Call Back: Strumento chiave per il miglioramento delle performance

Categories: Chatbot, Customer Service, Servizio Clienti, Strategia

In un mercato tecnologicamente sempre più avanzato come quello odierno, in cui le modalità di contatto con i propri clienti si moltiplicano e si differenziano costantemente, la pratiche del Call Me Now e Call Me Back (o, più in generale, Call Back) rappresentano strumenti chiave per ottimizzare le performance del Customer Service.

I nostri clienti non amano aspettare in coda, questo è risaputo, ma a volte, soprattutto per la risoluzione di tematiche complesse o delicate, decidono comunque di utilizzare il canale telefonico. Affinché i tempi di attesa in linea possano essere minimizzati, è possibile implementare soluzioni di Call Me Now (attivabili da IVR) che consentano ai nostri clienti di essere ricontattati in breve tempo dal primo addetto disponibile.

Quando i nostri clienti decidono di interagire con il Customer Service utilizzando invece canali diversi (asincroni), attraverso l’utilizzo di semplici web form, avranno la possibilità di scegliere la modalità di ingaggio dell’addetto e di indicare le informazioni di contatto. Optando per il Call Me Now, come nel caso di una interazione telefonica, il cliente verrà ricontattato dal primo addetto disponibile mentre, mediante il Call Me Back, potrà scegliere, utilizzando un calendario che espone le fasce orarie di disponibilità, il giorno e la fascia oraria desiderata per parlare con l’assistenza.

L’utilizzo di questi strumenti incide beneficamente sui processi operativi e sulla Customer Satisfaction, consentendo una riduzione drastica del tasso di abbandono delle chiamate (Abandon Rate), una diminuzione, come dicevamo, dei tempi d’attesa in linea (Average Hold Time), un sostanziale miglioramento della First Contact Resolution o One Call Solution (percentuale di casi risolti al primo contatto) e, soprattutto, un contemporaneo incremento della produttività oraria dei singoli Customer Service Agent e di tutto il team.

Una delle più recenti e stimolanti frontiere del Call Back è rappresentato dall’uso di Chatbot, con cui i clienti possono entrare in contatto in una prima fase della richiesta informazioni. Se il dialogo in real time con il Chatbot non portasse ai risultati sperati, in un qualsiasi momento della conversazione, l’utente potrà richiedere di interagire con un operatore “umano” tramite Call Me Now o Call Me Back. Grazie all’integrazione della maggior parte dei Chatbot sul mercato con i principali sistemi di trouble ticketing in circolazione, sarà possibile gestire in modo lineare i trasferimenti tra operatore umano e Chatbot, considerando, di fatto, tale interazione come una semplice richiesta di ingaggio dell’addetto tramite web form.

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