La cura del cliente insoddisfatto

Categories: Customer Service, Siamo Tutti Clienti

Vogliamo parlare della chiamata di cortesia al cliente insoddisfatto? Ne avete mai ricevuta una in cui siete stati voi quelli insultati? Per la serie cornuti e mazziati. Vi racconto questa pillola di Customer Experience in cui sono incorsa proprio oggi. Da qualche tempo ordino spessissimo in modalità delivery. Lavoro in centro a Roma e, come […]

No Customer No Party!

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Ovvero come pensare di lanciare un’azienda tralasciando la Customer Experience… Se ci lamentiamo in continuazione dell’inefficienza e della scarsa attenzione dei Servizi in termini di Customer Experience, proviamo a pensare a quando quel servizio non esiste proprio. Le aziende continuano a pensare che gli uffici dell’operativo siano secondari a quelli dei Sales. Quante volte ho […]

Il cliente non ha sempre ragione!

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Siamo tutti clienti, è vero! Ma, spesso, diventiamo anche venditori per un attimo e lì ci rendiamo conto cosa vuol dire stare dall’altra parte. Parliamo di cosa voglia dire vendere qualcosa una tantum. Magari su una piattaforma digital dedicata come Ebay.it, Subito.it, Marketplace. Una casa? Una macchina? Un telefono? Parliamo della diffidenza di base del […]

Customer Care: il recettore delle patate bollenti delle vendite?

Categories: Customer Service, Sales, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

A fronte del brillante Sales con grinta, personalità e parlantina, sempre più spesso il Customer Care diventa il recettore delle patate bollenti delle vendite O punti a chiudere oppure dici tutto! Il commerciale, diciamocelo, è un pochino la donna di facili costumi del processo di Customer Journey. Il suo obiettivo è la chiusura della vendita […]

#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Raccontaci la tua storia: saremo ben lieti di considerarla per una eventuale pubblicazione su Customer Centricity. Da qualche mese a questa parte, grazie soprattutto al prezioso contributo di Celeste Tiberi, abbiamo deciso di raccontare il Customer Service anche dal punto di vista dei clienti, ribaltando – almeno parzialmente – i consueti e rassicuranti equilibri rappresentati […]

Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Quando un pizzico di sana iniziativa sarebbe sufficiente a migliorare il rapporto impiegato – cliente. Avete presente il pessimismo cosmico? Quelle persone disfattiste che ogni cosa debbano fare o si apprestino a realizzare sicuramente non andrà bene, avrà una brutta conclusione o diventerà per qualche motivo irrealizzabile? Ecco, ora cercate di applicare questo modus operandi […]

Paypal: quando l’innovazione non incontra la qualità

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Partire col piede giusto ma smarrire la strada è un attimo. Per anni, Paypal ha rappresentato l’esempio di eccellenza nel Customer Care per privati e business. Antesignani dell’”Amazon maniera” dei giorni nostri, i Customer Service Manager della potenza americana avevano compreso, almeno da un decennio, che la fidelizzazione dei clienti, fruitori di servizi finanziari, passava […]

Chatbot o operatore umano? La gestione ottusa è finita!

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona? Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli script […]

Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti, Social Communication

Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto. Se ci improvvisiamo Community Manager […]

L’Overcare soffocante di McDonald’s

Categories: Customer Experience, Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

La ripartenza è stata per tutti una fase complicatissima. Figuriamoci per chi ha dovuto letteralmente rialzare le serrande delle attività commerciali e cercare in ogni modo di portare acqua al proprio mulino. Ci sono state realtà che hanno deciso di impiegare i mesi di quarantena a sistemare i propri locali, rimodernare o modificare gli spazi […]