Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece, […]
Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie! […]
Sebbene durante l’emergenza sanitaria le aziende siano state indubbiamente chiamate a mettere a disposizione delle persone nuovi strumenti (tecnologici e non) per poter svolgere adeguatamente le proprie mansioni, è anche vero che i manager (soprattutto quelli intermedi) da qui in avanti saranno costretti a cambiare radicalmente approccio, facendosi promotori di un cambiamento che non è […]
Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot era […]
Per poter assolvere adeguatamente alle proprie funzioni, ossia rappresentare la più sensibile e significativa interfaccia fra business e mercato, il Customer Service dovrebbe essere considerato come una sorta di spugna in grado di assorbire in maniera uniforme tutte le sollecitazioni interne ed esterne. Se già in più occasioni ho sottolineato che il Customer Service è […]
Non mi dilungherò a sottolineare i vantaggi dell’Inbound Marketing rispetto al tradizionale (ed invasivo) Outbound Marketing. Anche un bambino di 6 anni potrebbe spiegarvi che è molto più naturale comprare qualcosa perché la desideriamo che essere quasi obbligati a farlo. Ciò che, invece, mi sta particolarmente a cuore è analizzare il ruolo ricoperto dal Customer […]
Un’efficace Gestione delle Risorse Umane (People Management) rappresenta un fattore determinante per incidere positivamente sull’efficienza e produttività del Customer Service. In estrema sintesi, un Customer Service Manager deve avere spiccate capacità organizzative, una conoscenza approfondita delle risorse umane a propria disposizione ed una innata predisposizione alla leadership, ossia presentarsi come un modello da seguire.
Applicando, forse arbitrariamente, i principi del Manifesto Agile per lo sviluppo software pubblicato nel 2001 al Customer Relationship Management, si potrebbe affermare che la costante condivisione con il proprio team degli obiettivi di business, attraverso una comunicazione diretta, orizzontale, trasparente e lineare, sia una strategia indispensabile per far sì che il Customer Service possa davvero […]
In un mercato tecnologicamente sempre più avanzato come quello odierno, in cui le modalità di contatto con i propri clienti si moltiplicano e si differenziano costantemente, la pratiche del Call Me Now e Call Me Back (o, più in generale, Call Back) rappresentano strumenti chiave per ottimizzare le performance del Customer Service.
L’approccio operativo con cui si soddisfano quotidianamente le richieste dei nostri clienti può essere fondamentalmente di 3 tipi: Reattivo, Proattivo o Predittivo. Immaginate questi modelli operativi come 3 cerchi concentrici (quello Reattivo il più interno e quello Predittivo il più esterno) che si toccano solo in un punto.