Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

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Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?
Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse ma il cliente, allora come del resto oggi, preferiva comunque relazionarsi direttamente con una persona invece di scrivere e, il più delle volte, non ricevere risposta in tempi accettabili. Oggi le cose sono cambiate radicalmente: il cliente è disposto ad utilizzare anche canali digitali, rinunciando ad una interazione telefonica con un operatore umano, in funzione di una riduzione netta dei tempi di gestione delle segnalazioni ed una maggiore facilità di accesso ai servizi.

Omnichannel Customer Service

La recente proliferazione dei canali di contatto (in ottica omnichannel) ha completamente rivoluzionato le competenze minime richieste per fare l’assistente clienti. Sebbene un pizzico di specializzazione non abbia mai fatto male a nessuno (oggi come allora), ho sempre privilegiato la versatilità. Un buon Customer Service Specialist deve essere in grado di gestire le richieste dei clienti indipendentemente dal canale di contatto utilizzato. Non ho mai creduto troppo alle batterie di assistenti clienti che rispondono solo al telefono o gestiscono esclusivamente chat o email. I clienti necessitano di soluzioni scalabili e proporzionate alla complessità delle segnalazioni inoltrate verso il Customer Service. Allo stesso modo, chi si occupa di gestire queste richieste deve essere in grado di muoversi con disinvoltura fra i differenti canali di contatto, utilizzando, di volta in volta, la più appropriata modalità di interazione.

Professionalità fuori dal comune

Non dobbiamo dimenticare che il “viaggio del cliente” (Customer Journey) non segue mai dinamiche prestabilite. Può cominciare con un acquisto su un sito web oppure con una semplice telefonata ma può proseguire anche con un furtivo messaggio WhatsApp o con l’invio di una dettagliatissima e-mail. Sebbene in alcuni Business Process Outsourcer (BPO) italiani la situazione sia ancora piuttosto drammatica, negli ultimi anni, il mestiere del Customer Service Specialist si è evoluto notevolmente, regalandoci professionalità davvero fuori dal comune. Le aziende più virtuose hanno finalmente capito che gestire al meglio le relazioni con i propri clienti significa migliorare sensibilmente la loro esperienza complessiva (Customer Experience) e, per questo, stanno cominciando ad investire in maniera significativa nella formazione delle proprie persone.

E se fare il Customer Service Specialist potesse realmente diventare un mestiere a cui aspirare quando si è poco più che adolescenti? E se si decidesse di creare specifici percorsi di studio per l’avviamento alla professione? E se, finalmente, si finisse a lavorare in un Call Center non tanto per sbarcare il lunario o per mantenersi agli studi ma per diventare un vero e proprio esperto di gestione delle relazioni con i clienti? E’ solo un’utopia? Oppure è uno spunto su cui riflettere? Parliamone!

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