I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost

Su queste pagine ci siamo sempre prioritariamente concentrati sulla necessità di sviluppare e valorizzare strategie di business in grado di fidelizzare i nostri clienti, rendendoli ambasciatori più o meno consapevoli del nostro brand. Abbiamo sottolineato in più occasioni quanto sia sfidante e costoso riuscire a mantenere i propri clienti, una volta acquisiti, ma non ci […]

Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli

Ragionando sulle odierne tendenze in ambito Marketing e sulle sue potenziali interconnessioni con il Customer Service, mi è tornato in mente un passaggio di Antifragile in cui Nassim Nicholas Taleb schernisce in maniera piuttosto pungente questa branchia dell’area Sales. Secondo lo scrittore libanese (naturalizzato americano), i prodotti o i servizi più utili e significativi non […]

Up-Selling e Cross-Selling: trasformare ogni interazione in una opportunità di vendita

Tra le tecniche di vendita generalmente più efficaci in ambito Inbound Marketing e, più in particolare, nel Customer Service, si annoverano senz’altro l’Up-selling e il Cross-selling.

Strategie Anti-Churn e Customer Retention

Una delle migliori strategie per fidelizzare i propri clienti è rappresentata dalla capacità di creare un Customer Service in grado di valorizzare e personalizzare la Customer Experience. Secondo un recente studio di SAS e Loyalty360, il 68% del business proviene da clienti esistenti. Questo significa che, al di là di procacciarne di nuovi, la vera […]

Il ruolo del Customer Service nel funnel dell’Inbound Marketing

Non mi dilungherò a sottolineare i vantaggi dell’Inbound Marketing rispetto al tradizionale (ed invasivo) Outbound Marketing. Anche un bambino di 6 anni potrebbe spiegarvi che è molto più naturale comprare qualcosa perché la desideriamo che essere quasi obbligati a farlo. Ciò che, invece, mi sta particolarmente a cuore è analizzare il ruolo ricoperto dal Customer […]