L’esplosione dell’emergenza Coronavirus sta mettendo a dura prova i team di Customer Service in tutto il mondo, con un incremento piuttosto significativo delle richieste di assistenza soprattutto nei settori maggiormente colpiti dalla crisi, quali turismo o trasporti, oppure nei servizi di pubblica utilità. Le aziende che non hanno mai smesso di investire nel Customer Service, una volta rientrata l’emergenza, raccoglieranno i frutti della propria perseveranza.

Conciliando i costanti investimenti del passato con una pronta capacità di adattamento agli attuali modelli organizzativi richiesti (Smart Working e Remote Working), queste realtà non solo saranno in grado di dare continuità operativa ai servizi, ma garantiranno anche un progressivo incremento della digitalizzazione dei propri processi di business.

L’impatto dell’emergenza sulle aziende produttive

Il lockdown generalizzato introdotto dai principali paesi europei e mondiali sta trasformando radicalmente le abitudini dei consumatori, obbligandoli a gestire tutte le interazioni con le aziende, dalla fase di acquisto alla quella di assistenza post-vendita, in modalità online. A tal proposito, un’indagine Nielsen sulle vendite online dei prodotti di largo consumo ha registrato, nella settimana fra il 23 e il 29 marzo, un incremento degli acquisti pari a +162,1%, in rialzo di ben 20 punti percentuali rispetto alla settimana precedente.

Secondo un approfondito studio di Zendesk, “The impact of COVID-19 on CX”, effettuato su un campione di 22.000 utilizzatori dei propri sistemi di supporto alla clientela, dalla fine di febbraio ad oggi, il volume settimanale delle richieste di assistenza è mediamente aumentato del 14% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. In particolare, analizzando i dati relativi ai singoli paesi, si evince che le aziende italiane hanno registrato il maggior aumento medio di richieste di assistenza, con un incremento del 34% rispetto alle prime tre settimane di marzo.

Questo trend è stato riconfermato anche da Filippo Ruggiero (Head of Virtual Channels di ENEL) durante la presentazione dei risultati dell’indagine “Remote Working & Contact Center” del Club CMMC (di cui abbiamo diffusamente parlato qui). Ruggiero ha delineato in modo chiaro le dimensioni del fenomeno, sostenendo che buona parte del traffico offline di ENEL (prima dell’emergenza pari a circa il 60-65% di quello complessivo), in seguito alla chiusura degli suoi oltre 1000 negozi, ha cominciato a pesare in maniera significativa sui canali virtuali. In particolare, ha dichiarato che, durante queste ultime settimane, sia i pagamenti digitali che i download della App di ENEL, si sono triplicati, con un incremento del 20-25% delle visite sui vari siti web.

E’ piuttosto significativa anche la recente indagine di Blogmeter sull’effettivo impatto dell’emergenza Covid-19 sulle relazioni tra clienti e aziende nei settori del Turismo, GDO ed Assicurazioni. Secondo questo studio, tra il 1° febbraio e il 31 marzo 2020, in particolare per i settori del turismo e della grande distribuzione, si è registrato un costante incremento delle interazioni fra clienti e consumatori, con un picco di crescita del +4,6% rispetto al periodo precedente per quello turistico (nella settimana tra l’8 e il 14 marzo) e del +159% per quello GDO (nella settimana dal 15 al 21 marzo).

L’impatto dell’emergenza sui servizi di pubblica utilità

Un discorso a parte meritano senz’altro i servizi di pubblica utilità. Per rispondere adeguatamente alle innumerevoli domande dei cittadini sul nuovo Coronavirus, già da diverse settimane sono stati attivati una serie di numeri regionali ed è stato notevolmente potenziato il numero verde 1500. Qualche giorno fa il Ministero della Salute ha diffuso i dati sulle chiamate ricevute dall’inizio dell’epidemia, dichiarando che, dal 27 gennaio al 2 aprile, al numero di pubblica utilità 1500 sono arrivate circa 500mila telefonate, di cui circa il 17% classificabili come richieste di informazioni di carattere medico.

Per far fronte al crescente numero di telefonate in ingresso, è stata fondamentale anche la virtuosa collaborazione fra settore pubblico e privato. A partire dal 29 febbraio, si è aggiunto, infatti, anche il supporto della società Almaviva per le risposte di primo livello (informazioni di carattere generale) e, dal 1° aprile, grazie a un protocollo d’intesa siglato con il Ministero della Salute, quello di 250 professionisti qualificati, volontari ed appositamente formati di Roche Italia.

In questo contesto, sarebbe stato utile, oltreché opportuno, analizzare anche i dati del NUE 112, il numero unico per contattare i servizi di emergenza nell’Unione Europea (attivo in tutti gli stati europei). Purtroppo, ad oggi, sul sito web ufficiale del servizio sono stati pubblicati solo i report fino all’ultimo trimestre del 2019 (3.409.244 chiamate). E’ presumibile, comunque, che anche in questo caso si registrerà un significativo incremento del traffico in ingresso, con picchi variabili correlati al diffondersi dell’epidemia nei diversi paesi europei.

Aggiornamento del 23 Aprile 2020:

E’ stato finalmente pubblicato sul sito web del NUE 112 il report dei volumi gestiti nel primo trimestre 2020. Come avevamo immaginato, si è registrato un incremento piuttosto significativo delle chiamate (3.985.043), pari ad un +14% rispetto ai volumi ricevuti nel primo trimestre dello scorso anno (3.409.244) e ad un +17% sulla media trimestrale dei volumi ricevuti in tutto il 2019 (3.296.254).

Conclusioni

In questo periodo di profonda crisi economica oltreché sanitaria, molte aziende saranno costrette a rivedere completamente le proprie strategie, delineando nuovi obiettivi di business e pianificando investimenti in settori troppo spesso sottovalutati come il Customer Service. E’ proprio durante le emergenze che la qualità della relazione con i propri clienti può davvero fare la differenza.

Molte aziende lo hanno già capito da tempo ma altre, soprattutto in Italia, avendo sempre considerato il Customer Service un semplice centro di costo, dovranno fare i conti con la realtà dei fatti. L’auspicio è che queste realtà sappiano riprendersi il più velocemente possibile, imparando dai propri errori e mettendo in campo tutte le risorse ed energie a disposizione per immaginare un futuro in cui il cliente venga messo realmente – e non solo a parole – al centro delle proprie strategie.