Dimensionamento degli organici

Dimensionamento degli organici
Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti

La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing, spesso si dà per scontato che basti un software per poter stabilire il numero di risorse necessario a gestire una certa quantità di volumi. Sebbene sia sensato dimensionare i servizi supponendo che i volumi siano uniformi, ovvero che la loro frequenza di ingresso sia omogenea e costante, non bisogna mai sottovalutare l’incidenza di eventi casuali, che possono determinare un repentino quanto inaspettato incremento o decremento del traffico.

I numeri sono molto importanti: ritengo sia indispensabile prendere decisioni in base a ciò che ci dicono. Eppure, non sempre una loro giusta interpretazione consente di prevedere senza errori cosa accadrà e, soprattutto, se saremo in grado di gestire gli eventi. Avere un approccio analitico non significa certo fidarsi ciecamente dei numeri – non c’è errore più grande – ma di saperli leggere ed applicare al contesto. L’esperienza empirica, ovvero il quotidiano lavoro sul campo, ci aiuta a riallinearci con la realtà dei fatti, consentendoci di migliorare ed ottimizzare le strategie di pianificazione operativa.

Le teorie di distribuzione della probabilità di Erlang e Poisson

Per approcciarsi costruttivamente al mondo della pianificazione operativa, del dimensionamento degli organici e, più in generale, del Workforce Management, è indispensabile ripartire dalle basi, approfondendo – oltre le ben note formule Erlang-B ed Erlang-C – la Teoria di Distribuzione della Probabilità di Erlang, che stima il numero di chiamate telefoniche che gli operatori di un centralino possono ricevere nello stesso istante, e quella di Poisson, che esprime le probabilità che determinati eventi si verifichino successivamente ed indipendentemente in un dato intervallo di tempo. Sono consapevole che, per alcuni di voi, questo approccio potrebbe sembrare smisuratamente cervellotico e macchinoso. Eppure, per beneficiare in maniera costruttiva delle più recenti innovazioni tecnologiche in questo campo, è indispensabile approfondire – almeno parzialmente – i principi fondamentali su cui si fondano.

L’importanza di selezionare criticamente i dati di input

Più in generale, tralasciando per un attimo le teorie di distribuzione appena citate, è opportuno avere un approccio drill-down alla materia. Prima di approfondire, registrando e contestualizzando ogni possibile eccezione, bisogna partire dal generale, prendendo in considerazione i dati storici a nostra disposizione ed impratichendosi costantemente con i semplici calcoli matematici di base con cui dimensionare, a partire da volumi, AHT e Occupancy, il nostro servizio (di cui vi ho parlato in un precedente articolo). Sebbene oggi esistano decine e decine di software (se non centinaia) in grado di stimare il numero di FTE necessari a gestire determinati volumi, nel rispetto di specifici Livelli di Servizio (SLA), per poterli utilizzare in maniera corretta, è cruciale selezionare criticamente i dati di input. Sta proprio qui la discriminante di cui vi accennavo nella parte iniziale di questo articolo. La tecnologia, da sola, non basta. Ritengo, invece, che vi sia un grande bisogno di professionisti in grado di confrontarsi proattivamente con le nuove tecnologie.

Conclusioni

A volte, si tende a saltare troppi passaggi e a semplificare eccessivamente i processi, fidandoci pigramente delle stime dei nostri software e sottovalutando gli impatti di un eventuale piccolo errore sugli esiti complessivi del nostro progetto. A differenza di altri contesti, nel Customer Service sono indispensabili almeno due specifiche competenze manageriali: da una parte, spiccate capacità relazionali e, dall’altra, congrue abilità analitiche. Queste ultime non si affinano solo con l’esperienza – sebbene sia fondamentale – ma, soprattutto, con lo studio e l’approfondimento di specifici casi o scenari fortemente improbabili.

Coniugando, quindi, in maniera omogenea ed uniforme, il proprio specifico bagaglio di conoscenze tecniche con un’analisi critica dei dati a disposizione ed un approccio empirico volto ad interpretare gli eventi casuali (o inaspettati), saremo sempre in grado di garantire un’opportuna organizzazione del nostro servizio. Ritengo che questa possa essere una semplice ma efficace ricetta per gestire agevolmente il prevedibile ed affrontare proattivamente gli imprevisti.

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Pubblicato da Andrea Camerino

Con una esperienza di oltre 15 anni, ha ricoperto tutte le principali funzioni in ambito CRM, lavorando sia per aziende con Customer Service in outsourcing che in house. In questi anni, non ha mai trascurato la scrittura, una delle sue più grandi passioni, collaborando come giornalista freelance per diverse testate specializzate o generaliste, sia offline (quotidiani e settimanali) che online. E' iscritto all’Ordine dei Giornalisti dal gennaio del 2001.

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