Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il piede sull’acceleratore per affrontare il cambiamento, riprendendo in mano o, semplicemente, finalizzando alcuni progetti abbozzati prima dell’esplosione della pandemia.

Molto probabilmente, senza il massivo ricorso a Chatbot o soluzioni di Self-Service, per molte delle imprese del settore, sarebbe stato piuttosto complicato gestire l’incremento esponenziale dei volumi registrato negli ultimi mesi. Se l’esplosione dell’emergenza ha di fatto accelerato lo sviluppo di molti progetti, è anche vero che le basi per questo repentino cambio di passo erano già state gettate in tempi non sospetti. A guardarsi indietro, si potrebbe quasi dire che sarebbe bastato un pizzico di coraggio in più per sbaragliare la concorrenza con largo anticipo ma, è anche vero, che è soprattutto l’atteggiamento di clienti e committenti ad essere cambiato radicalmente.

Nulla sarà più normale!

Dispiace dirlo ma, talvolta, accanto alle ovvie e pesanti ripercussioni su imprese e cittadini, un “cigno nero” può anche stravolgere completamente (ed in positivo) le prospettive, facendoci cogliere opportunità altrimenti ignorate. Per rendere davvero efficaci e di largo respiro tutti gli investimenti fatti fino a questo momento, le aziende dovranno, però, integrare omogeneamente queste innovazioni nei propri modelli di business, rivedendo drasticamente i propri processi e lavorando incessantemente sulle competenze delle proprie persone.

Come ho già scritto più volte su queste pagine, i benefici derivanti da innovazioni quali il Remote/Smart Working, il Self-Service o i Virtual Assistant non scompariranno certo con il Covid-19. Si parla tanto di “Nuova Normalità” (espressione detestabile!), forse per stemperare le difficilissime sfide che dovranno essere affrontare dalle aziende del settore, ma, realisticamente, nulla sarà più normale. I clienti sono cambiati radicalmente: hanno esigenze e modalità di comportamento completamente diverse rispetto al passato. Pretendono di essere ascoltati e che i propri interlocutori (le aziende) parlino la loro lingua. Senza eccezioni.

Quindi?

Sarà molto difficile costringere i clienti ad utilizzare prioritariamente canali di contatto tradizionali (ad esempio, il telefono) per richieste di media complessità. La maggior parte di essi proverà a risolvere autonomamente i propri problemi (come hanno fatto durante il lockdown) e solo in seconda battuta o per richieste particolarmente delicate o complesse, decideranno di contattare un operatore umano. Quindi, se, da una parte, bisognerà continuare ad investire in tecnologia, concentrandosi sull’accuratezza delle risposte fornite dai Chatbot e sulla scalabilità dei servizi offerti, dall’altra, sarà indispensabile lavorare sulle competenze delle proprie persone (Reskilling e Upskilling), per renderle all’altezza delle rinnovate aspettative ed esigenze dei loro interlocutori.