Le nuove frontiere della formazione aziendale

Categories: Customer Service, Learning, Servizio Clienti

Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionare […]

Il Continuous Learning come leva del cambiamento

Categories: Customer Service, Learning, Servizio Clienti

Una volta rientrata l’emergenza Covid-19, il mondo del lavoro dovrà essere altra cosa rispetto ad ora. Non sto parlando semplicemente di riduzione del tasso di disoccupazione. Di questo dovrà occuparsi soprattutto la politica. Mi riferisco al grande peso dell’apprendimento continuo (Continuous Learning) sugli esiti del nostro futuro collettivo. In queste settimane di lockdown, molte persone […]

Il Coaching nel Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti

C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale (Coaching) è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più […]

L’efficacia del Blanded Learning nei processi formativi del Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti

In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltreché […]

L’essenzialità dell’Upskilling e Reskilling nel Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti, Skills

Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.

Il Briefing e il Debriefing come strumenti di condivisione degli obiettivi di business

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Processi, Servizio Clienti, Strategia

Applicando, forse arbitrariamente, i principi del Manifesto Agile per lo sviluppo software pubblicato nel 2001 al Customer Relationship Management, si potrebbe affermare che la costante condivisione con il proprio team degli obiettivi di business, attraverso una comunicazione diretta, orizzontale, trasparente e lineare, sia una strategia indispensabile per far sì che il Customer Service possa davvero […]

Le leve del Customer Service: Organizzazione e Formazione delle Risorse Umane

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Organizzazione, Servizio Clienti

Se da una parte è ormai assodato che con l’avvento delle nuove tecnologie è necessario procedere verso un pesante reskilling di buona parte delle risorse umane a nostra disposizione, dall’altra sta diventando sempre più importante organizzare, o meglio, riorganizzare in maniera drastica i servizi gestiti.