Dopo la Settimana Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC

Settimana Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC
Dopo la Settimana Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC

E’ un momento complesso, ma io guardo oltre. Lo abbiamo fatto tutti durante la Settimana Relazione Esperienza Cliente che il Club CMMC ha organizzato dal 12 al 16 ottobre 2020. Da anni il Club CMMC promuove questa iniziativa, che ha come scopo principale quello di riconoscere il valore professionale delle attività che svolge la nostra filiera di business.

La manifestazione di quest’anno era divisa in due sessioni. In quella del mattino, si sono svolti vari incontri on-line per evidenziare nuovi servizi e professionalità nel comparto del Customer Management. Nella sessione serale, sono stati consegnati i Riconoscimenti CMMC 2020 alle aziende, per i settori: Digital Customer Service, AI Intelligenza Aumentata, Customer Experience, Emergenza Resilienza.

Digital Customer Service, Intelligenza Aumentata, Customer Experience, Emergenza Resilienza

Resilienza, Relazione, Ripresa

L’edizione 2020 della Settimana Relazione Esperienza Cliente aveva come tema di base lo slogan: Resilienza, Relazione, Ripresa. Nel primo significato attribuito alle tre parole, bisogna reagire con positività, determinazione, con forza di volontà, ovvero in resilienza. Per attivare una innovativa capacità di ascolto che permetta di comprendere nuove esigenze ed opportunità nella relazione. Per creare nuovo valore economico nel modello di business e nell’organizzazione e puntare alla ripresa (o come qualcuno dice, ripartenza).

Ma c’è anche un altro possibile significato, guardando in un’ottica a medio-lungo termine, che rivede questo processo, anzi lo ribalta. Ovvero, si possono proporre subito nuovi modelli che ci permettano di mirare a risultati di ripresa attendibili. Sviluppando poi una diversa relazione (e interazione) con i clienti / cittadini, che garantisca, ad esempio, concreta personalizzazione nei confronti delle loro esigenze. In tal modo, si rinnovano le organizzazioni nello spirito di squadra e nella voglia di reagire con resilienza, rendendole più attrattive e competitive.

Secondo Filippo Ruggiero, Responsabile Canali Virtuali Enel, che ha aperto il primo incontro della settimana, è possibile aggiungere collaborazione a resilienza, fiducia a relazione e coraggio a ripresa. Invece, Lelio Borgherese, Presidente di Network Contacts, si è concentrato sul tema della resilienza argomentando su quattro aspetti: consapevolezza, competenze, collaborazione e Community Care.

Le testimonianze dei protagonisti

Le testimonianze dei protagonisti sono state numerose e variegate. Hanno contribuito aziende con Customer Service in-house, Business Process Outsourcer e fornitori di tecnologia o servizi innovativi.

Customer Service in-house

Fabrizio Farris, Direttore Operations di Blue Assistance Reale Mutua, ha descritto la trasformazione della loro offerta per il mercato della cura delle persone prima e durante l’emergenza Covid-19, con le innovazioni organizzative apportate.

Matteo Balzardi, Quality & Customer Service Manager di Artsana, ha testimoniato come il loro Customer Service sia collocato nell’organizzazione della direzione qualità. L’obiettivo è quello di un miglioramento continuo con focus sulla sicurezza di un bene destinato ai bambini e con un prodotto che richiede maggiore conoscenza, a partire dal personale di front-line.

Per Fabio Romano, Responsabile Servizi di Assistenza di Infocamere, l’emergenza ha fatto diventare il “self-care” la nuova normalità. Si sono riscontrati: crescita dei servizi, riduzione dei costi ed effetto positivo sul CSI. Mentre veniva introdotto il loro nuovo portale con piattaforma integrata.

Infine, Pamela Perego, Direttore IT e Operations di Quixa, ha descritto l’evoluzione della compagnia digitale, l’IT verso il Cloud (es. data warehouse) e ha portato considerazioni sugli aggiornamenti delle piattaforme, sui programmi di speech analytics e sulla prossima adozione di un chatbot.

Business Process Outsourcer

Sul versante delle aziende che offrono servizi di BPO, Mirko Giannetti, AD di Almaviva Contact, ha ricordato le iniziative per supportare il lavoro a distanza. Dal quality week (con manager in affiancamento), alla newsletter interna per rafforzare l’identità di azienda, al “hello meeting” per cambiare la formazione, anche dei responsabili.

Inoltre, Carlo Rosini, Direttore commerciale di Covisian, ha testimoniato di una forte e concreta volontà di ripartenza e ha fatto riferimento ad alcuni nuovi progetti in settori di mercato (finance e media in particolare) che stanno reagendo per attivare una nuova relazione con i clienti.

Infine, Franz Di Bella, Presidente e AD di Netith, ha evidenziato come il passaggio dallo sportello alla multicanalità sia un’opportunità di sviluppo dei servizi BPO, anche nel sud Italia, e ha testimoniato che stanno crescendo le professionalità dei collaboratori e l’attrattività dell’azienda sul territorio.

Innovazione tecnologica

Tra gli interventi dell’offerta di innovazione tecnologica, Barbara Cominelli, Marketing e Operations Director di Microsoft, ha analizzato la gestione dell’emergenza e dei principali sviluppi attesi. Evidenziando che le grandi imprese sono nate proprio nei momenti di crisi e che il digitale si è dimostrato una leva anticiclica. Ha, inoltre, testimoniato come oggi si stanno ripensando le relazioni e si è auspicata concreta attenzione sulle nuove competenze.

Per Gianluca Ferranti, AD di Vivocha, partendo dai settori più interessati dall’emergenza (ad es. retail), serve riprogettare processi e ridefinire le dinamiche di relazione e impiegare bene la tecnologia abitante: ad esempio il remote assistant o il personal shopping.

Valentina Trevaini, AD di LiveHelp, ha parlato dell’evoluzione del caring in multicalità e dell’integrazione, con accelerazione collegata all’emergenza. Ha testimoniato la crescita del voicebot, anche in riferimento all’applicazione della Segreteria dell’Università di Brescia.

Infine, Alessandro Monico, Vice Presidente Italia di Expert.ai, ha comunicato il nuovo brand dell’azienda, sempre più internazionale. Il nuovo marchio innova in continuità: non più Sistemi Esperti, ma AI. Intanto il mercato è sempre più cloud e “Cogito” viene reso disponibile in modalità as a service.

Riconoscimenti CMMC 2020

Come abbiamo visto, nella sessione del mattino della Settimana Relazione Esperienza Cliente di CMMC sono stati presentati nuovi progetti o casi di successo, per testimoniare come sono cambiati ed evoluti i servizi di relazione con i clienti. Nel corso delle serate sono stati organizzati collegamenti on-line con 25 aziende a cui sono state consegnate altrettante targhe di Riconoscimento CMMC 2020. Nella stessa occasione sono state riprese e commentate le evidenze e gli aggiornamenti di ciascuna esperienza.

Da notare che, prima di giungere alla cerimonia dei riconoscimenti, il Club CMMC ha svolto un programma di incontri on-line – da aprile a settembre – con le presentazioni delle aziende che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai riconoscimenti CMMC 2020. Tali racconti si riferiscono a progetti relativi soprattutto a Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni. Tutti questi casi sono stati contestualizzati per tener conto di come è stata gestita l’emergenza Covid-19.

Per coloro che intendono approfondire gli argomenti sopra esposti e ascoltare le registrazioni di tutte le testimonianze portate nel corso della manifestazione suggerisco di collegarsi a questo link.

Conclusioni

La Settimana Esperienza Cliente 2020 del Club CMMC si è conclusa. Sono state cinque giornate intense, durante le quali ciascuno ha potuto confrontarsi con colleghi che operano in settori diversi, ma che vivono, in concreto, problemi e successi comuni lungo la filiera della relazione-esperienza cliente-cittadino.

Ringrazio coloro che hanno partecipato al programma e mi auguro sia stato utile per creare – anche se in modalità virtuale – un interessante confronto, per dare giusta evidenza a quanto stanno facendo molti professionisti del settore. Se l’emergenza socio-sanitaria sembra abbia contenuto la passione e l’entusiasmo che ci mettiamo in quello che facciamo, sono certo che nella stragrande maggioranza dei casi la “capacità di banda” ha trasmesso anche l’emozione dei partecipanti.

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I 4 pillar della gestione operativa

I 4 pillar della Gestione Operativa
I 4 pillar della Gestione Operativa

Per Gestione Operativa (o conduzione operativa), si intende la fase processuale immediatamente successiva alla pianificazione di un servizio. La sua efficacia dipende, da una parte, dall’attenta definizione preventiva delle strategie utili a raggiungere gli obiettivi di business pianificati e, dall’altra, dalle capacità manageriali di chi la governa.

Al di là delle mansioni classiche che un Responsabile Operativo deve necessariamente svolgere – penso al monitoraggio dell’efficacia e dell’efficienza dei processi, all’analisi e definizione di tutti i fattori gestionali del personale impiegato, al controllo dei KPI, all’analisi della reportistica e all’organizzazione dell’attività quotidiana delle proprie persone – in questo articolo, proverò a sintetizzare il concetto, evidenziando quelli che, a mio avviso, rappresentano i quattro pilastri (appunto, pillar) della Gestione Operativa in area Customer Service.

Metti il cliente al centro

Non mi stancherò mai di dire che, alla base di ogni strategia operativa, c’è sempre il cliente, le sue specifiche esigenze e i suoi desideri. Per questo motivo è indispensabile gestire le relazioni con il proprio target di riferimento in maniera “agile” e coerente, analizzando costantemente i feedback ricevuti e facendosi sempre trovare pronti a trasformare o adattare le proprie strategie in funzione delle rinnovate esigenze dei clienti. Sebbene dipenda soprattutto dall’approccio e dallo sviluppo di una vera e propria “Cultura del Customer Service” (le più difficile da implementare!), la trasformazione (anche in ottica digitale) dei modelli operativi in funzione dei propri clienti, necessita anche di una approfondita quanto obiettiva analisi e mappatura dei processi esistenti (As is) e di quelli a tendere (To be ). Troppo spesso si sente, infatti, parlare (a sproposito) di centralità del cliente nei processi di business (Customer Centricity) senza un contemporaneo investimento umano, strategico ed economico in questo senso.

Prendi decisioni in base ai dati

Ai fini di una adeguata gestione operativa, è imprescindibile raccogliere ed elaborare i dati di performance del servizio, implementando e monitorando un set di KPI incentrati sul cliente (Key CX Indicators) ed un sistema di reporting che consenta di analizzare criticamente l’andamento dei volumi da gestire quotidianamente. Analizzare i dati a propria disposizione è una pratica, non solo opportuna, ma decisamente consigliabile per agevolare il processo decisionale (Data-driven Decision Making). L’importante è non dimenticare mai che non tutti gli eventi sono prevedibili. Qui entrano in gioco le specifiche expertise dei responsabili operativi, ovvero le loro capacità di gestire in modo adeguato, in virtù della propria esperienza sul campo, anche le eventuali eccezioni.

Impara dai tuoi errori

Quando si ha a che fare con la delivery o la gestione di un servizio, è impensabile non sbagliare mai. L’importante è cercare di imparare dai propri errori, evitando di trattarli in modo superficiale ed inserendoli in un contesto più ampio di sviluppo e crescita personale e professionale. Una delle peculiarità della Gestione Operativa di un servizio è infatti la necessità di mantenere o (per alcuni) rivalutare un certo approccio empirico ai processi operativi, sperimentando il più possibile (è sempre il cliente a stabilire il limite da non oltrepassare), scartando quello che non funziona e valorizzando ciò che, invece, è efficace e funzionale allo sviluppo del progetto.

Valorizza il contributo delle persone

Le persone sono fondamentali per gestire al meglio i propri servizi. Negli ultimi anni, la tecnologia ha contribuito (e sta continuando a farlo) in maniera decisiva al miglioramento dei processi operativi ma, come abbiamo già detto in più occasioni, sono pur sempre le persone a farsi per prime promotrici dello slancio innovativo di un progetto. Per poterle utilizzare al meglio delle loro possibilità, è opportuno adottare modelli di leadership inclusivi (e non autoritari), condividendo costantemente gli obiettivi di business con tutti i membri del team (Employee Engagement). Un altro aspetto da non sottovalutare è, inoltre, quello di accertarsi che siano sempre formate ed aggiornate sul prodotto o servizio, in quanto le persone del Customer Service rappresentano una delle principali interfacce (touchpoint) fra azienda e mondo esterno. Infine, sempre in ottica di ottimizzazione del servizio, è consigliabile conferire ai propri collaboratori un certo grado di autonomia e controllo nelle loro attività quotidiane (Employee Empowerment), delegando – progressivamente ed oculatamente – responsabilità e funzioni.

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Thoughts/: Grazie mille, ci siamo sbagliati!

Thoughts/: Grazie mille, ci siamo sbagliati!

Un nuovo inizio, o forse no!

Nel 2020 ancora accadono queste cose, ancora ci si imbatte in realtà in cui si crede che, chi lavora, sia cosa da poter usare e gettare secondo necessità!

Circa un mese fa, dopo un mese buono di ricerca, vengo contattata da un paio di realtà che mi interessano. Ero ad Anzio, quindi prendo treno e torno per sostenere i colloqui. Una mi interessava più dell’altra, onestamente, ma a “caval donato”…

Quella che mi piaceva meno, però, mi offre subito il posto di Coordinatore di Direzione. In pratica, il coordinamento delle attività della Direzione e la gestione delle attività che svolgeva il personale aziendale (8 persone). Mi propone uno stipendio interessante e la posizione dell’ufficio per me era davvero comoda con la metro. Accetto il posto. Inizio alla fine di settembre perché in mezzo c’erano le elezioni e, da Presidente, non potevo certo rinunciare.

Arrivo il primo giorno, il direttore non c’è e non ci sarà per 2 giorni. Quindi, che faccio??? Qualcuno, non sapendo realmente cosa fare con me, mi mette ad una scrivania e mi dà un tot di cataloghi e brochure dell’azienda per farmi vedere chi fossero e cosa facessero.

Questo per 2 giorni!

Il terzo giorno, finalmente, il “Magnifico” si degna e, qui, iniziano 5 giorni di tutto. Entro ed esco da riunioni con chiunque, non mi viene spiegato nulla sulle attività in corso ma mi si chiede di scrivere miriadi di appunti.

Mi si chiede di gestire un “casino” fatto con le webmail aziendali, un impiccio mai visto con la Tim, di capire cosa facesse (e come) ogni membro dello staff (senza prima spiegare cosa facesse l’azienda però), fare i caffè, portare l’acqua, installare computer, preparare report, occuparmi dell’ufficio commerciale, cambiare 4 scrivanie.

All’8° giorno di totale frustrazione e confusione, mi chiudo in stanza con lui e chiedo gentilmente delucidazioni. Mi risponde, con fare affabulatore e con una nonchalance da “ho solo 5 minuti per te, non farmi ripetere”:

Cara, ci siamo appunto resi conto che ci occorre un account manager che diriga il reparto commerciale. Probabilmente ci siamo capiti male, c’è stato un misunderstanding, la tua figura, retribuita secondo la tua seniority, qui non ci occorre, amici più di prima! Fatti tranquillamente fare i conteggi per questi giorni dall’amministrazione“.

Giuro, confermo e sottoscrivo ogni parola pronunciata, l’altro ieri, venti minuti prima che finisse il turno di lavoro.

  • 1 mese dal colloquio al saluto!
  • 1 mese di non colloqui, di non invio di cv, di non monitoring di annunci….
  • 1 mese buttato per 8 giorni di paga!

Senza sapere chi sono, il mio excursus, la mia situazione familiare.

Magari devo crescere un bambino da sola, magari conto su un posto di lavoro per pagare l’affitto.

Un mese della mia vita andato via così, per un errore di lettura cv, perché credevo di volere la carne ma preferivo il pesce, perché due ore di colloquio non hanno esplicato a sufficienza chi fossi e cosa facessi, perché “diciamocelo” puoi andar benissimo per risolvere ogni situazione si presenti in ufficio ma certo non a quello stipendio con un terzo prendo una stagista!

C’è gente che, dopo una cosa del genere, scende in strada e si butta sotto una metro perché magari ha contato su un’entrata per vivere. Ma a te cosa importa se mi fai prenotare una classe executive a 240 euro perché la business è zeppa di gente promiscua?


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2021 Customer Service Trends: Ecosistema Relazionale

2021 Customer Service Trends: Ecosistema Relazionale

Digitalizzazione, da una parte, e globalizzazione, dall’altra, hanno completamente cambiato le regole del gioco, privilegiando la sopravvivenza e la crescita di realtà imprenditoriali in grado di relazionarsi proficuamente con tutti i soggetti coinvolti nel proprio settore di business rispetto a singole organizzazioni che, in solitaria, tentano di affrontare il mercato.

Per comprendere l’essenza di questo approccio di business, rivestono una particolare importanza gli studi di un rinomato ricercatore e scienziato manageriale americano, James Moore, che nel 1993, in un articolo pubblicato su Harvard Business Review (“Predators and Prey: A New Ecology of Competition“), teorizzò per la prima volta il concetto di Business Ecosystem o Ecosistema Relazionale, paragonando le aziende che operano nel mercato ad una comunità di organismi viventi che si adattano e si evolvono per sopravvivere.

Una rete di entità interconnesse

Secondo Moore, una comunità economica costituita da una rete di entità interconnesse (aziende, competitor, fornitori di tecnologia, distributori) produce – attraverso la concorrenza e la cooperazione tra le sue singole parti – beni e servizi di valore per i clienti, che sono essi stessi membri dell’ecosistema.

In pratica, in virtù dell’implicita necessità di essere flessibili ed adattabili per sopravvivere, questo approccio presuppone che, per prosperare collettivamente, sia indispensabile creare relazioni all’interno del proprio ecosistema, condividendo competenze e conoscenze, promuovendo nuove collaborazioni e sfruttando creatività ed innovazione per tagliare i costi di produzione o raggiungere nuovi clienti.

Oltre a favorire e, quindi, semplificare il flusso di idee, talenti e capitali fra tutte le realtà coinvolte, un Ecosistema Relazionale garantisce anche una certa resistenza all’ingresso di nuova concorrenza, in quanto i potenziali competitor esterni, non solo devono apportare significative migliorie ad un determinato prodotto o servizio per affermarsi, ma anche competere con l’intero sistema di entità indipendenti che costituiscono la rete.

Il ruolo del Customer Service

In virtù del suo ruolo di principale interfaccia fra azienda e “mondo esterno” (clienti, fornitori e partner), il Customer Service è senz’altro uno degli attori maggiormente impattati dall’eventuale adozione di un modello di business come l’Ecosistema Relazionale. Non solo perché, come dicevamo, i clienti sono un tassello fondamentale della rete di relazioni interconnesse che lo caratterizzano, ma anche grazie alla potenziale capacità del Customer Service di intercettare, rielaborare e condividere quotidianamente una grande mole di feedback ed informazioni.

Al di là del suo implicito ruolo di amplificatore e comunicatore delle istanze proprie del nostro ecosistema di riferimento, il Customer Service potrebbe anche avere una funzione di natura strategica, non limitandosi a “gestire le relazioni” fra le entità che ne fanno parte, ma facendosi promotore della loro creazione. A patto, però, che a tale settore si riconoscano obiettivi e prospettive ben più sfidanti rispetto alla semplice gestione delle richieste dei propri clienti. In questo senso, la strada da percorrere è ancora molto lunga.

Conclusioni

Per poter abbracciare un sistema di business fondato su proficue interazioni bilaterali fra i membri di una comunità, è inderogabile rivedere drasticamente il proprio approccio, abbandonando quanto prima (per chi non lo avesse già fatto) modelli di gestione delle relazioni di natura reattiva (“risolvo i problemi”), in favore di strategie – proattive (“fornisco in anticipo una soluzione ai problemi”) o, meglio ancora, predittive (“prevedo i problemi e faccio in modo che non si verifichino”) – che garantiscano la sostenibilità a lungo termine dell’intera comunità.


Ritenete che l’Ecosistema Relazionale possa essere uno dei più promettenti trend del Customer Service per il 2021? Esprimete le vostre preferenze partecipando alla survey 2021 Customer Service Trends!

2021 Customer Service Trends

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Thoughts/: Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19

Lo Smart Working non scomparirà con il Covid-19

Negli ultimi mesi si è fatto un gran parlare di Smart Working e delle principali differenze con il classico Remote Working (o, come dicono gli americani, il Working From Home). Ne hanno parlato praticamente tutti, dai Dirigenti d’azienda agli Amministratori pubblici, dai navigati manager di grandi aziende di telecomunicazioni o Banche d’investimento ai semplici impiegati delle PMI. Eppure, nella maggior parte dei casi, ho come l’impressione che se ne sia parlato a sproposito, evidenziando aspetti, a mio avviso, marginali, come, ad esempio, il controllo dei propri dipendenti, e tralasciando invece fattori ben più importanti come la revisione dei modelli organizzativi aziendali e – forse il più significativo – la necessità di continuare a “fare innovazione” anche a distanza.

Mi auguro che, in questi mesi così complicati, le aziende più virtuose, invece di perdere ulteriore tempo a chiedersi se tale modello organizzativo possa o meno essere applicato alla propria strategia di business, stiano davvero lavorando su questi aspetti tutt’altro che secondari. Lo Smart Working/Remote Working non scomparirà con il Covid-19! Questa incredibile crisi sanitaria ne ha indubbiamente accelerato l’adozione ma, secondo i numerosissimi sondaggi degli ultimi tempi, la percentuale dei suoi sostenitori è di gran lunga superiore rispetto a quella dei detrattori. Moltissimi imprenditori, avendo registrato livelli di produttività paragonabili – se non superiori – a quelli pre-Covid-19, si sono infatti pubblicamente schierati in questo senso.

Ma ora arriva il bello, ovvero, la parte più difficile. Sebbene l’eccesso di burocrazia sia spesso controproducente (soprattutto in Italia!), ritengo inderogabile “regolamentare” quanto prima lo Smart Working, coinvolgendo lavoratori, imprenditori, politica e sindacati, al fine di rendere questa rivoluzionaria innovazione, non una rischiosissima “bomba ad orologeria” (ndr: grazie per la pregnante definizione, Maurizio!), ma un tassello fondamentale per la crescita del nostro “Sistema Paese”. A mio avviso, è auspicabile adottare un sistema misto, in cui vi sia un equilibrio fra attività lavorativa “in remoto” e “in presenza”, che garantisca, da una parte, una graduale riconciliazione delle persone con le proprie vite e, dall’altra, la possibilità di continuare a “fare innovazione”. In questo, le aziende dovranno dare il massimo. Servono idee e competenze per realizzare concretamente e senza improvvisazioni tale modello organizzativo, rivedendo drasticamente task, processi e relative owernship. Io sono ottimista!


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Thoughts/: Prendere o lasciare?

Prendere o lasciare?

Un vecchio detto recitava più o meno così: “Tra prendere o lasciare occorre un bel pensare!”. Chiunque, prima o poi, nel corso della propria esistenza, dovrà fare delle scelte, siano esse di tipo lavorativo, sentimentale o inerenti la propria quotidianità. Il complesso mondo del Customer Service non fa eccezione e spesso, chi ci lavora o chi lo gestisce, deve prendere, con estrema lucidità, decisioni importanti.

  • Siamo pronti ad aprire un canale di assistenza tramite i canali social?
  • Come posso migliorare la Customer Experience dei miei clienti?
  • Gestisco correttamente la catena dei claims?

Sono senz’altro domande lecite e “sacrosante” ma, trovare una risposta, non è mai semplice e banale. Un aiuto importante per rispondere a quesiti del genere ci viene fornito spesso proprio dai nostri interlocutori abituali, ossia da tutti gli stakeholder con cui regolarmente ci confrontiamo.

Fare tesoro delle informazioni

Queste preziose informazioni vengono raccolte quotidianamente dal Customer Service che, in primis, le gestisce, poi le analizza, le archivia e, se tutto va bene, le condivide con il Top Management. Siamo veramente certi che questa attività venga sempre svolta al meglio o, a volte, capita che le informazioni vengano trascurate e lasciate chiuse in un cassetto? Il Top Management è sempre pronto a prendere in considerazione le informazioni ricevute?

  • Prendiamo o lasciamo andare le nuove richieste di features che ci arrivano?
  • Prendiamo o lasciamo andare lo sfogo di un cliente frustato da una Customer Experience non esaltante?
  • Prendiamo o lasciamo andare i suggerimenti ricevuti da una survey?

Rispondere a queste domande sembrerebbe essere quasi scontato ma i fatti, spesso, disattendono i buoni propositi e le informazioni non vengono veicolate correttamente all’interno delle organizzazioni. Si nascondono in una sorta di limbo all’interno del Customer Service e, di fatto, rimangono inascoltate o sconosciute ai più.

Il Customer Service come termometro della situazione

La carenza di comunicazione interna può dipendere da molti fattori e, ovviamente, le cause variano in base alla dimensione e all’organizzazione del Customer Service in questione. L’unico errore che bisogna sempre evitare di commettere è quello di pensare che le informazioni elaborate – internamente ed esternamente – siano “solo” uno strumento per gestire e reagire ad una frustrazione momentanea di un cliente in difficoltà.

Raramente si mette in relazione la crescita aziendale con le informazioni raccolte ed elaborate dal Customer Service. Si sottovaluta il fatto che esse potrebbero avere un ruolo incredibilmente decisivo, non solo per migliorare la Brand Reputation, ma anche per ottimizzare il lancio di nuovi prodotti o servizi.

La capacità di recepire, metabolizzare e rielaborare in maniera costruttiva – attraverso la “voce” delle persone del Customer Service – i feedback dei nostri clienti potrebbe potenzialmente rappresentare un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Questa virtuosa pratica, purtroppo ancora non molto diffusa, sta diventando sempre più necessaria, soprattutto in questo particolare periodo storico. Ormai non basta più vendere prodotti o servizi ma è indispensabile migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, facendogli provare emozioni sempre più positive nei confronti del brand.

Dopo tutto, nella vita, è sempre una questione di prendere o lasciare!

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2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)

2021 Customer Service Trends: Real-Time Support (Live Chats)

La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempi e nei modi a loro più congeniali. La possibilità, da parte dei clienti, di interagire con il proprio brand o servizio, ovunque si trovino, utilizzando i medesimi canali di comunicazione di cui abitualmente si servono durante la propria quotidianità, rappresenta una vera e propria rivoluzione per l’intero settore.

L’assistenza tramite Live Chat, ovvero in tempo reale, può essere offerta direttamente sul proprio sito web (pensate, ad esempio, agli E-Commerce) oppure mediante semplici applicazioni di messaggistica (WhatsApp Business o Facebook Messanger for Business), utilizzabili sia in modalità “stand-alone” che “integrated” (con il proprio CRM).

Durante un recente incontro online organizzato dal Club CMMC (WhatsApp & Customer Care), Fabio Castronuovo (Managing Director di Chorally) ha dichiarato che “uno dei principali motivi per cui il 90% dei clienti di Chorally preferisce la messaggistica istantanea rispetto ad altre modalità di interazione dipende dal fatto che, a differenza, per esempio, della posta elettronica, il 95% di tutti i messaggi gestiti con WhatsApp Business viene letto mediamente entro 3 minuti”. A differenza di quanto si potrebbe pensare, il grande impatto delle applicazioni di messaggistica sulla gestione delle relazioni con i clienti interessa anche il settore pubblico, oltreché quello privato. Infatti, nello stesso incontro, parlando di uno specifico progetto realizzato da Transcom in collaborazione con LiveHelp per il Comune di Lecce, Gianluca Gemma (General Manager di Transcom) ha sottolineato che, “in circa 30 giorni di servizio, sono state gestite ben 8.500 segnalazioni tramite WhatsApp, contro 5.100 via telefono e 3.600 via SMS”.

Benefici derivanti dall’uso di soluzioni di Real-Time Support

I benefici derivanti dall’utilizzo di queste soluzioni non riguardano soltanto i clienti ma, anche e soprattutto, le aziende, che, mediante l’implementazione di queste nuove tecnologie, sono riuscite ad abbattere drasticamente i tempi di attesa e, di conseguenza, a migliorare sensibilmente la Customer Satisfaction. Al di là della contestuale immediatezza di questo canale di contatto, si è rivelata piuttosto utile anche l’analisi testuale delle conversazioni effettuate, in quanto ha fornito una grande mole di informazioni (Insights) utili ad interpretare ed intercettare correttamente il Sentiment e le specifiche esigenze dei propri clienti.

Integrazione con un Chatbot

Oltre a rendere più semplici e veloci le interazioni dei clienti con il proprio brand o servizio, le soluzioni di Real-Time Support possono essere potenzialmente utilizzate anche insieme ad un Chatbot, intervenendo nelle conversazioni gestite da quest’ultimo solo nel caso in cui si rendesse necessario fornire informazioni più dettagliate o specialistiche e, di conseguenza, contribuendo in maniera proattiva al suo costante “addestramento”. Se le aziende decideranno di implementare politiche volte ad ampliare le competenze delle proprie risorse umane (Upskilling), questo approccio consentirà agli assistenti del Servizio Clienti di supervisionare e gestire più conversazioni contemporaneamente, concentrandosi in maniera specifica (e specialistica) solo su quelle più complesse.

Conclusioni

Sebbene le Live Chat abbiano ormai da tempo conquistato i favori di aziende e clienti, è opportuno utilizzarle in maniera strutturata, analizzando criticamente le reali esigenze del proprio target di riferimento ed investendo significativamente sulle competenze digitali delle proprie persone. Perché, a differenza di quanto si possa superficialmente pensare, la velocità di interazione o l’abbattimento dei costi operativi non sono gli unici fattori da considerare.

I clienti non amano attendere in coda il proprio turno per un’eternità – questo è chiaro – ma, al tempo stesso, pretendono anche competenza e disponibilità da parte delle persone con cui si relazionano, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato. Una Live Chat deve necessariamente essere più sobria, immediata ed informale rispetto ad una telefonata ma, non per questo, meno chiara ed efficace.

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2021 Customer Service Trends

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2021 Customer Service Trends: Collaboration

2021 Customer Service Trends: Collaboration
2021 Customer Service Trends: Collaboration

La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.

Secondo una recente ricerca di Zendesk, “oltre il 70% dei clienti dà per scontata la cooperazione all’interno delle aziende per evitare ripetizioni, ritardi o confusione, e il 68% afferma di infastidirsi quando la chiamata viene trasferita da un reparto all’altro”.

I clienti percepiscono le aziende come singole entità e pretendono che il loro problema venga risolto nel minor tempo possibile, indipendentemente dalla specifica persona con cui interagiscono. È necessaria una maggiore collaborazione e cooperazione (Collaboration) all’interno delle organizzazioni non solo per evadere nel migliore dei modi le richieste dei singoli clienti ma, anche e soprattutto, per migliorare i processi ed identificare eventuali punti di debolezza della propria strategia.

Aree di intervento

Sintetizzando, si potrebbe dire che, con l’uso di appropriati strumenti di collaborazione, un addetto all’assistenza sarebbe in grado di illustrare e dimostrare praticamente la soluzione al cliente invece di limitarsi a spiegargliela. Per questo motivo, è opportuno dotarsi di soluzioni tecnologiche che permettano una adeguata integrazione fra i sistemi ed una capillare condivisione delle informazioni all’interno dell’organizzazione (Knowledge Management).

Come vi dicevamo già in un precedente articolo, ancor prima di implementare in azienda uno o più soluzioni informatiche per la gestione della conoscenza (Enterprise Content Management o ECM), opportunamente integrate con il proprio CRM e con il software per l’assistenza ai clienti, è indispensabile identificare le ownership di ogni specifico processo, definendo in modo chiaro responsabilità, tempi e modalità di interazione di ogni singolo attore coinvolto. E’ importante, inoltre, che tali soluzioni siano funzionali ed utili non solo per i collaboratori interni – addetti al Customer Service o risorse di altri dipartimenti – ma anche per quelli esterni, come ad esempio i fornitori di servizi o i partner tecnologici.

Un ultimo, ma non per questo meno importante, aspetto da considerare è infine la misurazione delle metriche, soprattutto in una fase immediatamente successiva alla definizione di workflow più “agili” e collaborativi. Ad esempio, per valutare l’efficacia delle soluzioni implementate, può rivelarsi molto utile monitorare indicatori di performance quali la First Contact Resolution o il Customer Satisfaction Score, che, secondo la nostra recente indagine (2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service), rappresentano due fra i principali KPI del Customer Service.

Non è solo una questione di tecnologia

Mettere a disposizione delle persone strumenti tecnologici in grado di semplificare ed agevolare la collaborazione interna fra reparti è senz’altro importante. Eppure, prima di implementare in azienda soluzioni di questo tipo, è propedeutico cambiare approccio e rivedere profondamente le strategie, focalizzandosi (per chi non lo avesse già fatto) sulle esigenze del proprio target di riferimento e promuovendo un progressivo e costante miglioramento dei processi di gestione della relazione con i propri clienti.

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