Come scegliere i migliori KPI del Customer Service



E’ possibile stabilire quali sono i migliori KPI del Customer Service?


Non esiste una regola generale per capire come scegliere i migliori KPI del Customer Service. Sono davvero moltissime, infatti, le variabili da considerare. Alcune, indubbiamente verticali e, quindi, strettamente connesse con gli specifici obiettivi di business da raggiungere, altre, più trasversali, ma, pur sempre, declinate sulle principali caratteristiche del proprio cliente target.

Per capire come scegliere i migliori KPI del Customer Service, è importante, prima di tutto, definire quali sono le diverse variabili di cui parlavamo poco fa. Indipendentemente dalle caratteristiche del servizio o dello specifico contesto di mercato in cui operi, le principali aree su cui intervenire sono le seguenti:

  • Focalizzarsi sugli obiettivi di business;
  • Mettersi nei panni dei clienti;
  • Valutare le specificità dei diversi canali di contatto;
  • Eliminare il superfluo;
  • Creare connessioni.

I migliori KPI del Customer Service: quali sono le principali aree su cui intervenire


Vediamo, ora, con un maggior grado di dettaglio, quali sono le principali caratteristiche delle suddette aree. L’obiettivo è selezionare, in maniera puntuale e profittevole, un set di KPI in grado di supportarci nell’analisi delle performance qualitative e quantitative del servizio clienti e nel prendere decisioni basate sui dati.


I migliori KPI del Customer Service: focalizzarsi sugli obiettivi di business


Per focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, la prima e più importante distinzione da fare è sulla tipologia del servizio, ovvero se il Customer Service è esternalizzato (Outsourcing) oppure gestito in house.

Sebbene rivestano un’importanza che, oserei definire, trasversale, nel primo caso, giocano un ruolo, senz’altro, fondamentale indicatori di performance quali il Average Handle Time (AHT), ossia il tempo medio di gestione delle conversazioni, oppure il First Contact Resolution, che, come sappiamo, rappresenta il tasso di richieste evase al primo contatto.

Oltreché incidere in maniera diretta sulle performance complessive del servizio, su questi KPI, si basa anche il dimensionamento degli organici. Questo, è un fattore, senz’altro, imprescindibile per i Customer Service in outsourcing, i cui ricavi dipendono, in massima parte, dalla loro capacità di gestire il maggior numero di richieste con il minor numero possibile di risorse, nel rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati (SLA), ma, è altrettanto rilevante, anche per i servizi gestiti in house, che devono, ovviamente, giustificare gli investimenti effettuati e garantire il ritorno di investimento pianificato (ROI).

Altrettanto importante, sia per una che per l’altra tipologia di servizio, è anche il Cost Per Contact, un indicatore utilizzato per calcolare il costo di ogni singolo contatto ovvero, in altre parole, per valutare la sostenibilità economica del nostro servizio. È piuttosto interessante notare che l’Average Handle Time, di cui parlavamo poco fa, è direttamente proporzionale al Cost per Contact. Più basso è l’AHT in un determinato periodo di tempo, più contatti si potranno gestire e, quindi, più sarà basso il costo di ogni singolo contatto.


I migliori KPI del Customer Service: mettersi nei panni dei clienti


Come sappiamo, gli anglosassoni prediligono la sintesi: amano spesso ripetere “Put Yourself In Your Customer’s Shoes”.  Come dargli torto? Il miglior modo per ottimizzare le performance di un Customer Service è, infatti, “mettersi nei panni del cliente”.

Approfondire la conoscenza dei propri clienti non deve essere considerata solo un’opzione ma una vera e propria necessità. La corretta registrazione delle loro particolari esigenze, potrebbe, infatti, rappresentare un importantissimo booster per migliorare la propria specifica offerta commerciale.

In altre parole, la conoscenza del cliente ci consente di capire di cosa abbia davvero bisogno e, se i nostri prodotti o servizi siano effettivamente in grado di semplificare la sua vita.

In tal senso, può essere piuttosto utile monitorare, attraverso la somministrazione di specifici sondaggi transazionali, indicatori di performance quali il Customer Satisfaction Score (CSAT), che rappresenta il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo alla domanda “Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?”, oppure, soprattutto per servizi di natura tecnica (ma non solo), il Customer Effort Score (CES), che misura l’effort (“sforzo”) impiegato da un cliente per risolvere un determinato problema.

Nel caso in cui si volessero reperire informazioni utili per prendere decisioni di natura strategica, è, invece, consigliabile chiedere al cliente di considerare la propria esperienza complessiva, ossia, non necessariamente condizionata dalla singola interazione con il Customer Service (sondaggi relazionali)

In questo modo, possono essere agevolmente calcolati indicatori di performance quali il Net Promoter Score (NPS), che mette a confronto le varie tipologie dei propri clienti (“Detrattori”, “Passivi” e “Promotori”), suddividendoli in funzione della risposta fornita alla domanda “Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?” o il Customer Loyalty Index, che rappresenta il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo ad un questionario con le seguenti tre domande:

  • Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto/servizio ad un amico o a un collega?”
  • Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?”
  • Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?”

I migliori KPI del Customer Service: valutare le specificità dei diversi canali di contatto


Sebbene la più grande sfida del Customer Service sia quella di riuscire a strutturarsi in funzione di una serie di indicatori di performance incentrati sul cliente (Key Customer Experience Indicators) e non sui singoli canali di contatto, sarebbe un’ipocrisia ignorare le specifiche caratteristiche di ciascuno di essi.

Stabilire quali siano i canali di contatto maggiormente utilizzati dai propri contatti, è una condizione imprescindibile per costruire strategie di ingaggio che mettano il cliente al centro del proprio business. A tal proposito, può essere molto utile monitorare indicatori di performance quali, ad esempio, il Volume by Channel, che misura la distribuzione percentuale dei volumi tra i diversi canali di contatto.

Questi informazioni possono essere utilizzate per tenere costantemente sotto controllo le rinnovate abitudini ed esigenze dei propri clienti, apportando, se necessario, eventuali miglioramenti ai processi già implementati o, più semplicemente, indirizzando, in maniera più mirata ed efficace, i propri specifici investimenti in ambito formativo.

E’ importante sottolineare che alcuni Key Performance Indicators, come, ad esempio, i già citati First Contact Resolution e Average Handle Time, oppure, la stessa Occupancy, indicatore utilizzato per verificare se le risorse del team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, e il First Response Time, ossia il tempo impiegato per fornire una prima risposta al cliente, sono metriche strettamente dipendenti dallo specifico canale di contatto o, meglio, assumono un significato sensibilmente differente, a seconda dal vettore utilizzato dai clienti.

Calcolare il Volume by Channel non deve essere considerata come una strategia fine a sé stessa ma, più propriamente, come un prezioso strumento per individuare eventuali aree di miglioramento del servizio ed apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.


I migliori KPI del Customer Service: eliminare il superfluo


Non c’è errore più grande di misurare ciò che non è importante monitorare. Questa dovrebbe essere la regola generale da seguire quando ci si approccia all’analisi delle performance di un Customer Service. Bisogna, infatti, tenere sempre in considerazione il fatto che il monitoraggio di un qualsivoglia indicatore di performance comporta sempre l’impiego di risorse umane ed economiche non indifferenti.

Per questo motivo, la scelta dei migliori KPI del Customer Service deve essere sempre oculata, ovvero, come dicevamo poco fa, incentrata sui propri specifici obiettivi di business. Per esperienza personale, ben poche volte mi è capitato di avere a che fare con servizi in cui si monitorassero più di 5 o 6 Key Performance Indicators contemporaneamente.

Talvolta, è molto più facile perseverare con le proprie abitudini che eliminare il superfluo. In questi casi, per valutare oggettivamente le eventuali modifiche apportate sul set di KPI da monitorare, può venirci in aiuto il monitoraggio di un indicatore di natura trasversale come, ad esempio, il Customer Attrition Rate, che misura la percentuale di clienti persi in un anno.

Il monitoraggio dei KPI del Customer Service ha come principale obiettivo quello di rendere sempre più efficace e performante il proprio servizio, servendosi di tutte le informazioni raccolte sulle caratteristiche, abitudini ed esigenze del proprio target di riferimento. In questo senso, l’eventuale incremento del tasso di clienti persi in un anno, a fronte di sostanziali modifiche del processo di monitoraggio delle performance del servizio, potrebbe indicare una erronea definizione del set di indicatori monitorati oppure, viceversa, un significativo decremento della suddetta percentuale, potrebbe decretarne l’obiettiva efficacia.


I migliori KPI del Customer Service: creare connessioni


Veniamo, ora, alla domanda che ci siamo posti all’inizio di questo articolo: “Come scegliere i migliori KPI del Customer Service?”. Monitorare un indicatore oppure l’altro non ha molta importanza se non si stabiliscono delle connessioni fra di essi. Ciò che rende davvero efficace una strategia di monitoraggio delle performance di un servizio è, soprattutto, la possibilità di valutare l’impatto di un determinato evento sull’altro.

Sebbene questo tema necessiti di un approfondimento, ai fini del miglioramento delle performance complessive di un servizio, è molto più importante sapere che l’Average Handle Time sia direttamente proporzionale al Cost Per Contact e l’Occupancy inversamente proporzionale ai livelli di servizio (SLA), oppure che il First Contact Resolution incida direttamente sul Customer Satisfaction Score, che non limitarsi a calcolare pigramente questi indicatori.

Insomma, il monitoraggio dei Key Performance Indicators del Customer Service non deve essere considerato un mero esercizio di stile ma una preziosa pratica per tenerne costantemente sotto controllo l’andamento e trasformarlo, finalmente, da semplice centro di costo, in una irrinunciabile opportunità per ampliare il proprio business.



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