Customer Loyalty: il motore portante del proprio business
In tempi duri e complicati come quello attuale, sebbene offrire prodotti e servizi ad un prezzo accessibile sia sempre una scelta apprezzabile, nel medio e lungo termine, questo parametro, da solo, si dimostra immancabilmente insufficiente per affrontare il mercato e, quindi, la concorrenza. Ciò che si nasconde dietro la scelta di un consumatore di optare per un determinato prodotto, oppure di abbandonare un marchio per un altro, potrebbe dipendere dal prezzo, almeno inizialmente, ma, in una fase successiva, entrano senz’altro in gioco anche altri fattori, come ad esempio la Customer Loyalty, che, come vedremo tra poco, rappresenta il vero ed unico motore portante del proprio business.
Customer Loyalty Index 2022
Secondo il Customer Loyalty Index 2022, indagine realizzata da Emarsys su un campione di oltre 11.000 rispondenti in tutto il mondo, il 61% dei consumatori globali ha abbandonato i marchi a cui era fedele per risparmiare denaro. Nonostante ciò, il 77% dei consumatori di tutto il mondo concorda sul fatto che se un brand a cui si sentiva fedele continua ad interagire positivamente durante una recessione economica, probabilmente potrebbe tornare ad acquistare i suoi prodotti.
A dimostrazione del fatto che il ciclo di vita del cliente è molto più lungo e tortuoso di quanto si possa superficialmente immaginare, la ricerca di Emarsys ha suggellato l’incontrovertibile esigenza da parte delle aziende che vogliono sbaragliare la concorrenza di mettere in campo strategie in grado di ingaggiare positivamente i propri clienti prima, durante e, a questo punto, anche dopo aver abbandonato il brand a cui erano fedeli.
I 5 tipi di fedeltà
Sebbene, sempre secondo Emarsys, la Customer Loyalty sia senz’altro aumentata in termini assoluti, registrando un incremento pari al 13% rispetto al 2021, questo risultato non è equamente distribuito fra i diversi tipi di fedeltà.
Negli ultimi dodici mesi, infatti, la Incentivized Loyalty (fedeltà sviluppata attraverso sconti, incentivi e premi) è passata dal 45% (2021) al 39% (2022), la Inherited Loyalty (fedeltà costruita attraverso l’associazione con altri marchi) dal 27% (2021) al 21% (2022) e la Ethical Loyalty (fedeltà fondata su connessioni emotive e valori condivisi) dal 19% (2021) al 14% (2022), diminuendo rispettivamente del 12%, 22% e 26% rispetto al dato globale, mentre la Silent Loyalty (fedeltà del cliente senza sostegno pubblico o approvazione) e la True Loyalty (fedeltà incrollabile che si costruisce attraverso l’amore per il marchio) sono rimaste sostanzialmente invariate, con la Silent Loyalty in lieve calo dal 53% (2021) al 52% (2022) e la True Loyalty costante al 23%, sia nel 2021 che nel 2022.
I fattori chiave della Customer Loyalty
Mentre la selezione dei prodotti (44%), gli sconti (39%) e i prezzi bassi (37%) rimangono i motivi principali per cui i consumatori scelgono di rimanere fedeli ad un determinato marchio, sempre secondo Emersys, anche un eccellente Customer Service (36%), buone politiche di reso (32%), esperienze di acquisto personalizzate (31%) e comunicazioni frequenti (28%) sono elementi da non sottovalutare.
Questi dati sono particolarmente significativi in quanto dimostrano quanto la selezione dei prodotti, gli sconti ed i prezzi siano, sotto certi aspetti, solo una faccia della medaglia (non tutti i marchi sono in grado di competere in termini di varietà dei prodotti e prezzi) e che l’ambita fedeltà incrollabile dei clienti (True Loyalty) possa essere perseguita tenendo sotto controllo anche un’altra serie di fattori, altrettanto rilevanti e, senz’altro, alla portata di ogni brand, quali, ad esempio, avere un Customer Service sempre efficace ed efficiente, comunicare frequentemente con i propri clienti e garantire una Customer Experience all’altezza delle aspettative.