Ascesa e declino dell’Outbound Marketing

Ascesa e declino dell’Outbound Marketing
Ascesa e declino dell’Outbound Marketing

Quando ero alle prime armi nel mondo dell’assistenza clienti Inbound, provavo una profonda ammirazione per gli operatori Outbound. Ero praticamente entusiasmato dalla loro sicurezza e prontezza, i loro sorrisi e, ve lo confesso, anche dai loro stipendi. Qualcuno di voi si ricorderà che, a quei tempi (sto parlando di una ventina di anni fa), gli operatori Outbound erano a tutti gli effetti lavoratori autonomi e guadagnavano “a contatto utile”. Dall’altra parte della cornetta, avevano potenziali clienti indubbiamente bisognosi di ricevere informazioni e proposte commerciali da parte di un “esperto in materia”. Internet era ancora una chimera e la possibilità di fare un benchmarking casalingo era ridotta al minimo. Bisognava fidarsi e, soprattutto, lasciarsi convincere a comprare qualcosa solo in base ad una “sensazione”, oltreché, ovviamente, alla qualità “percepita” della specifica proposta commerciale.

Continua a leggere “Ascesa e declino dell’Outbound Marketing”

Il cliente non ha sempre ragione!

Il cliente non ha sempre ragione!
Il cliente non ha sempre ragione!

Siamo tutti clienti, è vero! Ma, spesso, diventiamo anche venditori per un attimo e lì ci rendiamo conto cosa vuol dire stare dall’altra parte.

Parliamo di cosa voglia dire vendere qualcosa una tantum. Magari su una piattaforma digital dedicata come Ebay.it, Subito.it, Marketplace. Una casa? Una macchina? Un telefono? Parliamo della diffidenza di base del potenziale cliente. Cosa cerca e cosa spera di trovare: un oggetto nuovo ma al prezzo di un usato, un usato senza alcun segno di usura, un venditore disposto ad accettare qualunque offerta di trattabilità gli si proponga. Gli approcci viaggiano sempre sulla scia del “dove sta la fregatura?” Vi racconto l’esperienza diretta, come sempre.

Continua a leggere “Il cliente non ha sempre ragione!”

2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine

2021 Customer Service Trends Report: i risultati dell'indagine
2021 Customer Service Trends Report: i risultati dell’indagine

Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare i conti con le reali esigenze del cliente, investendo non solo in tecnologia ma anche nello sviluppo di strategie per migliorare la gestione delle relazioni con la propria Customer Base.

Per fare il punto della situazione ed evidenziare i trend più promettenti in area Customer Service, abbiamo somministrato, tra Settembre e Novembre 2020, un questionario online ad un campione di 543 professionisti, operanti, con differenti ruoli di responsabilità all’interno di servizi sia in house che in outsourcing.

Continua a leggere “2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine”

Customer Service Transformation

Customer Service Transformation
Customer Service Transformation

Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il piede sull’acceleratore per affrontare il cambiamento, riprendendo in mano o, semplicemente, finalizzando alcuni progetti abbozzati prima dell’esplosione della pandemia.

Continua a leggere “Customer Service Transformation”

Fidelity Card: nuove logiche, stesse regole

Fidelity Card
Fidelity Card: nuove logiche, stesse regole

Negli anni ’90, le Fidelity Card rivoluzionarono profondamente il mondo del Retail, trasformando, di fatto, semplici acquirenti, a volte casuali, in veri e propri affezionati (e spesso inconsapevoli) sostenitori del brand. Per alcuni clienti, accumulare punti è sempre stata una specie di droga ma, per la maggior parte di essi (per fortuna!), è semplicemente un ottimo modo per ottenere sconti oppure per sentirsi coccolati dal proprio marchio di riferimento. Dal canto loro, le aziende, premiando gli acquirenti più fedeli, non solo sono in grado di raccogliere, mantenere ed estrapolare dati importanti sulle abitudini d’uso della propria clientela, ma, allo stesso tempo, li incentivano ad acquistare nuovamente.

Continua a leggere “Fidelity Card: nuove logiche, stesse regole”

Tutorial 2.0

Tutorial 2.0

Per comprendere il linguaggio degli altri, non è sufficiente comprenderne le parole, è necessario capirne il pensiero. [Lev Vygotskij]

In virtù della sua intrinseca capacità di velocizzare e semplificare i processi aziendali, la tecnologia ha dato una seconda vita a molte soluzioni che la maggior parte di noi avrebbe definito obsolete solo fino a qualche anno fa. Il vecchio concetto di tutorial, ovvero un contenuto (per lo più, testuale) utilizzato per trasferire informazioni specifiche su un determinato servizio, prodotto o processo, sebbene in forme completamente diverse rispetto al passato, sta vivendo una fase di profonda riabilitazione culturale. L’innovazione tecnologica ha contribuito a rendere più facilmente fruibile e, quindi, più efficace, questo basilare mezzo per trasferire conoscenze, ampliandone il raggio d’azione e, talvolta, anche modificandone radicalmente le potenzialità.

Continua a leggere “Tutorial 2.0”

2021 Customer Service Trends: Self-Service

Self-Service
2021 Customer Service Trends: Self-Service

Se volessimo semplificare, potremmo affermare che una delle più significative innovazioni del Customer Service degli ultimi anni sia stata la possibilità, da parte dei clienti, di risolvere autonomamente, ovvero in modalità Self-Service, buona parte dei propri problemi. Sebbene quantitativamente si stia ridimensionando, il contributo umano nella gestione delle relazioni con i clienti è sempre più decisivo in quanto gli assistenti, da semplici operatori che svolgono task semplici e ripetitivi, si stanno gradualmente trasformando in veri e propri consulenti in grado di fornire un’assistenza specialistica ai propri interlocutori.

Continua a leggere “2021 Customer Service Trends: Self-Service”

CRM: Cultura, Processi e Tecnologie

CRM: Cultura, Processi e Tecnologia
CRM: Cultura, Processi e Tecnologie

Uno dei più grandi regali che ci ha fatto la tecnologia è stato quello di aver trasformato i semplici Database Marketing degli anni ’80, che non erano altro che semplici “scatole” per raccogliere dati, in ciò che oggi definiamo comunemente CRM (Customer Relationship Management), ovvero una sistema in grado, non solo di raccogliere ed elaborare informazioni, ma anche di segmentare e contattare proattivamente i clienti in base alle loro specifiche caratteristiche ed esigenze (Customer Personas o Buyer Personas).

Continua a leggere “CRM: Cultura, Processi e Tecnologie”

Chatbot: un paese a due velocità

Thoughts/: Un paese a due velocità

Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale. Pur riconoscendo l’indiscusso slancio innovativo di tali soluzioni, ho l’amara sensazione che, in molti casi, il tutto si riduca ad una semplice campagna di marketing e che le reali potenzialità di tali tecnologie non vengano sfruttate al meglio. E non sempre per problemi di ordine tecnologico. Tutt’altro. Il più delle volte, sono proprio le persone a limitarne pericolosamente lo spettro d’azione.

Continua a leggere “Chatbot: un paese a due velocità”

2021 Customer Service Trends: E-Commerce

E-Commerce
2021 Customer Service Trends: E-Commerce

L’E-Commerce e il Customer Service sono legati a doppio filo. C’è infatti una strettissima correlazione fra l’uno e l’altro, soprattutto in questa particolare fase delle nostre esistenze. Le realtà imprenditoriali che hanno avuto la lungimiranza di implementare soluzioni di E-Commerce in tempi non sospetti, ovvero prima dell’esplosione della crisi sanitaria ed economica da Covid-19, saranno senz’altro in grado di affrontare con maggiore flessibilità le attuali criticità legate al distanziamento sociale.

Continua a leggere “2021 Customer Service Trends: E-Commerce”
%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: