Parallelamente al Customer Service Management, su cui la maggior parte delle aziende mondiali sta investendo sempre di più, negli ultimi tempi sta prendendo piede (soprattutto in ambito ICT e Software House) anche un nuovo modo di coltivare la relazione con il cliente: il Customer Success Management.

In estrema sintesi, può essere definita come una branchia della funzione Sales ma, come vedremo più avanti, sarebbe più opportuno considerarla una strategia trasversale di approccio e relazione con il cliente, a metà strada fra un modello operativo evoluto e multidisciplinare. Se il Customer Service si limita, nel migliore dei casi, ad intervenire proattivamente, il Customer Success punta alla fidelizzazione del proprio cliente attraverso un’analisi approfondita dei suoi bisogni e contribuendo fattivamente – mediante un approccio consulenziale – al suo “successo”.

Attivazione, avviamento e formazione dei clienti

Un Customer Success Manager è quindi in grado di fornire supporto applicativo sui prodotti utilizzati ma, anche e soprattutto, di suggerire al cliente una strategia finalizzata al raggiungimento dei propri obiettivi di business. Per far questo, gli addetti al Customer Success si inseriscono in maniera proattiva nelle fasi immediatamente successive al processo di vendita, occupandosi concretamente dell’attivazione, avviamento e formazione del cliente.

Dopo essere stato acquisito, un determinato cliente evidenzierà progressivamente nuove esigenze di business. Attraverso un vicendevole scambio di informazioni e feedback con il proprio cliente, il Customer Success Manager, in collaborazione con il Sales Manager e il Software Development Manager, si occuperà di analizzare le sue istanze e di proporre le soluzioni più adatte al raggiungimento del Customer Success. Tali soluzioni consisteranno o in un approfondimento funzionale su un prodotto già acquistato oppure nell’implementazione di una nuova funzionalità.

Conclusioni

Al fine di anticipare le richieste dei nostri clienti e di veicolare in maniera puntuale ed efficiente le loro esigenze di business, è, quindi, indispensabile che il Customer Success Department comunichi e collabori quotidianamente con Customer Service, Sales e Software Development. Dimostrare, infatti, di saper sempre condividere a livello aziendale peculiarità ed esigenze di ogni singolo cliente impatta positivamente sulla sua soddisfazione e, quindi, sulla sua conseguente fidelizzazione a lungo termine.