Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale.Continua a leggere “Chatbot: un paese a due velocità”
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Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)
La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalitàContinua a leggere “Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)”
Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)
Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative eContinua a leggere “Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)”
Artificial Intelligence e Human Touch: due facce della stessa medaglia
Se la priorità dei fornitori di tecnologia è soprattutto quella di progettare e rendere disponibile una determinata soluzione, le aziende committenti dovrebbero invece preoccuparsi di integrarla omogenenamente nella propria strategia, rendendo progressivamente sempre più specialistico il contributo umano nei processi di business. E’ indispensabile una concreta sinergia tra le parti, mediata dalla tecnologia e dall’innovazione,Continua a leggere “Artificial Intelligence e Human Touch: due facce della stessa medaglia”
I Chatbot nel Customer Service
La recente e, per certi versi, dilagante diffusione dei Chatbot nel Customer Service, che ha certamente contribuito a svincolare le risorse umane da attività semplici o ripetitive, a rispondere più velocemente ai clienti ed ad estendere il presidio orario del servizio (h24/7/365), ci ha fatto immaginare un futuro in cui una buona parte degli operatoriContinua a leggere “I Chatbot nel Customer Service”
Call Back: Strumento chiave per il miglioramento delle performance
In un mercato tecnologicamente sempre più avanzato come quello odierno, in cui le modalità di contatto con i propri clienti si moltiplicano e si differenziano costantemente, la pratiche del Call Me Now e Call Me Back (o, più in generale, Call Back) rappresentano strumenti chiave per ottimizzare le performance del Customer Service.