Le chat sono tra i canali favoriti dagli utenti e le caratteristiche di WhatsApp lo rendono un ottimo strumento per il Customer Care. I messaggi istantanei, proprio grazie alla velocità di interazione, sono ottimi per rispondere in modo veloce ed efficiente ai bisogni dei clienti, in modo da creare un ricordo positivo nell’esperienza della clientela e favorire soddisfazione e fidelizzazione. L’uso costante delle app di messaggistica, inoltre, sta cambiando il modo con cui le persone desiderano relazionarsi con le aziende in quanto, secondo Business Insider, “le app per la chat hanno anche tassi di retention e di utilizzo più elevati rispetto alla maggior parte delle app mobili“.
Caratteristiche e potenzialità
Platea
I canali di messaggistica istantanea hanno coinvolto diverse generazioni di utenti, comprendendo anche le persone anziane che, infatti, comunicano via WhatsApp. Questa è una grande opportunità oltreché una sostanziale differenza con le platee che utilizzano i social media, le quali possono variare molto coinvolgendo solo alcune fasce d’età.
Persone attive
Secondo Messenger People, “con 2 miliardi di utenti attivi, WhatsApp è l’applicazione di messaggistica numero uno, seguita da Facebook Messenger con 1,3 miliardi di utenti“.
Comunicazione bidirezionale
Non si parla più di contenuti, ma di conversazioni, di dialoghi a doppio senso che permettono di costruire esperienze significative per il cliente.
Comunicazione asincrona
Non implica che mittente e destinatario siano online e disponibili contemporaneamente, lasciando l’utente libero di gestire la conversazione quando preferisce.
Conversazione immediata
E’ noto che la percezione delle tempistiche di attesa sono notevolmente ridotte in quanto gli utenti cercando risposte istantanee e, grazie alle app di messaggistica, le aziende possono rispondere velocemente alle aspettative degli utenti.
Comunicazione one to one
Le conversazioni tra due persone tendono ad offrire una capacità relazionale e, quindi, pervasiva maggiore rispetto ai dialoghi pubblici.
Comunicazione personalizzata
I clienti possono scrivere all’azienda in qualsiasi momento, in modo genuino ed informale, e l’azienda sarà così inserita nella lista contatti insieme a familiari ed amici. Le imprese hanno la possibilità di mandare messaggi personalizzati, per esempio gli auguri di compleanno, che rappresentano una modalità concreta per fidelizzare.
Comunicazione privata
Offre diversi vantaggi, tra cui la possibilità di rispondere in modo puntuale ad esigenze specifiche, e concede l’opportunità di gestire eventuali reclami e lamentele in modo privato e altamente efficiente.
Comunicazione potenziata
La possibilità di inviare foto, video e link per velocizzare lo scambio di informazioni e per proporre soluzioni aumenta l’efficienza del canale comunicativo.
Buone pratiche aziendali
I clienti non valutano solo il prodotto o servizio offerto, ma giudicano anche la comunicazione e l’assistenza che l’azienda offre. Essere presenti nei luoghi che i clienti preferiscono è indispensabile e offre un grande vantaggio competitivo.
Grazie al servizio clienti attraverso WhatsApp si possono gestire ed ottimizzare tutte le fasi del Customer Care, prima, durante e dopo i processi d’acquisto. È possibile, per esempio, gestire le prenotazioni, gli imprevisti e i cambiamenti che riguardano consegne o erogazioni di servizi.
Reperibilità
Secondo un sondaggio dello scorso anno di Pegasystems, “il 69% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero essere disponibili nel momento esatto in cui il cliente ha bisogno di aiuto e nel modo in cui ne ha bisogno, per soddisfare davvero le loro esigenze“. Essere presenti e pronti a rispondere è un impegno costante, ma indispensabile per soddisfare la clientela.
Dialogare
Essendo un canale bidirezionale, i clienti possono porre domande ed esprimere con chiarezza le proprie esigenze. Le aziende devono prestare attenzione ad ascoltare effettivamente i bisogni della clientela, raccoglierli e rispondere in modo efficace e risolutivo. Attraverso la disponibilità all’ascolto le imprese realizzano momenti di dialogo genuino in ottica relazionale, indispensabili per alimentare un buon rapporto con la clientela, base necessaria nella costruzione della fiducia nel marchio.
Velocità e reattività di risposta
Sebbene sia una caratteristica presente in tutti i canali digitali, nella gestione di WhatsApp, la rapidità è imprescindibile per offrire una buona assistenza e un’esperienza eccellente. L’azienda ha a disposizione diverse tipologie di risposte automatiche da impostare in modo tale da gestire anche i picchi di traffico e i giorni o gli orari di chiusura del servizio clienti.
Proattività
Non basta rispondere in modo veloce e risolutivo. E’ necessario prevedere il più possibile i futuri dubbi e necessità della clientela. Bisogna agire fornendo informazioni e soluzioni, prevedendo e prevenendo successivi e potenziali momenti di friction.
Assistenza multimediale
Una grande potenzialità di WhatsApp è rappresentata dalla possibilità di inviare foto e video. Per esempio, è possibile inviare brevi video tutorial per supportare istruzioni complesse. Un’altra possibilità è condividere link che rimandano a pagine del sito dove sono presenti prodotti o informazioni che il cliente sta cercando.
Tone of Voice
Pur rispettando la comunicazione aziendale scelta e il tipo di pubblico di riferimento, le app di messaggistica necessitano di un linguaggio informale attraverso una comunicazione calda e diretta.
Il panorama italiano
Una ricerca condotta da Iulm AI Lab sull’AI.bility delle aziende italiane, pubblicata a fine ottobre, mostra un quadro non troppo sereno. Il campione indagato è rappresentato da 230 grandi aziende posizionate prevalentemente nell’Italia settentrionale. Delle aziende analizzate solo 3,1% usa WhatsApp per offrire servizio clienti.
Il campione non è rappresentativo dell’intera realtà aziendale italiana, in quanto sono state considerate solo aziende che, per grandezza e risorse, dispongono di maggiori possibilità economiche e culturali per innovare e implementare nuove modalità di contatto e di relazione con i clienti. Il dato ci permette comunque di riflettere e mostra una vera arretratezza nell’attivazione di nuovi canali di Customer Care.
Di contro, per quanto riguarda gli utenti, “WhatsApp si colloca al secondo posto tra le piattaforme di social media più utilizzate in Italia nel 2020 ed è anche l’applicazione di messaggistica più diffusa“.
Questa panoramica evidenzia il ritardo culturale che le aziende mostrano nei confronti della gestione del Customer Care e, più in generale, delle conversazioni con clienti o prospect.
Conclusioni
Sono le persone, clienti e utenti, che desiderano essere ascoltate e chiedono di poter usare i canali che reputano più comodi e convenienti. Da parte delle aziende, serve una presa di coscienza, un cambio di approccio culturale e investimenti di varia natura. È necessario investire in risorse tecnologiche, ma soprattutto in risorse umane, valore aggiunto dell’assistenza via chat, e in risorse formative, in quanto le app di messaggistica necessitano di una comunicazione strategica che non può essere improvvista. Per le aziende che attivano un nuovo canale conversazionale, è necessaria una preparazione specifica e approfondita per evitare di trasformare un’opportunità in un fallimento.
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