Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguata sincerità. La maggior parte delle attività imprenditoriali fallisce nel giro di pochi mesi perché si preferisce sempre focalizzarsi sul prodotto e non sul proprio potenziale target di riferimento. Un’idea, per essere davvero rivoluzionaria, deve fare i conti con la realtà. Anche dopo essere stata sviluppata e concretizzata. Immaginate un prodotto incredibilmente innovativo, in grado di semplificare in maniera obiettiva la vita delle persone. Per avere successo, non basterà certo immetterlo sul mercato. Bisognerà preoccuparsi di migliorarlo costantemente in relazione alle mutevoli esigenze dei propri clienti.

Negli ultimi anni, mi sono ritrovato spesso a comprare un prodotto non solo perché ne avevo bisogno ma anche perché avevo la certezza che, se avessi avuto un problema, ci sarebbe sempre stato qualcuno pronto a supportarmi. La mia è quasi un’ossessione, ne sono consapevole, ma, in pratica, mi sono ritrovato a “comprare” più un Customer Service che un semplice prodotto. Nella maggior parte dei casi non ho avuto problemi da risolvere ma, quando è capitato, mi sono reso conto di aver speso bene i miei soldi. E tutte le volte, magari davanti ad un caffè oppure al ristorante (quando potevamo farlo!), non mi sono mai risparmiato nel tessere le lodi di queste aziende. Non parlavo certo del prodotto – davo per certo che fosse funzionante, utile e ben progettato – ma della capacità di queste realtà di gestire adeguatamente la relazione con i propri clienti.

Al di là della specificità dei singoli prodotti, che non è oggetto di questo articolo, siete davvero convinti che dietro alla scelta di un determinato brand ci sia solo la necessità di comprare il miglior prodotto al minor prezzo? E se, invece, vi dicessi che i clienti cercano anche altro? Come reagireste? Mi prendereste per pazzo? Il seguente elenco di priorità è, ovviamente, personale e non vuole essere, in nessun modo, esaustivo. Vuole, più che altro, dare un contributo al dibattito in corso, che sta evidenziando un sempre più evidente scollamento fra ciò che si produce e ciò di cui le persone hanno realmente bisogno.

Velocità

Dietro ad una rapida risoluzione di una specifica problematica, c’è sempre molto di più di quanto possa apparentemente sembrare. A volte, è la tecnologia a semplificare ed accelerare i processi, altre volte, sono proprio le persone, grazie alla loro preparazione e conoscenza del prodotto. Essere realmente competitivi significa riuscire a modulare correttamente tutti gli strumenti a propria disposizione, non focalizzandosi tanto sul mezzo ma sullo specifico obiettivo da raggiungere.

Disponibilità

La disponibilità del nostro interlocutore può fare la differenza. Quando i problemi non sono immediatamente risolvibili, la capacità di ascolto e l’empatia con cui si interagisce con i propri clienti rappresentano il vero valore aggiunto per una conversazione realmente profittevole e di qualità. Una specifica interazione, pur non risolutiva, può fornire informazioni utili per il successivo miglioramento dei processi aziendali. Tutto sta nel classificare correttamente i feedback ricevuti dai propri interlocutori.

Innovazione

Malgrado l’innovazione non sia sempre vista di buon occhio da parte dei nostri interlocutori, un professionista che si relaziona quotidianamente con i clienti deve avere la capacità di proporre soluzioni sempre più innovative, che possano costantemente semplificare ed agevolare una specifica interazione. Il tutto senza sconvolgere le abitudini dei propri clienti ma evidenziando i vantaggi di fare le cose diversamente rispetto al passato.

Scalabilità

Quando i problemi sono complessi e di difficile classificazione, è indispensabile sentirsi e dimostrarsi parte di una struttura in grado di gestire collettivamente le esigenze dei propri clienti. Il Customer Service è solo la punta dell’iceberg, l’interfaccia con cui ci si relaziona con il proprio target di riferimento, ma da solo non basta. Il coinvolgimento dei diversi settori aziendali nella gestione dei propri clienti è la “condicio sine qua non” per sbaragliare la concorrenza.

E voi? Cosa ne pensate? Cosa vogliono davvero i nostri clienti? Scriveteci: redazione@customercentricity.it