Call Back: Strumento chiave per il miglioramento delle performance

Categories: Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti, Strategia

In un mercato tecnologicamente sempre più avanzato come quello odierno, in cui le modalità di contatto con i propri clienti si moltiplicano e si differenziano costantemente, la pratiche del Call Me Now e Call Me Back (o, più in generale, Call Back) rappresentano strumenti chiave per ottimizzare le performance del Customer Service.

Control Room: Struttura centralizzata per il monitoraggio delle performance operative

Categories: Customer Service, Monitoraggio, Servizio Clienti

L’esternalizzazione dei processi di supporto (Outsourcing) è una pratica molto utilizzata da imprese e PA per potersi concentrare in maniera esclusiva sui flussi procedurali direttamente connessi alla realizzazione del prodotto o erogazione del servizio. Uno dei processi di supporto maggiormente esternalizzati dalle aziende è rappresentato dal Customer Service che, come abbiamo visto nei precedenti articoli […]

Best Practice per un Customer Service multilivello efficiente e collaborativo

Categories: Customer Service, Service Operation, Servizio Clienti

Una delle principali anomalie nell’organizzazione multilivello di un Customer Service è spesso rappresentata dallo scarso coinvolgimento del comparto IT nei processi di business. In altre parole, limitare l’apporto dell’IT alle sole attività di sviluppo e miglioramento evolutivo di un prodotto potrebbe incidere negativamente sulla soddisfazione dei nostri clienti.

Knowledge Management: Strategie di condivisione e gestione della conoscenza

Categories: Customer Service, Knowledge Management, Servizio Clienti

L’efficienza del Customer Service è direttamente proporzionale alla sua capacità di fornire risposte univoche a specifiche richieste dei nostri clienti. Si potrebbe pensare che l’unico fattore determinante per raggiungere la soddisfazione dei propri clienti sia costruire un team adeguatamente formato e preparato. E’ senz’altro un aspetto cruciale ma non è il solo. In un contesto […]

Pianificazione del Personale del Customer Service

Categories: Customer Service, Pianificazione, Servizio Clienti

La pianificazione del personale o Dimensionamento è una pratica indispensabile per la corretta organizzazione e gestione di un Customer Service. Come dice la parola stessa, dimensionare un servizio significa definirne le dimensioni, sia in termini operativi che economici (stabilire le risorse necessarie per gestirlo e i relativi costi). Per far questo, i principali parametri da […]

Customer Service vs Customer Success

Categories: Customer Service, Customer Success, Servizio Clienti

Parallelamente al Customer Service Management, su cui la maggior parte delle aziende mondiali sta investendo sempre di più, negli ultimi tempi sta prendendo piede (soprattutto in ambito ICT e Software House) anche un nuovo modo di coltivare la relazione con il cliente: il Customer Success Management.

Le leve del Customer Service: Strategie di Orientamento al Cliente

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Strategia

L’approccio operativo con cui si soddisfano quotidianamente le richieste dei nostri clienti può essere fondamentalmente di 3 tipi: Reattivo, Proattivo o Predittivo. Immaginate questi modelli operativi come 3 cerchi concentrici (quello Reattivo il più interno e quello Predittivo il più esterno) che si toccano solo in un punto.

Le leve del Customer Service: Monitoraggio della Qualità e Customer Satisfaction

Categories: Customer Service, Qualità, Servizio Clienti

Il monitoraggio della qualità del Customer Service è un aspetto cruciale per il consolidamento e soprattutto il miglioramento della brand reputation. Al di là della verifica “a caldo” della qualità del servizio, attività senz’altro connessa con l’organizzazione interna del Customer Service ed ultimamente mediata e facilitata da una serie di funzionalità presenti in tutti i […]

Le leve del Customer Service: Ottimizzazione dei Processi

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti

Per ottimizzare i processi del Customer Service, è necessario classificare attentamente la tipologia delle richieste di assistenza dei nostri clienti, privilegiando la velocità di risoluzione per quelle più funzionali, servendosi ad esempio di strumenti self-service, chat o risponditori automatici (chatbot ed assistenti virtuali), ed utilizzando un approccio più specialistico per quelle tecniche (web ticket) o […]

Le leve del Customer Service: Organizzazione e Formazione delle Risorse Umane

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Organizzazione, Servizio Clienti

Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.