Author: Andrea Camerino
Tags:
AI,
Chatbot,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Service,
Intelligenza Artificiale,
Machine Learning,
Omnichannel,
Processi,
RPA,
scalabilità,
Service Delivery,
Service Design,
TargetNegli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Massimiliano Molinarolo
Tags:
Brand Ambassador,
Brand Awareness,
Chatbot,
Customer Attrition,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Churn,
Customer Experience,
Customer Loyalty,
Customer Satisfaction,
Customer Service,
FAQ,
Live ChatPer capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizio […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Andrea Camerino
Tags:
800,
Business Process Outsourcing,
Call Center,
Contact Center,
CUP,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Service,
Numero Verde,
Outsourcing,
SIP,
Toll Free 800L’introduzione in Italia dei numeri verdi come principale modalità di interazione con il Servizio Clienti (1987) rappresentò una vera e propria rivoluzione per l’intero comparto, in quanto consentì alle aziende di migliorare ed agevolare la relazione con i propri clienti (Customer Experience). Tutto ciò favorì, da una parte, una serie di investimenti in area Customer […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Andrea Camerino
Tags:
Briefing,
Call Center,
Capacità di Ascolto,
Comunicazione,
Contact Center,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Service,
Debriefing,
Empatia,
Figure Professionali,
Hard Skills,
Leadership,
Management,
Performance Management,
Professioni,
Skills,
Soft Skills,
Team Leader,
Team ManagementL’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Andrea Camerino
Tags:
BPO,
Business Process Outsourcing,
Core Business,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Service,
Digital,
Flessibilità,
Formazione,
Livelli di Servizio,
Performance,
Prodotto,
Qualità,
SLA,
Soft Skills,
Strategia,
SurveyDare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, a […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Andrea Camerino
Tags:
Adattabilità,
Causa-Effetto,
CRM,
Customer Base,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Relationship Management,
Customer Service,
Diagramma di Pareto,
Flessibilità,
Principio di Pareto,
Problem Solving,
Sistema ComplessoIl Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questa […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Celeste Tiberi
Tags:
Brand,
Cliente,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Service,
Front End,
Marketing,
Marketing vs Customer Service,
Sales,
Social Media,
VenditoreOvvero come pensare di lanciare un’azienda tralasciando la Customer Experience… Se ci lamentiamo in continuazione dell’inefficienza e della scarsa attenzione dei Servizi in termini di Customer Experience, proviamo a pensare a quando quel servizio non esiste proprio. Le aziende continuano a pensare che gli uffici dell’operativo siano secondari a quelli dei Sales. Quante volte ho […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Redazione
Tags:
AI,
Amazon,
Chatbot,
Community Care,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Retention,
Customer Service,
Internet Of Things,
Machine Learning,
Omnichannel,
People Centricity,
Predictive Analytics,
Real-Time Support,
Self-Care,
Social Media,
Survey,
Video Comunicazione,
WhatsAppQuello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Andrea Camerino
Tags:
Cross-selling,
Customer Base,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Churn,
Customer Experience,
Customer Service,
Fashion,
Inbound,
Inbound Marketing,
Marketing,
Outbound,
Outbound Marketing,
Push Strategy,
Retail,
Up-selling,
Vendita AssistitaQuando ero alle prime armi nel mondo dell’assistenza clienti Inbound, provavo una profonda ammirazione per gli operatori Outbound. Ero praticamente entusiasmato dalla loro sicurezza e prontezza, i loro sorrisi e, ve lo confesso, anche dai loro stipendi. Qualcuno di voi si ricorderà che, a quei tempi (sto parlando di una ventina di anni fa), gli […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Author: Celeste Tiberi
Tags:
Autoscout,
B2C,
Benchmarking,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Service,
Digital Customer Service,
Marketplace,
Mercedes,
Negozio,
NoiCompriamoAuto,
Offerta,
Sales,
Subito,
VenditoreSiamo tutti clienti, è vero! Ma, spesso, diventiamo anche venditori per un attimo e lì ci rendiamo conto cosa vuol dire stare dall’altra parte. Parliamo di cosa voglia dire vendere qualcosa una tantum. Magari su una piattaforma digital dedicata come Ebay.it, Subito.it, Marketplace. Una casa? Una macchina? Un telefono? Parliamo della diffidenza di base del […]
Mi piace:
Mi piace Caricamento...