Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizio che meglio si adatti alle esigenze del proprio target (e al modello di business che si vuole seguire), bisogna conoscere il proprio cliente e le sue varie sfaccettature.

Una buona strategia di Customer Service passa dalla scelta del canale migliore per interagire con i propri clienti, selezionandolo tra i diversi tipi di servizio a disposizione (live chat, e-mail, FAQ, telefono, chatbot, rete sociale…). Ma, soprattutto, è importante focalizzarsi su ciò che differenzia il vostro business dalla concorrenza, su ciò che aggiunge davvero valore e contribuisce alla soddisfazione dei vostri clienti.

A cosa serve il Servizio Clienti?

In un mercato sempre più affollato, dove i prodotti e i servizi sono praticamente quasi tutti uguali o, per lo meno, molto simili, il Servizio Clienti è un vantaggio competitivo molto importante per le aziende, non importa se esse siano piccole o grandi. Una buona strategia dà la priorità alle esigenze dei clienti e favorisce il vostro business.

Il cliente di oggi cerca nuovi (e buoni) prodotti e servizi ma esige anche di vivere esperienze indimenticabili. Infatti, è ben noto che, per 7 consumatori su 10, un eccellente Servizio Clienti è la chiave fondamentale per un’esperienza unica. Se l’azienda si concentrasse in maniera prioritaria su questo aspetto, i clienti sarebbero disposti a spendere di più.

Il ciclo di vita del cliente

Migliorando l’esperienza complessiva del cliente, si ottiene anche un altro vantaggio: aumenta anche il suo ciclo di vita. Il Servizio Clienti contribuisce a ridurre il churn non solo perché, come dicevamo, garantisce una buona esperienza, ma anche perché previene e mitiga l’attrito fra brand e consumatore.

Il cliente che ha avuto un’ottima esperienza con il Customer Service (anche se il suo problema non è stato risolto appieno), tenderà a comprare di nuovo o, nel peggiore dei casi, a dare una seconda chance all’azienda. Questo non si verificherebbe senza un intervento puntuale ed efficace del Customer Service.

Fidelizzazione del cliente

Un buon Servizio Clienti contribuisce a migliorare la percezione del tuo business agli occhi dei tuoi clienti. I clienti soddisfatti sono, infatti, i consumatori più fedeli. Il vero obiettivo del Customer Service è proprio questo: far diventare i clienti dei veri e propri ambasciatori del vostro brand. Ciò significa che essi sono pienamente soddisfatti del servizio, che ritornano ad acquistare in maniera continuativa e diventano, quasi inconsapevolmente, parte attiva della tua azienda. Quando il livello di esperienza positiva si trasforma in fiducia, ecco che il nostro cliente diventa il vostro più importante strumento di marketing. Il cliente si fida e confida nell’azienda, diventando un vero promotore della sua specifica proposta commerciale.

“I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento”
[Bill Gates]