Knowledge Management: Strategie di condivisione e gestione della conoscenza

L’efficienza del Customer Service è direttamente proporzionale alla sua capacità di fornire risposte univoche a specifiche richieste dei nostri clienti. Si potrebbe pensare che l’unico fattore determinante per raggiungere la soddisfazione dei propri clienti sia costruire un team adeguatamente formato e preparato. E’ senz’altro un aspetto cruciale ma non è il solo. In un contesto in cui il rinnovamento tecnologico è all’ordine del giorno, la raccolta, l’organizzazione e soprattutto la condivisione delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti (e, quindi, più in generale, delle informazioni) sono ormai diventati indispensabili.

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Pianificazione del Personale del Customer Service

La pianificazione del personale o Dimensionamento è una pratica indispensabile per la corretta organizzazione e gestione di un Customer Service. Come dice la parola stessa, dimensionare un servizio significa definirne le dimensioni, sia in termini operativi che economici (stabilire le risorse necessarie per gestirlo e i relativi costi). Per far questo, i principali parametri da considerare sono i Volumi da gestire, il Presidio Orario del servizio, il Tempo Medio di Gestione (AHT) e l’Occupancy degli agenti (ossia la percentuale di tempo effettivamente lavorato in un’ora).

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Customer Service vs Customer Success

Parallelamente al Customer Service Management, su cui la maggior parte delle aziende mondiali sta investendo sempre di più, negli ultimi tempi sta prendendo piede (soprattutto in ambito ICT e Software House) anche un nuovo modo di coltivare la relazione con il cliente: il Customer Success Management.

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Le leve del Customer Service: Strategie di Orientamento al Cliente

L’approccio operativo con cui si soddisfano quotidianamente le richieste dei nostri clienti può essere fondamentalmente di 3 tipi: Reattivo, Proattivo o Predittivo. Immaginate questi modelli operativi come 3 cerchi concentrici (quello Reattivo il più interno e quello Predittivo il più esterno) che si toccano solo in un punto.

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Le leve del Customer Service: Monitoraggio della Qualità e Customer Satisfaction

Il monitoraggio della qualità del Customer Service è un aspetto cruciale per il consolidamento e soprattutto il miglioramento della brand reputation. Al di là della verifica “a caldo” della qualità del servizio, attività senz’altro connessa con l’organizzazione interna del Customer Service ed ultimamente mediata e facilitata da una serie di funzionalità presenti in tutti i software di trouble shooting in circolazione, è soprattutto il suo monitoraggio a medio e a lungo termine (“a freddo”) ad assumere un valore sempre più importante. Tale indagine può essere condotta attraverso diverse modalità, tutte però accumunate da una attenta e ponderata elaborazione – spesso in collaborazione con il marketing – di un questionario da somministrare ai propri clienti.

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Le leve del Customer Service: Ottimizzazione dei Processi

Per ottimizzare i processi del Customer Service, è necessario classificare attentamente la tipologia delle richieste di assistenza dei nostri clienti, privilegiando la velocità di risoluzione per quelle più funzionali, servendosi ad esempio di strumenti self-service, chat o risponditori automatici (chatbot ed assistenti virtuali), ed utilizzando un approccio più specialistico per quelle tecniche (web ticket) o consulenziali (telefono).

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Le leve del Customer Service: Organizzazione e Formazione delle Risorse Umane

Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.

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Le leve del Customer Service

Le leve del Customer Service

La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti.

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