Enterprise Collaboration: i benefici della collaborazione interdipartimentale nel Customer Service

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti, Strategia

Per poter assolvere adeguatamente alle proprie funzioni, ossia rappresentare la più sensibile e significativa interfaccia fra business e mercato, il Customer Service dovrebbe essere considerato come una sorta di spugna in grado di assorbire in maniera uniforme tutte le sollecitazioni interne ed esterne. Se già in più occasioni ho sottolineato che il Customer Service è […]

Complaint Management: trasformare i problemi in opportunità

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti

L’evasione quotidiana delle richieste dei nostri clienti è alla base di un Customer Service efficace ed efficiente ma il saper risolvere le problematiche più critiche e complesse, gestendo adeguatamente i loro specifici reclami (Complaint Management), è una pratica ancora più delicata e, nel medio e lungo termine, indubbiamente più produttiva.

Il Briefing e il Debriefing come strumenti di condivisione degli obiettivi di business

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Processi, Servizio Clienti, Strategia

Applicando, forse arbitrariamente, i principi del Manifesto Agile per lo sviluppo software pubblicato nel 2001 al Customer Relationship Management, si potrebbe affermare che la costante condivisione con il proprio team degli obiettivi di business, attraverso una comunicazione diretta, orizzontale, trasparente e lineare, sia una strategia indispensabile per far sì che il Customer Service possa davvero […]

Le leve del Customer Service: Ottimizzazione dei Processi

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti

Per ottimizzare i processi del Customer Service, è necessario classificare attentamente la tipologia delle richieste di assistenza dei nostri clienti, privilegiando la velocità di risoluzione per quelle più funzionali, servendosi ad esempio di strumenti self-service, chat o risponditori automatici (chatbot ed assistenti virtuali), ed utilizzando un approccio più specialistico per quelle tecniche (web ticket) o […]