Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona?

Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli script preimpostati che, a partire dalla seconda risposta di un Chatbot o live and direct sui Social, hanno l’effetto di trasformare la nostra conversazione in uno scambio di opinioni talvolta anche peggiore di quella che si potrebbe avere con un risponditore automatico.

Ma andiamo ad analizzare un caso recente, capitato ad una nostra lettrice, la quale ha voluto segnalarmi come il canale Facebook di un colosso come Poste Italiane possa diventare ripetitivo ed irragionevole, non dando di fatto delle soluzioni (che dovrebbero essere lo scopo finale del contatto!), permettendosi di redarguire il cliente “reo” di aver alzato i toni (a loro avviso) e rimandando più volte ad un link non funzionante.

Il caso

La nostra protagonista si ritrova a contattare il Customer Care di Poste dalla piattaforma Facebook, spiegando piuttosto dettagliatamente il disservizio presente in un ufficio postale di Roma (ma, a questo punto, crediamo anche in molti altri!). In particolare, era stato disattivato il servizio di prenotazione online. Non venivano distribuiti numeretti all’ingresso, diversificati per servizio. Le persone erano costrette a file di oltre 50 teste con qualunque condizione climatica, per ore ed ore, senza la certezza di poter portare a termine i propri compiti e senza un impiegato che potesse fornire una qualche indicazione su come organizzarsi.

La gente arriva davanti agli uffici postali per raccomandate, pacchi, bollettini o servizi bancari e si trova a chiedere “chi è l’ultimo?”. Sono costrette ad attendere, in alcuni casi, anche ore ed ore, senza neppure un “elimina code” che potesse consentire loro di sedersi per qualche minuto su una panchina, in macchina o al bar.

La Sig.ra in questione aveva ricevuto un avviso di mancata consegna di un pacco. Un solo tentativo. Per ben tre volte era andata all’ufficio indicato, senza riuscire a ritirarlo. Alla fine, si decide a scrivere alle Poste su messenger per cercare di risolvere la questione, magari chiedere un secondo tentativo di consegna, o comunque ricevere indicazioni in merito.

Il robot umano risponde

La prima risposta è la solita pappa preconfezionata che recita: “Gentile sig.ra bla bla bla siamo davvero spiacenti ma purtroppo il servizio automatico è stato disattivato, ogni ufficio gestisce in maniera diversa, noi non possiamo controllarli. Ti invitiamo a seguirci sul nostro portale www.poste.it per ricevere ulteriori aggiornamenti in merito al suo ripristino e rimaniamo a disposizione per future necessità. Buona serata”.

Giustamente la cliente chiede: “Ok. Ma io cosa devo fare per ritirare il pacco?”

Da qui, una sequela interminabile di risposte da candid camera, che non danno alcuna soluzione, non dicono nulla di costruttivo e, di fatto, non giustificano la presenza di questo servizio, che scrive più volte le solite tre frasi senza possibilità di ragionamento umano. Vediamo:

Quindi, dopo essere stata per più volte invitata ad utilizzare un link per inoltrare un reclamo, senza ricevere di fatto alcuna soluzione alla sua richiesta, ed aver risposto altrettante volte che tale link non funzionava, alla nostra malcapitata viene addirittura richiesto di “moderare i toni(??)”.

Qual’è il risultato? Che la persona si sente abbandonata a sé stessa, tanto da sospettare di avere a che fare con un risponditore automatico e non con una persona.

Conclusioni

Quale utilità porta un servizio di Digital Care gestito in questo modo? Nessuna. Il cliente è frustrato, si indispone, non trova soluzione e, chiaramente, si sfiducia nei confronti dell’azienda.

In questo caso si parla di Poste Italiane, che è una grande azienda e dovrebbe avere un’assistenza eccezionale, investire sull’ottimizzazione del servizio e sulla soddisfazione dei propri clienti. Invece si affida a tecniche gestionali antiquate. Siamo ancora davanti agli script copiati ed incollati ad hoc. Dovrebbero essere utilizzati solo per frasi di apertura e chiusura conversazione, lasciando spazio a personale competente, sia linguisticamente che logisticamente.

Una volta le Poste erano un monopolio ma, ormai, i servizi di corriere sono accessibili a tutti, con prezzi vantaggiosi e con la certezza di consegna in 24h. Perché dovremmo ancora affidarci agli spedizionieri del medioevo che non riescono ad innovare il proprio servizio clienti?

La gestione ottusa è finita!

Sarebbe opportuno che, chi si improvvisa Digital Care, si facesse anche carico di studiare la materia ed i relativi processi o quantomeno decidesse di assumere gente competente, che possa guidare un’innovazione necessaria a tutti. Anche a chi, fino a pochissimo tempo fa, aveva la certezza di essere insostituibile.

Ad oggi, l’abbiamo visto, c’è un’alternativa praticamente a tutto, basta andare in rete. La rete è la risposta e, volenti o nolenti, un po’ tutti devono cominciare ad adeguarsi.

#SiamoTuttiClienti. Vogliamo essere seguiti e gestiti al meglio!