Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni singolo processo.
Il First Contact Resolution è indubbiamente la metrica più importante del Customer Service, in quanto è in grado di incidere in maniera significativa sia sull’esperienza complessiva dei clienti (Customer Experience) che sulla loro soddisfazione, oltreché, lato azienda, di consentire un dimensionamento più snello ed efficace del proprio team, con un conseguente contenimento dei costi operativi senz’altro non indifferente.
- First Contact Resolution: come calcolarlo
- Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution: quali elementi utilizzare
First Contact Resolution: come calcolarlo
Come abbiamo già visto in precedenza, il First Contact Resolution assume connotati diversi in funzione del contesto operativo in cui viene considerato.
In un Servizio Clienti di natura tecnica, il FCR può essere definito come la percentuale di contatti risolti alla prima interazione con il cliente, senza la necessità di inoltrare il ticket creato al II Livello. In un Customer Service Omnicanale, il FCR è, invece, la percentuale di richieste evase direttamente, ossia senza ulteriori interazioni con il cliente.
Sebbene il First Contact Resolution venga storicamente considerato solo per le interazioni di tipo sincrono (telefonate o live-chat), è ormai pratica comune calcolarlo anche per le interazioni di tipo asincrono (e-mail o web-ticket), presupponendo una risoluzione diretta della problematica evidenziata dal cliente entro un periodo di tempo prestabilito (SLA).
La formula per calcolare il First Contact Resolution è la seguente:
FCR = (Numero di casi risolti al primo contatto / Numero totale di casi gestiti) x 100
Per eseguire il calcolo, è necessario raccogliere due dati fondamentali:
- Il numero di casi risolti al primo contatto;
- Il numero totale di casi gestiti.
Facciamo un esempio: se fossero stati risolti 65 casi al primo contatto su un totale di 100 casi gestiti, la suddetta formula diventerebbe:
FCR = (65 / 100) x 100 = 65%
Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution: quali elementi utilizzare
Al di là del mezzo scelto per analizzare i dati raccolti (oggi esistono numerosi software di mercato che consentono di esportare. con un semplice click, report in formato excel o .csv e, in alcuni casi, anche di calcolare automaticamente uno o più KPI), per comprendere appieno le logiche che sottendono alla creazione di grafici per rappresentare il First Contact Resolution, il consiglio è di partire, prima di tutto, da una semplice tabella mensile (ad esempio, una tabella Excel).
Creazione di una tabella
Nella tabella, bisogna inserire i dati giornalieri relativi a “Volumi in ingresso”, “Casi gestiti” e “Casi risolti al primo contatto”. Nella quarta ed ultima colonna della tabella, calcoleremo il First Contact Resolution, applicando la formula specificata nel precedente paragrafo.
Grazie ai dati raccolti in questa tabella di esempio, potremo costruire 2 distinti grafici per rappresentare, rispettivamente, il progress percentuale mensile del First Contact Resolution e il suo andamento mensile in funzione del numero totale dei casi gestiti.
| Volumi in ingresso | Casi gestiti | Casi risolti al primo contatto | First Contact Resolution | |
| 01-gen | 234 | 134 | 102 | 76,12% |
| 02-gen | 89 | 80 | 54 | 67,50% |
| 03-gen | 123 | 103 | 98 | 95,15% |
| 04-gen | 76 | 70 | 32 | 45,71% |
| 05-gen | 189 | 178 | 138 | 77,53% |
| 06-gen | 201 | 167 | 110 | 65,87% |
| 07-gen | 301 | 289 | 200 | 69,20% |
| 08-gen | 210 | 200 | 156 | 78,00% |
| 09-gen | 198 | 98 | 43 | 43,88% |
| 10-gen | 212 | 156 | 89 | 57,05% |
| 11-gen | 187 | 84 | 67 | 79,76% |
| 12-gen | 96 | 76 | 64 | 84,21% |
| 13-gen | 291 | 154 | 69 | 44,81% |
| 14-gen | 131 | 42 | 34 | 80,95% |
| 15-gen | 391 | 276 | 134 | 48,55% |
| 16-gen | 265 | 100 | 52 | 52,00% |
| 17-gen | 141 | 123 | 71 | 57,72% |
| 18-gen | 125 | 62 | 60 | 96,77% |
| 19-gen | 206 | 175 | 80 | 45,71% |
| 20-gen | 165 | 134 | 74 | 55,22% |
| 21-gen | 111 | 100 | 36 | 36,00% |
| 22-gen | 208 | 148 | 48 | 32,43% |
| 23-gen | 175 | 76 | 54 | 71,05% |
| 24-gen | 230 | 176 | 98 | 55,68% |
| 25-gen | 199 | 99 | 72 | 72,73% |
| 26-gen | 201 | 165 | 67 | 40,61% |
| 27-gen | 206 | 123 | 64 | 52,03% |
| 28-gen | 187 | 78 | 70 | 89,74% |
| 29-gen | 216 | 79 | 53 | 67,09% |
| 30-gen | 356 | 298 | 190 | 63,76% |
| 31-gen | 256 | 143 | 98 | 68,53% |
| 6.176 | 4.186 | 2.577 | 61,56% |
Grafico a linee: analisi del progress percentuale
Per analizzare l’andamento mensile del First Contact Resolution in relazione ad un target predefinito (che, spesso, potrebbe anche rappresentare uno SLA da rispettare), è consigliabile utilizzare un semplice grafico a linee, ovvero un grafico bidimensionale con asse X e Y, in cui ogni punto rappresenta un singolo valore. I punti dei dati sono uniti da una linea per rappresentare una tendenza, di solito nel tempo.
Questo tipo di grafico è utile per mostrare tendenze, fluttuazioni e variazioni nel tempo in modo chiaro ed intuitivo. Nel nostro caso, l’asse delle ordinate (Y) rappresenta la percentuale di casi gestiti al primo contatto mentre l’asse delle ascisse (X), il tempo, ovvero i dodici mesi dell’anno.
Grafico combinato: analisi del progress percentuale in funzione del numero totale di casi gestiti
Per visualizzare contemporaneamente due insiemi di dati differenti e analizzarli in relazione l’uno all’altro (nel nostro caso, il “numero totale dei casi gestiti” e la “percentuale di casi gestiti al primo contatto”), è consigliabile servirsi di un grafico combinato, ovvero un elemento che combina un grafico a linee con un istogramma.
L’istogramma rappresenta una distribuzione di valori su un asse (il numero totale di casi gestiti), mentre il grafico a linee evidenzia le tendenze nel tempo (il progress percentuale del First Contact Resolution).
L’utilizzo del grafico combinato consente di ottenere una visione più completa ed approfondita dei dati, fornendo un contesto visivo decisamente più ricco.
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