E’ un momento complesso, ma io guardo oltre. Lo abbiamo fatto tutti durante la Settimana Relazione Esperienza Cliente che il Club CMMC ha organizzato dal 12 al 16 ottobre 2020. Da anni il Club CMMC promuove questa iniziativa, che ha come scopo principale quello di riconoscere il valore professionale delle attività che svolge la nostra filiera di business.

La manifestazione di quest’anno era divisa in due sessioni. In quella del mattino, si sono svolti vari incontri on-line per evidenziare nuovi servizi e professionalità nel comparto del Customer Management. Nella sessione serale, sono stati consegnati i Riconoscimenti CMMC 2020 alle aziende, per i settori: Digital Customer Service, AI Intelligenza Aumentata, Customer Experience, Emergenza Resilienza.

Resilienza, Relazione, Ripresa

L’edizione 2020 della Settimana Relazione Esperienza Cliente aveva come tema di base lo slogan: Resilienza, Relazione, Ripresa. Nel primo significato attribuito alle tre parole, bisogna reagire con positività, determinazione, con forza di volontà, ovvero in resilienza. Per attivare una innovativa capacità di ascolto che permetta di comprendere nuove esigenze ed opportunità nella relazione. Per creare nuovo valore economico nel modello di business e nell’organizzazione e puntare alla ripresa (o come qualcuno dice, ripartenza).

Ma c’è anche un altro possibile significato, guardando in un’ottica a medio-lungo termine, che rivede questo processo, anzi lo ribalta. Ovvero, si possono proporre subito nuovi modelli che ci permettano di mirare a risultati di ripresa attendibili. Sviluppando poi una diversa relazione (e interazione) con i clienti / cittadini, che garantisca, ad esempio, concreta personalizzazione nei confronti delle loro esigenze. In tal modo, si rinnovano le organizzazioni nello spirito di squadra e nella voglia di reagire con resilienza, rendendole più attrattive e competitive.

Secondo Filippo Ruggiero, Responsabile Canali Virtuali Enel, che ha aperto il primo incontro della settimana, è possibile aggiungere collaborazione a resilienza, fiducia a relazione e coraggio a ripresa. Invece, Lelio Borgherese, Presidente di Network Contacts, si è concentrato sul tema della resilienza argomentando su quattro aspetti: consapevolezza, competenze, collaborazione e Community Care.

Le testimonianze dei protagonisti

Le testimonianze dei protagonisti sono state numerose e variegate. Hanno contribuito aziende con Customer Service in-house, Business Process Outsourcer e fornitori di tecnologia o servizi innovativi.

Customer Service in-house

Fabrizio Farris, Direttore Operations di Blue Assistance Reale Mutua, ha descritto la trasformazione della loro offerta per il mercato della cura delle persone prima e durante l’emergenza Covid-19, con le innovazioni organizzative apportate.

Matteo Balzardi, Quality & Customer Service Manager di Artsana, ha testimoniato come il loro Customer Service sia collocato nell’organizzazione della direzione qualità. L’obiettivo è quello di un miglioramento continuo con focus sulla sicurezza di un bene destinato ai bambini e con un prodotto che richiede maggiore conoscenza, a partire dal personale di front-line.

Per Fabio Romano, Responsabile Servizi di Assistenza di Infocamere, l’emergenza ha fatto diventare il “self-care” la nuova normalità. Si sono riscontrati: crescita dei servizi, riduzione dei costi ed effetto positivo sul CSI. Mentre veniva introdotto il loro nuovo portale con piattaforma integrata.

Infine, Pamela Perego, Direttore IT e Operations di Quixa, ha descritto l’evoluzione della compagnia digitale, l’IT verso il Cloud (es. data warehouse) e ha portato considerazioni sugli aggiornamenti delle piattaforme, sui programmi di speech analytics e sulla prossima adozione di un chatbot.

Business Process Outsourcer

Sul versante delle aziende che offrono servizi di BPO, Mirko Giannetti, AD di Almaviva Contact, ha ricordato le iniziative per supportare il lavoro a distanza. Dal quality week (con manager in affiancamento), alla newsletter interna per rafforzare l’identità di azienda, al “hello meeting” per cambiare la formazione, anche dei responsabili.

Inoltre, Carlo Rosini, Direttore commerciale di Covisian, ha testimoniato di una forte e concreta volontà di ripartenza e ha fatto riferimento ad alcuni nuovi progetti in settori di mercato (finance e media in particolare) che stanno reagendo per attivare una nuova relazione con i clienti.

Infine, Franz Di Bella, Presidente e AD di Netith, ha evidenziato come il passaggio dallo sportello alla multicanalità sia un’opportunità di sviluppo dei servizi BPO, anche nel sud Italia, e ha testimoniato che stanno crescendo le professionalità dei collaboratori e l’attrattività dell’azienda sul territorio.

Innovazione tecnologica

Tra gli interventi dell’offerta di innovazione tecnologica, Barbara Cominelli, Marketing e Operations Director di Microsoft, ha analizzato la gestione dell’emergenza e dei principali sviluppi attesi. Evidenziando che le grandi imprese sono nate proprio nei momenti di crisi e che il digitale si è dimostrato una leva anticiclica. Ha, inoltre, testimoniato come oggi si stanno ripensando le relazioni e si è auspicata concreta attenzione sulle nuove competenze.

Per Gianluca Ferranti, AD di Vivocha, partendo dai settori più interessati dall’emergenza (ad es. retail), serve riprogettare processi e ridefinire le dinamiche di relazione e impiegare bene la tecnologia abitante: ad esempio il remote assistant o il personal shopping.

Valentina Trevaini, AD di LiveHelp, ha parlato dell’evoluzione del caring in multicalità e dell’integrazione, con accelerazione collegata all’emergenza. Ha testimoniato la crescita del voicebot, anche in riferimento all’applicazione della Segreteria dell’Università di Brescia.

Infine, Alessandro Monico, Vice Presidente Italia di Expert.ai, ha comunicato il nuovo brand dell’azienda, sempre più internazionale. Il nuovo marchio innova in continuità: non più Sistemi Esperti, ma AI. Intanto il mercato è sempre più cloud e “Cogito” viene reso disponibile in modalità as a service.

Riconoscimenti CMMC 2020

Come abbiamo visto, nella sessione del mattino della Settimana Relazione Esperienza Cliente di CMMC sono stati presentati nuovi progetti o casi di successo, per testimoniare come sono cambiati ed evoluti i servizi di relazione con i clienti. Nel corso delle serate sono stati organizzati collegamenti on-line con 25 aziende a cui sono state consegnate altrettante targhe di Riconoscimento CMMC 2020. Nella stessa occasione sono state riprese e commentate le evidenze e gli aggiornamenti di ciascuna esperienza.

Da notare che, prima di giungere alla cerimonia dei riconoscimenti, il Club CMMC ha svolto un programma di incontri on-line – da aprile a settembre – con le presentazioni delle aziende che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai riconoscimenti CMMC 2020. Tali racconti si riferiscono a progetti relativi soprattutto a Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni. Tutti questi casi sono stati contestualizzati per tener conto di come è stata gestita l’emergenza Covid-19.

Per coloro che intendono approfondire gli argomenti sopra esposti e ascoltare le registrazioni di tutte le testimonianze portate nel corso della manifestazione suggerisco di collegarsi a questo link.

Conclusioni

La Settimana Esperienza Cliente 2020 del Club CMMC si è conclusa. Sono state cinque giornate intense, durante le quali ciascuno ha potuto confrontarsi con colleghi che operano in settori diversi, ma che vivono, in concreto, problemi e successi comuni lungo la filiera della relazione-esperienza cliente-cittadino.

Ringrazio coloro che hanno partecipato al programma e mi auguro sia stato utile per creare – anche se in modalità virtuale – un interessante confronto, per dare giusta evidenza a quanto stanno facendo molti professionisti del settore. Se l’emergenza socio-sanitaria sembra abbia contenuto la passione e l’entusiasmo che ci mettiamo in quello che facciamo, sono certo che nella stragrande maggioranza dei casi la “capacità di banda” ha trasmesso anche l’emozione dei partecipanti.

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