2020 Le Soft Skills del Customer Service Report

Author: Andrea Camerino
Tags: Autocontrollo, Capacità di Ascolto, Contact Center, Critical Thinking, Curiosità, Customer Care, Customer Centricity, Delega, Empatia, Entusiasmo, Hard Skills, Intelligenza Emotiva, Leadership, Learning, Persuasione, Proattività, Problem Solving, Resilienza, Soft Skills, Team Building, Training on the job
Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills, White Paper

Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]

2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service

Author: Andrea Camerino
Tags: average handle time, Average Resolution Time, Cost Per Call, Customer Care, Customer Centricity, Customer Experience, Customer Retention, Customer Retention Rate, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Score, First Contact Resolution, First Response Time, Key Performance Indicators, Net Promoter Score, Number of Up/Cross-Sell Opportunities, occupancy, Resolved Tickets, Strategy
Categories: CRM, Customer Service, KPI, White Paper

I KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni […]