Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di oltre 500 professionisti del settore ha stabilito, infatti, che l’Omnichannel Experience (41%) e l’AI & Chatbots, Machine Learning e RPA (34%) sono i due principali trend del Customer Service per il 2021. Eppure, al di là di questo risultato, le interazioni con il servizio clienti, il più delle volte, restano ancora molto problematiche. La tecnologia e lo slancio innovativo deve essere sempre accompagnato da un contemporaneo miglioramento dei processi e da una ossessiva tendenza all’ottimizzazione dell’esperienza complessiva dei clienti (Customer Experience).
Mettersi nei panni dei propri clienti
Per questo motivo, non possiamo permetterci di disegnare soluzioni che non siano sufficientemente flessibili ed efficienti ovvero che non sappiano adattarsi tempestivamente alle rinnovate esigenze del nostro target di riferimento. La scalabilità di una soluzione potrebbe sembrare un concetto astratto. Eppure, oltre alla preparazione degli addetti all’assistenza e all’utilità oggettiva della proposta commerciale di cui si fanno portatrici, le aziende dovrebbero imparare a mettersi nei panni dei propri clienti. Secondo una recente indagine di Gladly, l’84% dei clienti sarebbe disposto a spendere di più in cambio di una eccezionale Customer Experience. Ed ancora, il 51% dei consumatori si rivolgerebbe ad un altro brand solo dopo 1 o 2 esperienze negative.
In cosa consiste una soluzione non scalabile?
Quanti di voi si sono imbattuti ultimamente in un servizio clienti non scalabile? Il sottoscritto ha avuto la sfortuna (?) di vivere questa esperienza ben più di una volta, anche quando si è rivolto al Customer Service di aziende davvero insospettabili! Ma in cosa consiste precisamente una soluzione non scalabile? Proviamo a fare qualche esempio. Una soluzione non scalabile è un Chatbot che ti invita a contattare il servizio clienti se non è in grado di rispondere alle tue domande. E’ un operatore che ti invita a ricomporre il numero se non hai digitato il tasto corretto. E’ un addetto all’assistenza che ti invita a ricontattarlo per sapere se il tuo problema è stato risolto. E potremmo continuare per ore.
Servono competenze analitiche e gestionali
Alla base di queste inefficienze, c’è spesso la mancanza di professionalità in grado di disegnare e governare i processi di Customer Management. Ho conosciuto moltissimi manager perfettamente a proprio agio nella gestione operativa delle risorse umane ma assolutamente incapaci di analizzare obiettivamente i punti di forza e di debolezza dei propri servizi. Credo sia fondamentale ricercare profili professionali che sappiano omogeneamente integrare le proprie indispensabili doti di leadership con competenze più marcatamente analitiche, promuovendo e valorizzando all’interno dei propri team approcci differenziati e fuori dagli schemi. Solo in questo modo si riuscirà a rendere sempre scalabile, fluida e profittevole la gestione delle relazioni con i propri clienti.
Le vostre soluzioni di Customer Management sono realmente scalabili? All’interno del vostro team, esistono le competenze e le professionalità in grado di disegnare e governare i processi di Customer Management? Parliamone!