Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti

L’ultima e più significativa frontiera del business contemporaneo è senz’altro rappresentata dalla cosiddetta servitizzazione (Servitization), un concetto forse ostico – a partire dalla sua astrusa denominazione – ma indubbiamente in grado di dare nuove prospettive di crescita a tutte quelle aziende che si sono ritrovate da un giorno all’altro in una profonda crisi economica e,Continua a leggere “Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti”

Cosa vogliono davvero i nostri clienti?

Un prodotto può essere incredibilmente utile ma poco innovativo. Oppure, talmente innovativo da non essere utile a nessuno. Sembrerebbe un gioco di parole ma non lo è affatto. Prima di lanciare un nuovo business, bisognerebbe chiedersi cosa vogliono davvero i nostri potenziali clienti. Una domanda semplice ma alla quale, spesso, non si risponde con adeguataContinua a leggere “Cosa vogliono davvero i nostri clienti?”

Insourcing? Why not?

La grandezza di una azienda, oppure la sua complessità strutturale, non sono sempre indici di efficienza. I processi, quelli veri, oleati e testati sul campo, sono l’unica discriminante da considerare. Una piccola o media azienda con buone idee e, soprattutto, con le persone giuste nel posto giusto, può senz’altro sbaragliare la concorrenza, insinuandosi fra laContinua a leggere “Insourcing? Why not?”

La formazione è la chiave per il successo

Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e progettare l’erogazione delloContinua a leggere “La formazione è la chiave per il successo”

Mai sottovalutare un Team Leader

L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoroContinua a leggere “Mai sottovalutare un Team Leader”

Si fa presto a dire Outsourcing!

Dare in affidamento in Outsourcing il proprio Customer Service a terze parti non è mai così semplice come si possa superficialmente pensare. Il più delle volte si fa leva soprattutto sul taglio del costo del lavoro, sulla possibilità di concentrarsi esclusivamente sul proprio Core Business e sulla flessibilità operativa degli outsourcer, sottovalutando altri vantaggi, aContinua a leggere “Si fa presto a dire Outsourcing!”

Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti

Il Principio di Pareto (o legge 20/80) mi ha sempre entusiasmato per diversi motivi. Prima di tutto, perché è un principio di facile comprensione (“circa il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti” o, meglio ancora, “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”). Cosa non da poco in questaContinua a leggere “Principio di Pareto: il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti”

Contro il Manifesto Agile

Se essere “agili” significasse scambiare i propri clienti per un ambiente di testing, allora preferirei di gran lunga i vecchi e ridondanti processi di una volta (Waterfall Model). Se essere “agili” significasse scaricare sui propri clienti eventuali malfunzionamenti di un software o servizio, allora preferirei senza alcun dubbio ritardare i tempi di rilascio. Se, invece,Continua a leggere “Contro il Manifesto Agile”

Ascesa e declino dell’Outbound Marketing

Quando ero alle prime armi nel mondo dell’assistenza clienti Inbound, provavo una profonda ammirazione per gli operatori Outbound. Ero praticamente entusiasmato dalla loro sicurezza e prontezza, i loro sorrisi e, ve lo confesso, anche dai loro stipendi. Qualcuno di voi si ricorderà che, a quei tempi (sto parlando di una ventina di anni fa), gliContinua a leggere “Ascesa e declino dell’Outbound Marketing”

2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine

Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare iContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine”

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