A fronte del brillante Sales con grinta, personalità e parlantina, sempre più spesso il Customer Care diventa il recettore delle patate bollenti delle vendite

O punti a chiudere oppure dici tutto!

Il commerciale, diciamocelo, è un pochino la donna di facili costumi del processo di Customer Journey. Il suo obiettivo è la chiusura della vendita e, per arrivarci, è disposto a molto, se non a tutto. Ogni venditore è diverso, assolutamente, ma se lo scopo finale è quello, in qualche modo, bisognerà anche arrivarci.

Ogni azienda si approccia alla diffusione del prodotto a suo modo e, se il web marketing sembra la strada più proficua, è anche vero che noi italiani, troppo spesso, siamo ancora ancorati alla figura umana che ci da tanta sicurezza e che ci tranquillizza in fase di acquisto. Il detto “carta canta” da noi non è ancora stato assunto come veritiero. Infatti, ci aspettiamo sempre che qualcuno col pollice alzato ci dica che va tutto bene piuttosto che pretendere il nero su bianco.

Fateci caso: le file in banca, quando ormai è tutto si può fare tramite app (addirittura il versamento si può fare dallo sportello automatico), quella in posta, quando sono anni che si può prendere appuntamento tramite il sito, fasci di bollette, fatture, multe pagate fisicamente agli sportelli, quando il sisalpay, l’ homebanking o il paypal ci consentono di inquadrare il QR code che sta su ogni foglietto ci arrivi.

L’omino annoiato dietro allo sportello (oggi, dietro un vetro), però, ha sempre un suo fascino. E perché, allora, non quello sorridente, col completino brandizzato, il campionario e tante informazioni sicure che ci vende articoli da migliaia di euro rassicurandoci sull’affare?

Ho trascorso talmente tanti anni con una cuffia e poi a dirigere gente che aveva in testa la stessa cuffia, da poter affermare che sono davvero pochissimi i Sales che dicono tutto ciò che c’è da dire e che non lascino la patata bollente al post-vendita. Peggio mi sento se il venditore non è interno all’azienda ma a p.i., quindi percepisce solo la percentuale sul venduto.

Sky: un caso su tutti

Prendiamo un venditore Sky, uno di quelli che incontriamo nei centri commerciali o alle fiere. Se il poveretto guadagna 100 euro sulla chiusura di un contratto perché dovrebbe avvisarci che ad ogni spostamento di parabola non c’è modo di sistemare la situazione se non chiamando il tecnico a casa e pagando 70 euro? Perché dovrebbe avvisarci che, se traslocassimo, dovremmo pagare anche il trasferimento impianto? O che, se sfilassimo la smart card e ce la portassimo da un amico, alla casa al mare o altrove, ci verrebbe sospeso l’abbonamento perché il codice è gemellato col decoder?

Lo sappiamo che, se ci salta una fattura, ci staccano l’abbonamento prima di subito e dobbiamo pagare lo scaduto e pure le fatture non scadute ma già emesse per riavere la visione? Chiaramente no, altrimenti la vendita sarebbe a grosso rischio, e quindi chi prende l’onere di tutto questo? Il Customer Care. Il post-vendita si prende gli insulti, le arrabbiature e tutto ciò che scaturisce dalla parziale o assente informazione. La catena che ne consegue costa ad un’azienda molto più del guadagno dell’acquisizione cliente.

Pensate ad un venditore che viene a casa vostra e vi mostra il prodotto, ve lo spiega, vi fa un plan di pagamento, vi assicura che arriverà da voi in pochissimo, che avrete l’assistenza sempre inclusa e garantita e che finalmente avrete tra le mani ciò che fa per voi. Voi firmate, date una carta o un iban, e lui va via con la vendita conclusa e la provvigione assicurata.

L’altra faccia della stessa medaglia: il servizio clienti

In quale genere di situazione incorre, però, chi si trova a dover gestire la chiamata del cliente dopo la vendita?

• Contratto compilato male: richiama cliente prima che rimandi indietro tutto;
• Informazioni parziali o errate: convinci il cliente che le cose stanno come gli stai dicendo;
• Costi non spiegati correttamente: cerca di avvalerti della buona fede del venditore;
• Clausole contrattuali omesse: rispiega cercando di esacerbare la sua ira;
• Modalità di consegna/installazione non spiegata;
• Numero del Sales prima sempre reperibile ora muto: fingi che il venditore è scappato in Africa;
• Minaccia di recesso: implora una seconda possibilità;
• Gestione azioni di retention: garantisci col sangue che, da ora in poi, andrà tutto splendidamente;
• Promozione in fase prevention: regala qualunque cosa tu sia autorizzato a dar via;
• Reinvio di un tecnico o di prodotti non conformi rispetto a quelli promessi: appellati al buon cuore dei tecnici offrendo colazioni e cene.

E tutto questo per cercare di recuperare la fiducia persa e tenere il cliente assicurandogli comunque un’ottima Customer Experience. Più clienti gestiti bene sono più clienti soddisfatti. Più clienti soddisfatti sono più recensioni positive, più passaparola, più brand reputation alta e quindi nuovi clienti che si affideranno a voi.

E la storia “siamo tutti sulla stessa barca”?

Ma, quindi, non siamo tutti parte della stessa realtà? Non lavoriamo tutti per lo stesso scopo? Troppo spesso si sottovaluta che il Customer Care è a tutti gli effetti un servizio di marketing vero e proprio. Lavora operosamente sulla valorizzazione del prodotto e paradossalmente, invece che partire da 0 come può fare un commerciale, parte già da un punteggio di svantaggio quando si verifica una delle situazioni sopra citate. Da quando, poi, ci troviamo davanti alla gestione di tutto quanto viaggia in rete, il compito si fa ancora più arduo e gestire il malcontento ancora più complicato.

Perché qualche volta, quando pensiamo che il venditore più bravo è quello che chiude di più, non ci soffermiamo a valutare i dati del ricontatto in post-vendita di quegli stessi clienti? Spesso il venditore medio performante è un bravissimo commerciale, che vende bene, pulito e non ha bisogno di gestione a breve termine di aiuto e salvataggio. Probabilmente è lui il vero soggetto su cui investire e da portare ad esempio, evitando il ricambio nel reparto come i calzini e lavorando molto più sulla fidelizzazione di chi ci porta qualità e non solo quantità.

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