Come definire ed analizzare gli indicatori di performance di un servizio
Presentazione
La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante, senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità in cui questo si inserisce in una più ampia strategia di business, sarà molto difficile per un manager orchestrare adeguatamente un’azione che possa essere al tempo stesso efficace, strutturata ed organica. In altre parole, la definizione dei KPI di un processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.
Obiettivi
- Pianificare/organizzare in maniera efficace ed efficiente la gestione delle relazioni con i propri clienti;
- Fornire best practice per ottimizzare la gestione operativa del Customer Service;
- Analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio;
- Elaborare procedure operative efficaci per la misurazione delle performance dei propri collaboratori.
Destinatari
- Responsabili Operativi;
- Analisti di Processo;
- Analisti Funzionali;
- Supervisor;
- Team Leader.
Contenuti
MODULO 1: Misurare le performance del servizio.
👉 Cosa sono i Key Performance Indicators;
👉 Quali sono i principali KPI del Customer Service;
👉 Best Practice per migliorare le performance dei propri collaboratori.
MODULO 2: I pillar della Gestione Operativa.
👉 La centralità del cliente nei processi di business;
👉 Prendere decisioni in base ai dati;
👉 Imparare dai propri errori;
👉 Valorizzare il contributo delle persone;
👉 Indicatori chiave dell’esperienza del cliente (Key Customer Experience Indicators).
MODULO 3: Come conferire valore strategico al servizio.
👉 Come calcolare il ROI del Customer Service;
👉 Customer Attrition Rate;
👉 Customer Lifetime Value e Lost Value.
Modalità di fruizione
100% online
Docenti
Andrea Camerino (Customer Centricity)