Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i conti con ciò che vuole realmente il cliente, investendo non solo in tecnologie ma anche nello sviluppoContinua a leggere “Survey: 2021 Customer Service Trends”
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Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti
La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing,Continua a leggere “Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti”
Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente
Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie!Continua a leggere “Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente”
Indicatori chiave dell’esperienza del cliente: come sviluppare un approccio olistico alla misurazione delle performance
Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti desideranoContinua a leggere “Indicatori chiave dell’esperienza del cliente: come sviluppare un approccio olistico alla misurazione delle performance”
L’arte di capire le persone
Per le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro,Continua a leggere “L’arte di capire le persone”
Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona
Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozioneContinua a leggere “Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona”
Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas
Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante il canale voce resti il più rilevante, quelli digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46%Continua a leggere “Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas”
Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli
Ragionando sulle odierne tendenze in ambito Marketing e sulle sue potenziali interconnessioni con il Customer Service, mi è tornato in mente un passaggio di Antifragile in cui Nassim Nicholas Taleb schernisce in maniera piuttosto pungente questa branchia dell’area Sales. Secondo lo scrittore libanese (naturalizzato americano), i prodotti o i servizi più utili e significativi nonContinua a leggere “Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli”
#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!
Raccontaci la tua storia: saremo ben lieti di considerarla per una eventuale pubblicazione su Customer Centricity. Da qualche mese a questa parte, grazie soprattutto al prezioso contributo di Celeste Tiberi, abbiamo deciso di raccontare il Customer Service anche dal punto di vista dei clienti, ribaltando – almeno parzialmente – i consueti e rassicuranti equilibri rappresentatiContinua a leggere “#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!”
Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo
Quando un pizzico di sana iniziativa sarebbe sufficiente a migliorare il rapporto impiegato – cliente. Avete presente il pessimismo cosmico? Quelle persone disfattiste che ogni cosa debbano fare o si apprestino a realizzare sicuramente non andrà bene, avrà una brutta conclusione o diventerà per qualche motivo irrealizzabile? Ecco, ora cercate di applicare questo modus operandiContinua a leggere “Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo”