Customer Centricity: la strategia vincente per affrontare l’emergenza

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Customer Centricity: la strategia vincente per affrontare l’emergenza

Mai come in questo periodo di estrema criticità, la comunicazione online di brand ed aziende era stata così serrata ed insistente. Come già vi ho già detto in più occasioni, quando l’emergenza Covid-19 rientrerà, solo le aziende che saranno state in grado di mantenere viva la relazione con i propri clienti riusciranno a riprendere in mano le redini del proprio business. Quindi, ben vengano iniziative estemporanee e mirate campagne di marketing che possano, in qualche modo, semplificare la difficile quotidianità di questo periodo. Ma, come vi sto per raccontare, non tutte le ciambelle escono con il buco…

La comunicazione online ai tempi del Coronavirus

Per essere vicina ai propri clienti, la mia compagnia assicurativa ha deciso di “regalarmi qualcosa“, estendendo di 15 giorni il periodo di mora per il pagamento della polizza auto in scadenza. Me l’ha comunicato con una e-mail chiara e ben scritta, dimostrando un reale interesse a curare la relazione con i propri clienti. Non è stato come vincere alla lotteria ma mi è sembrato senz’altro un buon approccio.

Ho apprezzato molto meno, invece, la chiamata a freddo di un agente assicurativo della mia banca che voleva vendermi un prodotto bancario complesso. Sebbene il mio interlocutore fosse molto educato e preparato, la telefonata è stata brevissima. L’ho ringraziato gentilmente ed ho chiuso la chiamata.

Infine, ho ricevuto un’altra comunicazione piuttosto irritante dal mio Internet Service Provider. Con una e-mail fredda ed anonima, venivo invitato a procedere al pagamento del bollettino allegato. Peccato che, avendo la domiciliazione bancaria dei pagamenti da oltre un decennio, non avrei dovuto neppure riceverla. Non sarebbe stato meglio filtrare i destinatari di questa comunicazione ed evitare di inviarla indistintamente a tutti i clienti? Oppure, se proprio non fosse stato possibile, non si poteva quantomeno elencare le categorie interessate nel testo dell’e-mail? Ebbene, nulla di tutto ciò.

Portare le proprie strategie ad un livello superiore

Riuscire ad implementare strategie che mettano davvero il cliente al centro del proprio business richiede del tempo. Non è certo qualcosa che si può improvvisare. Sarebbe davvero complicato, se non impossibile, decidere di cambiare drasticamente l’approccio proprio in questo momento di lockdown. Le aziende mature e strutturate, che già da tempo sono state in grado di abbracciare il credo della Customer Centricity, non avranno particolari problemi a mettere in campo una serie di azioni ed iniziative aggiuntive con cui prendersi cura dei propri clienti (vedi la mia compagnia assicurativa). Per questa particolare categoria, in un periodo estremamente complicato come quello attuale, potrebbe davvero nascondersi un’irripetibile opportunità per portare le proprie strategie CRM ad un livello superiore. Quando l’emergenza rientrerà, i clienti di tali aziende non si dimenticheranno di non essere mai stati abbandonati a loro stessi. Ricorderanno, in maniera specifica e dettagliata, il livello qualitativo delle iniziative messe in campo, giudicando senza possibilità di appello l’efficacia e l’efficienza di ogni interazione con il proprio brand.

Rivedere il proprio modello di business

Il consiglio che, invece, mi sento di dare alle aziende o troppo avventate (vedi la mia banca) oppure superficiali (vedi il mio Internet Service Provider), è quello di rivedere drasticamente il proprio modello di business, sfruttando questo particolare momento storico per mettere a punto una serie di strategie che possano garantire una adeguata personalizzazione della Customer Experience. Non è mai troppo tardi per farlo. Sebbene non prendersi cura dei propri clienti sia sempre un errore gravissimo, con pesanti ripercussioni su brand reputation, progettualità e, quindi, sui ricavi, non averlo fatto durante questa emergenza potrebbe addirittura essere fatale. Ma, come dicevo poco fa, bisogna prestare attenzione anche al modo in cui si opera e procedere per gradi. Relazionarsi con i propri clienti in maniera troppo superficiale ed avventata può compromettere irreversibilmente ogni eventuale tentativo di recuperare la loro fiducia.

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