Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere sotto controllo il livello di soddisfazione dei clienti, è essenziale raccogliere dati affidabili mediante la somministrazione di sondaggi di natura transazionale ed utilizzare strumenti efficaci per rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score.
Vediamo, ora, con un maggior grado di dettaglio, come si calcola il CSAT e, soprattutto, quali sono gli specifici elementi grafici da utilizzare per rappresentarlo.
- Customer Satisfaction Score: come calcolarlo
- Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score: quali elementi utilizzare
Customer Satisfaction Score: come calcolarlo
Il Customer Satisfaction Score è il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno fornito rispondendo ad un sondaggio di natura transazionale.
Il cliente ha la possibilità di rispondere ad una domanda, come, ad esempio, “Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?”, selezionando un valore su una scala. Le scale comunemente utilizzate sono da 1 a 3 o da 1 a 5.
Il CSAT è, quindi, un indicatore di natura transazionale, ovvero viene calcolato per analizzare l’esperienza del cliente relativamente ad una sua specifica interazione con l’azienda.
A differenza di quelli relazionali (Relationship Surveys), piuttosto utili per prendere decisioni di natura strategica, i sondaggi transazionali (Transactional Surveys) forniscono informazioni per intervenire proattivamente su specifici prodotti, servizi o processi, che grazie ai feedback dei clienti, potranno successivamente essere migliorati, trasformati o, addirittura, eliminati.
Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score: quali elementi utilizzare
Oggi esistono moltissimi software in grado di calcolare e rappresentare graficamente i principali KPI del Customer Service. Eppure, come spesso abbiamo affermato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una specifica tecnologia che sia in grado di supportarci, è importante comprendere a fondo il significato di ciò che ci apprestiamo a misurare e quali sono gli eventuali impatti per la nostra organizzazione.
Al di là degli strumenti tecnologici utilizzati, le modalità di rappresentazione grafica del Customer Satisfaction Score (CSAT) sono essenziali per fornire una visione chiara ed immediata delle valutazioni fornite dai propri clienti.
Per avere una vista completa sul livello di soddisfazione dei propri clienti, è fondamentale analizzare la distribuzione delle valutazioni ricevute, fare una comparazione fra i diversi servizi gestiti e monitorare le variazioni nel tempo dei feedback dei propri clienti.
Per ciascuno di questi obiettivi pianificati, è opportuno utilizzare uno specifico grafico che sia in grado di monitorarne lo stato di avanzamento. Vediamo quali sono.
Grafico a torta: analisi della distribuzione delle valutazioni
La distribuzione percentuale delle valutazioni fornite dai clienti può essere rappresentata mediante un semplice grafico a torta.
Questo tipo di grafico è utile per evidenziare, in maniera chiara ed intuitiva, la percentuale di clienti soddisfatti rispetto a quelli insoddisfatti.
Supponendo di aver ricevuto 120 valutazioni, di cui 62 di clienti soddisfatti (62,52%), 34 di clienti abbastanza soddisfatti (34,28%) e 24 di clienti non soddisfatti (24,20%), potremo costruire il seguente grafico.
Istogramma: comparazione delle valutazioni
Un Istogramma mostra il Customer Satisfaction Score (CSAT) su un asse verticale rispetto alle diverse categorie sottoposte a valutazione.
Questo tipo di grafico consente una facile comparazione delle valutazioni fornite dai clienti ed una rapida identificazione delle eventuali aree di miglioramento dei propri servizi.
Tale analisi può essere effettuata su una singola tipologia di valutazione (Soddisfatti, Abbastanza Soddisfatti, Non Soddisfatti), utilizzando un Istogramma semplice, oppure sull’insieme delle valutazioni ricevute, utilizzando un istogramma a colonne raggruppate.
Grafico a linee: analisi del progress percentuale
Un grafico a linee, ovvero un grafico bidimensionale con asse X e Y, in cui ogni punto rappresenta un singolo valore. traccia l’andamento del Customer Satisfaction Score nel corso del tempo.
Questo tipo di grafico è utile per evidenziare tendenze, fluttuazioni e variazioni nel tempo in modo chiaro ed intuitivo.
Supponiamo che le possibili valutazioni dei clienti siano 3. L’asse delle ordinate (Y) rappresenterà la percentuale di clienti soddisfatti, abbastanza soddisfatti, non soddisfatti, mentre l’asse delle ascisse (X), il tempo, ovvero i dodici mesi dell’anno.
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