissima parte dalla particolarità del servizio fornito e dal target di clienti a cui ci si rivolge. E’ del tutto evidente che in un Service Desk informatico, la correttezza della procedura da seguire o del workaround da utilizzare rappresentano esigenze imprescindibili!

Ecco da dove cominciare

Malgrado non si possa certo fare di tutta l’erba un fascio, per scrivere una e-mail o un messaggio in chat, da qualche parte bisognerà pur cominciare. Proviamo a sintetizzare: bisogna rispondere a tutte le domande del cliente, suddividendo le risposte fornite in paragrafi ed usando un tono sempre educato e professionale. E’ necessario essere chiari e concisi, senza mai sottovalutare il grado di personalizzazione del messaggio fornito ed includendo eventuali link dove reperire informazioni aggiuntive o più dettagliate. Bisogna evidenziare i propri riferimenti, per agevolare un eventuale e rapido ricontatto da parte del nostro interlocutore.

Le parole volano, gli scritti rimangono

Verba volant, scripta manent è una locuzione latina che, tradotta letteralmente, significa “le parole volano, gli scritti rimangono“. Sebbene il senatore romano Caio Tito avesse dato a tale proverbio un significato ben diverso (in un’epoca in cui i più erano analfabeti, stava a indicare che le parole viaggiano, volano di bocca in bocca e permettono che il loro messaggio continui a circolare), oggi viene comunemente utilizzato per sottolineare l’incontrovertibilità del testo scritto rispetto a quello verbale. Per questo motivo, è fondamentale prestare particolare attenzione a cosa e a come scriviamo: un buon testo può contribuire a migliorare in maniera significativa l’esperienza complessiva del nostro target di riferimento (Customer Experience) mentre un testo impreciso ed approssimativo, compromettere – a volte irreversibilmente – la fiducia dei nostri clienti nei confronti del brand o servizio.