L’esternalizzazione dei processi di supporto (Outsourcing) è una pratica molto utilizzata da imprese e PA per potersi concentrare in maniera esclusiva sui flussi procedurali direttamente connessi alla realizzazione del prodotto o erogazione del servizio. Uno dei processi di supporto maggiormente esternalizzati dalle aziende è rappresentato dal Customer Service che, come abbiamo visto nei precedenti articoli di questo blog, per poter essere realmente efficiente ed efficace, necessita di specifiche professionalità, collaudate best practice e determinate procedure operative.
I contratti di esternalizzazione del Customer Service prevedono il mantenimento e il rispetto da parte degli Outsourcers di determinati livelli di servizio (Service Level Agreement o SLA) attraverso il monitoraggio costante delle performance dei propri sistemi e risorse. Le strutture interne deputate a questa specifica funzione, la cui complessità varia proporzionalmente alle dimensioni dell’Outsourcer e al numero di commesse da gestire, prendono il nome di Sale Regia o Control Room.
Cos’è una Control Room?
La Control Room è una struttura centralizzata che consuntiva ed analizza, con cadenza periodica (giornaliera, settimanale, mensile), gli indicatori quali/quantitativi (Key Performance Indicators o KPI) di ogni servizio e fornisce input ad altri settori aziendali (pianificazione, processi, qualità, responsabili operativi) per predisporre le eventuali attività di ripristino. Fornisce, inoltre, il supporto alle altre funzioni aziendali nella progettazione, analisi e definizione di tutti i fattori gestionali (turni, straordinari, etc.) del personale impiegato sui servizi e nei processi di verifica dei costi, di fatturazione e di pianificazione.
Le figure professionali impegnate nell’espletamento di tali tasks sono i Process Analyst che, a diretto riporto del Control Room Manager, hanno la responsabilità di monitorare in real time le performance operative e di condividerle – internamente (Top Management) ed esternamente (cliente) – anche attraverso l’ausilio di report interattivi e dashboard analitiche.