La tanto agognata “centralità del cliente” non può certo essere ricercata solo ottimizzando e digitalizzando i processi aziendali. Deve essere accompagnata anche da una contemporanea propensione a mettere le proprie persone al centro delle strategie di business. Equiparare collaboratori e clienti potrebbe davvero essere un buon punto di partenza e un esercizio molto utile per provare ad ottenere quel vantaggio competitivo sulla concorrenza di cui tutti parlano ma che solo in pochi sono veramente riusciti a conquistare. Pensare che un buon software possa sopperire alla scarsa considerazione e fiducia che riponiamo nelle nostre persone non è solo ingenuo ma, anche e soprattutto, pericoloso. Se è vero che le aspettative ed esigenze dei nostri clienti sono cambiate radicalmente nel corso degli ultimi anni, possiamo parimenti affermare che, in virtù di questa rivoluzione culturale e tecnologica, anche la sensibilità e le potenzialità delle nostre persone si sono profondamente evolute. Fungendo spesso da principale interfaccia fra azienda e mercato ed essendo, a seconda del momento, anche loro stessi dei “semplici” clienti, le persone rappresentano il miglior biglietto da visita per far conoscere e promuovere al meglio i nostri progetti. A condizione, però, che queste persone si identifichino con la mission aziendale e, soprattutto, che siano dati loro gli strumenti necessari a diventarne una parte integrante.

In altre parole, la vera sfida per ogni azienda che voglia emergere o differenziarsi sul mercato risiede proprio nella sua capacità di conciliare omogeneamente competenze e tecnologie, raggiungendo i propri obiettivi di business attraverso strategie che sappiano essere non solo innovative ma, al tempo stesso, anche nativamente inclini a valorizzare il contributo delle persone. Quando questo delicato equilibrio non si realizza compiutamente, le tecnologie diventano presto obsolete e le persone solo uno scomodo costo da sostenere, con un impatto significativo e, a volte irreversibile, anche sui nostri clienti. Difficile da credere, ma questi ultimi sono troppo spesso sottovalutati e, nel peggiore dei casi, addirittura bistrattati. Eppure, sono proprio loro la nostra bussola. Ci dimostrano quotidianamente se stiamo facendo bene oppure no. Processi farraginosi, tecnologie arretrate o collaboratori stanchi e demotivati non sono certo cose che si possono nascondere sotto un tappeto. Non bisogna mai dimenticare che i nostri clienti non comprano solo un prodotto ma un’esperienza complessiva, che si costruisce e si ottimizza nel tempo solo mettendosi costantemente in discussione e rimodulando la nostra proposta commerciale in funzione delle loro aspettative. Per questo è indispensabile partire da ciò che siamo ed immaginare cosa vogliamo diventare. Dobbiamo fare dell’innovazione il nostro credo, non limitando il suo spettro d’azione alla sola tecnologia ma allargandone i confini fino ad astrarla, trasformandola in una sorta di forma mentis in grado di guidarci nelle nostre scelte quotidiane.