Su queste pagine ci siamo sempre prioritariamente concentrati sulla necessità di sviluppare e valorizzare strategie di business in grado di fidelizzare i nostri clienti, rendendoli ambasciatori più o meno consapevoli del nostro brand. Abbiamo sottolineato in più occasioni quanto sia sfidante e costoso riuscire a mantenere i propri clienti, una volta acquisiti, ma non ci […]
Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile […]
Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]
Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]
La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]
Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e […]
Che sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarvi […]
Qualcuno potrebbe semplicemente definirla come una delle tante metriche da tenere sotto controllo ma, visto il significativo impatto su produttività, profittabilità, turnover, assenteismo e, come vedremo più avanti, Customer Satisfaction, sarebbe forse più opportuno considerarla la “madre di tutti gli indicatori di performance”. Sto parlando ovviamente dell’Employee Satisfaction, una metrica utilizzata per monitorare la soddisfazione […]
I KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni […]
Se è vero che una parte delle aziende tende a considerare il Customer Service solo un centro di costo, bisogna anche ammettere che alcuni manager sottovalutano l’importanza di rappresentare adeguatamente i potenziali benefici di un servizio realmente efficiente. Come abbiamo già detto in più occasioni, la soddisfazione dei clienti e, quindi, la loro fidelizzazione dipendono […]