Una delle principali anomalie nell’organizzazione multilivello di un Customer Service è spesso rappresentata dallo scarso coinvolgimento del comparto IT nei processi di business. In altre parole, limitare l’apporto dell’IT alle sole attività di sviluppo e miglioramento evolutivo di un prodotto potrebbe incidere negativamente sulla soddisfazione dei nostri clienti.
Il segreto per un Customer Service degno di questo nome è la sua capacità di coinvolgere fattivamente tutti i dipartimenti nella risoluzione dei problemi evidenziati dai nostri clienti. Per far questo, è necessario implementare processi di mutua relazione fra i diversi soggetti coinvolti che facilitino l’identificazione, la classificazione e la gestione puntuale delle anomalie segnalate.
Se il I Livello del Customer Service si occupa principalmente dell’accoglienza, identificazione, classificazione delle richieste (Request Fulfillment Management) e, solo in parte, della risoluzione dei ticket aperti dai nostri clienti, il II Livello specialistico interviene per il fixing di problematiche tecniche, più o meno note, che incidono sul corretto funzionamento di un determinato prodotto. La quotidiana collaborazione ed interazione fra I e II Livello rappresenta un elemento di primaria importanza per ridurre i tempi di risoluzione dei ticket (Incident Management) e, soprattutto, per stabilire le cause di un malfunzionamento (Problem Management). Una delle principali responsabilità di un II Livello adeguatamente coinvolto nei processi di gestione delle relazioni con i propri clienti, è quella di definire e condividere workaround utili a risolvere, almeno provvisoriamente, le problematiche, più o meno, bloccanti evidenziate. Sebbene per risolverle definitivamente sarà necessario più tempo ed un’analisi più approfondita, la creazione di un record di “errori noti” (e, quindi, di Incident) collegati con il medesimo malfunzionamento consentirà – una volta identificato e risolto – la contemporanea chiusura di più ticket riconducibili allo stesso problema. Request Fulfillment, Incident e Problem Management sono alcuni fra i processi fondamentali analizzati nel volume Service Operation (SO) della Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ossia l’insieme delle linee guida sull’erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un’organizzazione.
Un altro aspetto troppo spesso sottovalutato è la scarsa integrazione dei sistemi su cui operano i diversi team coinvolti nel processo di risoluzione delle problematiche dei nostri clienti. Un Customer Service multilivello realmente efficiente è composto da risorse che operano, con differenti mansioni e responsabilità, sulla medesima piattaforma. La capacità di interagire operativamente con un flusso di II Livello da parte di un addetto di I Livello e viceversa, rappresenta infatti una best practice imprescindibile per una gestione omnicomprensiva delle relazioni con i nostri clienti. Una piattaforma informatica di trouble ticketing dovrebbe essere quindi strutturata su più livelli, con un sistema di feedback o notifiche fra le parti coerente e collaborativo.