L’evasione quotidiana delle richieste dei nostri clienti è alla base di un Customer Service efficace ed efficiente ma il saper risolvere le problematiche più critiche e complesse, gestendo adeguatamente i loro specifici reclami (Complaint Management), è una pratica ancora più delicata e, nel medio e lungo termine, indubbiamente più produttiva.
Essere riusciti a risolvere, malgrado qualche ritardo o difficoltà, una problematica ritenuta mediamente complessa da parte dei clienti, contribuisce a rinvigorire o, quantomeno, a rinnovare il rapporto di fiducia precedentemente instaurato con la nostra azienda. A fronte di eventuali e successivi problemi con un determinato prodotto o servizio, questi stessi clienti si dimostreranno senz’altro più disponibili e collaborativi, in quanto avranno la certezza che, malgrado le difficoltà, il Customer Service sarà sempre in grado di gestire la situazione.
E’ bene sottolineare fin da subito che, dietro ad un reclamo, si nascondono sempre una moltitudine di motivazioni diverse, spesso non strettamente riconducibili allo specifico problema segnalato. Sebbene possa essere particolarmente deluso od irritato, un cliente che decide di inoltrare un reclamo non deve in nessun caso essere considerato un cliente perso. Tutt’altro! Per poter gestire adeguatamente i reclami dei nostri clienti, è assolutamente necessario approfondire, mettendo provvisoriamente da parte i consueti standard temporali per lavorare una singola pratica ed analizzando in maniera puntuale il singolo caso. Evidenziare chiaramente il motivo o i motivi che hanno generato un determinato reclamo è indispensabile per impedire che uno specifico problema possa ripercuotersi su altri clienti e per migliorare le performance complessive del nostro Customer Service.
Come si gestisce un reclamo?
Possono essere davvero molti i motivi per cui un cliente decide di inoltrare un reclamo ma, il più delle volte, dipende esclusivamente dai tempi di risposta del Customer Service. In questo caso, bisognerà intervenire sulla produttività delle risorse o, nel peggiore dei casi, sullo staffing complessivo del servizio. Altre volte, invece, può dipendere da una o più esperienze negative vissute dal cliente durante una conversazione con gli addetti all’assistenza. Per questo è consigliabile verificare costantemente la qualità delle interazioni con i clienti, attraverso un quotidiano monitoraggio della disponibilità, preparazione ed allineamento con gli obiettivi aziendali degli addetti.
Se i clienti sono particolarmente insoddisfatti delle funzionalità di un determinato prodotto/servizio, per un disservizio prolungato oppure per un errore di produzione o consegna, le cose si fanno invece molto più serie. In questi casi, per poter comprendere appieno e venire incontro alle loro esigenze, è indispensabile analizzare lo storico delle segnalazioni ed ascoltare con attenzione cosa hanno da dire, assumendosi la piena responsabilità del problema e fornendo, laddove fosse possibile, una valida soluzione alternativa.
Chi gestisce un reclamo?
In un Customer Service mediamente strutturato, è opportuno dedicare a questa delicatissima attività una o più risorse specializzate (Complaint Specialist), in grado di comunicare agevolmente con il cliente che ha inoltrato il reclamo e di coinvolgere, ai fini della risoluzione della problematica evidenziata, anche i diversi dipartimenti interni (IT, Amministrazione, Produzione, Logistica etc.). Attraverso la successiva e puntuale rendicontazione delle operazioni effettuate, lo specialista condividerà con il proprio team tutte le informazioni e i feedback raccolti, contribuendo fattivamente al miglioramento dei processi e allo sviluppo evolutivo del prodotto o servizio.
Potrebbe sembrarvi paradossale ma è opportuno incoraggiare i propri clienti ad inoltrare reclami. Questi ultimi, infatti, dovrebbero essere sempre considerati più come un’opportunità per migliorarsi che dei semplici problemi. Gestire i reclami dei propri clienti contribuisce a solidificare il rapporto di mutua fiducia instaurato, dandoci spunti ed informazioni indispensabili per approfondire le aspettative ed esigenze del nostro target di riferimento.