Customer Service: perché è importante gestire al meglio le relazioni con i propri clienti
In qualsiasi settore si operi, ancor prima di procacciarsi dei clienti, è fondamentale pianificare la creazione di un Customer Service dedicato che possa occuparsi della gestione proattiva delle loro successive richieste, siano esse di natura tecnica o informativa. Vi dirò di più. Un Customer Service di qualità dovrebbe, addirittura, essere un fattore fondamentale da considerare in fase di elaborazione del proprio Business Plan, perché vendere qualcosa senza preoccuparsi del “dopo” e, soprattutto, della necessità di creare relazioni a lungo termine con i propri futuri clienti, non è solo sconveniente ma, addirittura, miope.
In questo articolo, ho provato ad elencare – mi auguro in maniera chiara e concisa – quali sono i principali fattori da considerare per approcciarsi al difficile compito di creare dal nulla il proprio servizio clienti. Come abbiamo più volte specificato su queste pagine, molte organizzazioni sottovalutano pericolosamente la necessità di avere un Customer Service all’altezza delle aspettative dei propri clienti, considerandola, nel migliore dei casi, una semplice voce di spesa, oppure, nel peggiore, un fattore non rilevante e, quindi, procrastinabile. Niente di più sbagliato.
Ma, in pratica, quali sono i principali step da seguire per creare dal nulla il proprio Customer Service? Vediamoli nel dettaglio.
Best Practice per creare dal nulla il proprio Customer Service
- Conoscere il proprio target di riferimento, definendo, in maniera chiara ed approfondita, quali sono i suoi obiettivi, le sue caratteristiche ed esigenze;
- Scegliere i canali di contatto da utilizzare, cercando di declinare i processi operativi del servizio sulle specifiche abitudini dei propri clienti;
- Disegnare i processi operativi del servizio, in funzione della caratteristiche dei prodotti o servizi commercializzati, della specificità del proprio target di riferimento e delle tecnologie necessarie per gestire al meglio le interazioni con i propri clienti;
- Servirsi delle migliori risorse umane a propria disposizione, pianificando sessioni di formazione iniziali e on the job che sappiano costantemente fornire agli assistenti gli strumenti necessari per svolgere al meglio i propri compiti;
- Definire e monitorare costantemente una serie di KPI, che consentano di tenere sempre sotto controllo le performance del servizio e di calcolare il suo eventuale ritorno di investimento (ROI).
Conoscere il proprio target di riferimento
I clienti non sono tutti uguali, come, del resto, anche i prodotti presenti sul mercato. Costruire un Customer Service in funzione delle reali esigenze del proprio target di riferimento, equivale a fornire ai propri clienti, non solo un bene “fisico” ma, anche e soprattutto, qualcosa di ancora più prezioso: avere sempre al proprio fianco qualcuno che li possa costantemente consigliare e supportare, sia durante il processo di acquisto che in una fase successiva. Qualcuno potrebbe erroneamente pensare che un assistenza clienti sia utile solo per le aziende che commercializzano prodotti tecnologici, sottovalutando il fatto che, oggi come oggi, i clienti sono molto più esigenti rispetto a qualche tempo fa. Non comprano più solo un oggetto. O meglio, non si accontentano più di questo. Vogliono vivere un’esperienza complessiva, sentendosi sempre costantemente considerati e coccolati.
Scegliere i canali di contatto da utilizzare
L’omnicanalità dei servizi di assistenza è, ormai, diventata una sorta di mantra, a cui nessuno può facilmente sottrarsi. Dare la possibilità ai propri clienti di interagire in funzione del proprio canale di contatto abituale, non è solo sensato ma, indubbiamente, anche auspicabile. Bisogna, però, fare in modo che ogni canale di contatto sia adeguatamente presidiato e sempre in grado di rispondere in maniera esaustiva alle esigenze del proprio target di riferimento. Il consiglio è di analizzare, prima di tutto, le abitudini dei propri clienti, per poi implementare, solo gradualmente, i diversi canali di contatto, in funzione degli obiettivi e della scalabilità del proprio servizio.
Disegnare i processi operativi del servizio
Per rendere davvero efficace un servizio, è importante ideare, disegnare e condividere con tutti gli attori coinvolti i suoi relativi processi, cercando di creare una struttura in grado di anticipare e, non solo, risolvere i problemi dei propri clienti. In pratica, è consigliabile definire preventivamente le azioni da svolgere in funzione di determinati eventi scatenanti, ottimizzando i tempi di reazione e la qualità complessiva del servizio offerto. A tale scopo, è fondamentale implementare processi in grado di mettere costantemente a disposizione delle risorse che interagiscono con i clienti tutte le informazioni più rilevanti sui propri prodotti e servizi (Knowledge Base), oltreché assicurarsi che le tecnologie utilizzate siano sempre in grado di agevolare il contatto anziché complicarlo.
Servirsi delle migliori risorse umane a propria disposizione
Come ci piace spesso ripetere, “dietro ad ogni tecnologia, ci sono sempre le persone“. Al di là del software CRM utilizzato per gestire le relazioni con i clienti, competenze trasversali (Soft Skills) come empatia, problem solving, capacità di ascolto, intelligenza emotiva, pazienza ed entusiasmo, sono fondamentali. Le risorse da coinvolgere sul servizio devono essere selezionate, non solo in funzione delle loro specifiche competenze tecniche, ma, anche e soprattutto, della loro capacità di “mettersi nei panni dei clienti” (“Put Yourself in Your Customer’s Shoes“), ovvero di dimostrarsi sempre attente e sensibili ai loro specifici problemi.
Definire e monitorare costantemente i KPI del Customer Service
Per non essere considerato un mero centro di costo, un Customer Service all’altezza delle aspettative dei clienti, deve essere sempre in grado di garantire l’apporto di valore aggiunto ad una specifica offerta commerciale. A tale scopo, ovvero per monitorare l’efficacia complessiva di una determinata strategia di business, è indispensabile definire e tenere sempre sotto controllo una serie di KPI (Key Performance Indicators) che consentano di individuare eventuali aree di miglioramento del servizio e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.