Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti

Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l'80% degli effetti
Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti

Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questa era di complessità dilagante. In seconda battuta, perché è un principio elaborato da uno scienziato di grande versatilità mentale (Vilfredo Pareto era un ingegnere, economista e sociologo italiano nato nel 1848). In terza battuta, perché è una legge empirica di natura statistica. Si basa cioè sull’osservazione dei fenomeni, metodologia che stiamo progressivamente abbandonando in virtù di una sempre più pressante richiesta di immediatezza. Infine, è un principio incredibilmente flessibile ed adattabile, che trova applicazione in una sorprendente moltitudine di ambiti e discipline.

Principio di Pareto e Customer Service

Per quanto concerne in particolare il Customer Relationship Management, è innegabile che la Customer Base della maggior parte delle aziende sia costituita da clienti di diverso valore (strategico ed economico) e che sia indispensabile discernere fra gli uni e gli altri (“il 20% dei clienti produce l’80% del fatturato”). Oppure, che l’efficacia e l’efficienza di un Customer Service sia valutata soprattutto in base alla capacità di risoluzione dei casi più complessi, a fronte di una maggioranza di problemi facilmente gestibili. Più in generale, si potrebbe quasi dire che il 20% dei nostri sforzi (o giù di lì) genera l’80% dei risultati pianificati.

Negli anni passati, sono rimasto più volte colpito dall’ineluttabilità del Principio di Pareto. Mi bastava prendere in considerazione un qualsiasi sistema complesso (con una struttura causa-effetto) ed analizzare la distribuzione percentuale di un determinato fenomeno (ad esempio, l’assenteismo degli operatori telefonici). Ebbene, servendomi di un semplicissimo Diagramma di Pareto, ogni volta riscontravo che la maggior parte degli effetti (nel nostro caso, l’assenteismo) era dovuta ad un numero ristretto di cause (nel nostro caso, i lavoratori).

Esempio di diagramma di Pareto: i primi tre fattori (ad esempio difetti) hanno una incidenza dell’80% sul totale degli effetti

Se il problema è troppo grande, scomponilo!

Il Principio di Pareto non può certo essere il mantra di ogni strategia ma è pur sempre uno strumento utile per approcciarsi alla risoluzione dei problemi complessi. Al liceo, il mio insegnante di matematica mi diceva sempre: “per risolvere i problemi, parti dal generale e poi concentrati sul particolare”. E, più recentemente, uno dei miei mentori: “se il problema è troppo grande, scomponilo!”. Ecco, ritengo che il Principio di Pareto possa aiutarci a contestualizzare un problema prima di risolverlo, definendone le dimensioni e comprendendone le cause che l’hanno generato, e a sviluppare una particolare attitudine: osservare empiricamente i fenomeni, approfondendo progressivamente le nostre analisi ed imparando dai nostri errori. Non mi sembra cosa da poco!

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Contro il Manifesto Agile

Contro il Manifesto Agile
Contro il Manifesto Agile

Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece, essere “agili” significasse coinvolgere consapevolmente i propri clienti nel processo di miglioramento continuo del software o servizio, allora abbraccerei senza ripensamenti il Metodo Agile (Manifesto Agile).

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No Customer No Party!

No Customer No Party!

Ovvero come pensare di lanciare un’azienda tralasciando la Customer Experience

Se ci lamentiamo in continuazione dell’inefficienza e della scarsa attenzione dei Servizi in termini di Customer Experience, proviamo a pensare a quando quel servizio non esiste proprio. Le aziende continuano a pensare che gli uffici dell’operativo siano secondari a quelli dei Sales. Quante volte ho sentito la frase “siamo noi che facciamo camminare l’azienda”… Si eh! Sappiamo cosa fa un cliente al quale è stato presentato benissimo un prodotto, con il quale sono stati presi contatti per settimane, con cui hai chiuso la vendita e poi non trova più alcun tipo di prosieguo dopo aver accettato l’acquisto?

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2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un ulteriore contributo al dibattito in corso. La ricerca ha coinvolto un campione di oltre 500 professionisti, operanti con differenti ruoli di responsabilità sia in servizi in house che in outsourcing. Buona lettura!

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Ascesa e declino dell’Outbound Marketing

Ascesa e declino dell’Outbound Marketing
Ascesa e declino dell’Outbound Marketing

Quando ero alle prime armi nel mondo dell’assistenza clienti Inbound, provavo una profonda ammirazione per gli operatori Outbound. Ero praticamente entusiasmato dalla loro sicurezza e prontezza, i loro sorrisi e, ve lo confesso, anche dai loro stipendi. Qualcuno di voi si ricorderà che, a quei tempi (sto parlando di una ventina di anni fa), gli operatori Outbound erano a tutti gli effetti lavoratori autonomi e guadagnavano “a contatto utile”. Dall’altra parte della cornetta, avevano potenziali clienti indubbiamente bisognosi di ricevere informazioni e proposte commerciali da parte di un “esperto in materia”. Internet era ancora una chimera e la possibilità di fare un benchmarking casalingo era ridotta al minimo. Bisognava fidarsi e, soprattutto, lasciarsi convincere a comprare qualcosa solo in base ad una “sensazione”, oltreché, ovviamente, alla qualità “percepita” della specifica proposta commerciale.

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Il cliente non ha sempre ragione!

Il cliente non ha sempre ragione!
Il cliente non ha sempre ragione!

Siamo tutti clienti, è vero! Ma, spesso, diventiamo anche venditori per un attimo e lì ci rendiamo conto cosa vuol dire stare dall’altra parte.

Parliamo di cosa voglia dire vendere qualcosa una tantum. Magari su una piattaforma digital dedicata come Ebay.it, Subito.it, Marketplace. Una casa? Una macchina? Un telefono? Parliamo della diffidenza di base del potenziale cliente. Cosa cerca e cosa spera di trovare: un oggetto nuovo ma al prezzo di un usato, un usato senza alcun segno di usura, un venditore disposto ad accettare qualunque offerta di trattabilità gli si proponga. Gli approcci viaggiano sempre sulla scia del “dove sta la fregatura?” Vi racconto l’esperienza diretta, come sempre.

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2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine

2021 Customer Service Trends Report: i risultati dell'indagine
2021 Customer Service Trends Report: i risultati dell’indagine

Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare i conti con le reali esigenze del cliente, investendo non solo in tecnologia ma anche nello sviluppo di strategie per migliorare la gestione delle relazioni con la propria Customer Base.

Per fare il punto della situazione ed evidenziare i trend più promettenti in area Customer Service, abbiamo somministrato, tra Settembre e Novembre 2020, un questionario online ad un campione di 543 professionisti, operanti, con differenti ruoli di responsabilità all’interno di servizi sia in house che in outsourcing.

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Customer Service Transformation

Customer Service Transformation
Customer Service Transformation

Se non fosse stato per la digitalizzazione di molti suoi processi, in questa complicatissima emergenza sanitaria ed economica, il Customer Service starebbe senz’altro vivendo una crisi senza precedenti, paragonabile a quella dei settori maggiormente colpiti dalla crisi (turismo e ristorazione). Invece, grazie ad una non scontata lungimiranza, per molte aziende è stato sufficiente spingere il piede sull’acceleratore per affrontare il cambiamento, riprendendo in mano o, semplicemente, finalizzando alcuni progetti abbozzati prima dell’esplosione della pandemia.

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Fidelity Card: nuove logiche, stesse regole

Fidelity Card
Fidelity Card: nuove logiche, stesse regole

Negli anni ’90, le Fidelity Card rivoluzionarono profondamente il mondo del Retail, trasformando, di fatto, semplici acquirenti, a volte casuali, in veri e propri affezionati (e spesso inconsapevoli) sostenitori del brand. Per alcuni clienti, accumulare punti è sempre stata una specie di droga ma, per la maggior parte di essi (per fortuna!), è semplicemente un ottimo modo per ottenere sconti oppure per sentirsi coccolati dal proprio marchio di riferimento. Dal canto loro, le aziende, premiando gli acquirenti più fedeli, non solo sono in grado di raccogliere, mantenere ed estrapolare dati importanti sulle abitudini d’uso della propria clientela, ma, allo stesso tempo, li incentivano ad acquistare nuovamente.

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Tutorial 2.0

Tutorial 2.0

Per comprendere il linguaggio degli altri, non è sufficiente comprenderne le parole, è necessario capirne il pensiero. [Lev Vygotskij]

In virtù della sua intrinseca capacità di velocizzare e semplificare i processi aziendali, la tecnologia ha dato una seconda vita a molte soluzioni che la maggior parte di noi avrebbe definito obsolete solo fino a qualche anno fa. Il vecchio concetto di tutorial, ovvero un contenuto (per lo più, testuale) utilizzato per trasferire informazioni specifiche su un determinato servizio, prodotto o processo, sebbene in forme completamente diverse rispetto al passato, sta vivendo una fase di profonda riabilitazione culturale. L’innovazione tecnologica ha contribuito a rendere più facilmente fruibile e, quindi, più efficace, questo basilare mezzo per trasferire conoscenze, ampliandone il raggio d’azione e, talvolta, anche modificandone radicalmente le potenzialità.

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