Autore: Redazione

  • I KPI del Customer Service: la misurazione delle performance ai tempi dell’AI Generativa

    I KPI del Customer Service: la misurazione delle performance ai tempi dell’AI Generativa

    Il Customer Service è unanimemente riconosciuto come uno dei settori di business maggiormente impattati dai prodigi dell’AI Generativa, soprattutto in termini di misurazione delle performance (KPI). La capacità di gestire in maniera puntuale ed automatizzata una percentuale consistente dei volumi in ingresso è il sogno di ogni imprenditore. Se, fino a qualche anno fa, non…

  • I KPI del Customer Service: quali sono gli obiettivi del Corso di Formazione?

    I KPI del Customer Service: quali sono gli obiettivi del Corso di Formazione?

    Il Corso di Formazione Manageriale “ I KPI del Customer Service” ha come principale obiettivo quello di fornire ai partecipanti le competenze necessarie per guidare in modo efficace un team di Customer Service, attraverso l’analisi e l’utilizzo strategico dei Key Performance Indicators. Approfondendo la comprensione di come i KPI influenzino il successo aziendale, i partecipanti…

  • Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere…

  • Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni…

  • I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale,…

  • Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Come scegliere i migliori KPI del Customer Service

    Saper scegliere i migliori KPI del Customer Service è una pratica piuttosto complessa, oltreché estremamente delicata È indispensabile focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, mettersi nei panni del cliente, valutare le caratteristiche dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e, soprattutto, creare connessioni.

  • Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento

    Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento

    L’avvento dell’AI Generativa sta sconvolgendo completamente le nostre vite. Eppure, mai come oggi, è indispensabile ripartire dalle basi. Non bisogna mai smettere di imparare, consolidando costantemente le proprie conoscenze verticali e, soprattutto, mettendole al servizio dell’innovazione, perché l’obiettivo ultimo è guidare il cambiamento, non subirlo passivamente.

  • Survey 2021: Le leve del Customer Service

    Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata…

  • E-mail: verba volant, scripta manent

    Spesso si sottovaluta l’importanza di comunicare chiaramente le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno. Se al telefono, una buona dialettica e un approccio empatico possono fare davvero molto, compensando, a volte, eventuali carenze di ordine nozionistico, quando scriviamo una e-mail o mandiamo un messaggio in chat, le cose cambiano radicalmente. E’ indispensabile essere…

  • 2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

    Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un…