Quando ero alle prime armi nel mondo dell’assistenza clienti Inbound, provavo una profonda ammirazione per gli operatori Outbound. Ero praticamente entusiasmato dalla loro sicurezza e prontezza, i loro sorrisi e, ve lo confesso, anche dai loro stipendi. Qualcuno di voi si ricorderà che, a quei tempi (sto parlando di una ventina di anni fa), gli operatori Outbound erano a tutti gli effetti lavoratori autonomi e guadagnavano “a contatto utile”. Dall’altra parte della cornetta, avevano potenziali clienti indubbiamente bisognosi di ricevere informazioni e proposte commerciali da parte di un “esperto in materia”. Internet era ancora una chimera e la possibilità di fare un benchmarking casalingo era ridotta al minimo. Bisognava fidarsi e, soprattutto, lasciarsi convincere a comprare qualcosa solo in base ad una “sensazione”, oltreché, ovviamente, alla qualità “percepita” della specifica proposta commerciale.

Vendere, vendere vendere!

Oggi le cose sono cambiate radicalmente. Per “vendere al telefono”, non basta più essere predisposti a farlo. E’ diventato un lavoro molto difficile, anche per quegli incredibili professionisti di cui vi parlavo all’inizio di questo articolo. I clienti sono più esigenti e, prima di comprare qualcosa, ci pensano due volte, magari navigando per ore sul web. Eppure, anche nell’Outbound Marketing, la tecnologia può venirci in aiuto. A patto, però che venga utilizzata in maniera corretta e non, come mi è capitato qualche giorno fa, quando ho ricevuto una chiamata push da parte di un assistente virtuale. Non citerò ovviamente il nome dell’azienda ma mi chiedo se davvero sia questa la via. Non è che più di qualcuno scambi ancora le nuove tecnologie solo per un modo come un altro per abbattere i costi? E il cliente? Dove lo mettiamo? Chi comprerebbe qualcosa da una voce elettronica che non ti lascia neppure il tempo di dire “Buonasera”?

Evidentemente, qualcuno lo fa ancora. Altrimenti non si spiegherebbe. Alla lunga, però, sarebbe senz’altro più efficace concentrarsi sul “farsi trovare” da parte dei nostri clienti (Inbound Marketing) piuttosto che cercarli alla rinfusa o, alternativamente, affidarsi a “liste” di qualità, al fine di intercettare una reale esigenza dei nostri potenziali clienti. Se avessi un’azienda, dedicherei molto più tempo a trasferire competenze commerciali (Up-Selling e Cross-Selling) sui miei assistenti Inbound piuttosto che puntare su vuoti script di vendita a freddo. Mi interrogherei su come attirare nuovi clienti e, soprattutto, su come gestirli una volta acquisiti, curando le conversazioni e puntando ad ottimizzare la Customer Experience su tutti i canali di contatto.

Meglio farsi trovare che cercare

La strategia del “farsi trovare” molto spesso (anzi, troppo spesso!) non è ben vista, in quanto non porta, almeno apparentemente, a risultati immediati, concreti e tangibili. Pensate, ad esempio, alla “vendita assistita” nei negozi della filiera Fashion: un modello di business piuttosto datato, ancora valido solo in qualche remoto shop di quartiere, e non più praticabile in contesti allargati come i centri commerciali, dove le persone si recano con le idee piuttosto chiare e solo dopo una attenta ricerca comparativa online sulle varie offerte disponibili. Anche in questo caso, sarebbe più opportuno lavorare sulle relazioni con i potenziali clienti piuttosto che assalirli appena entrati in negozio. Eppure, e ve lo dico con cognizione di causa, c’è ancora qualche marchio che insiste con questo approccio (Push Strategy), non solo infastidendo e sottovalutando i clienti ma anche non apportando alcun valore aggiunto al proprio business. Non sono un grande esperto di Retail e meno che mai di Fashion ma, forse, lavorerei più sulla comunicazione, sul marketing, sulla disponibilità e preparazione delle mie persone piuttosto che tallonare passo dopo passo i miei potenziali clienti.

Conclusioni

Così nei negozi fisici come, del resto, al telefono, il segreto è puntare sulla qualità delle interazioni, massimizzando la resa dei contatti gestiti e creando una relazione, seppur fuggevole, con i propri avventori. Qualcuno potrebbe obiettare che lavorando su grandi volumi invece che su selezionate liste di contatti o su uno specifico segmento della propria Customer Base potrebbe garantire migliori risultati. Forse. Vi assicuro, però, che i risultati sarebbero tangibili e concreti solo nell’immediato. A medio e lungo termine, grazie alle infinite offerte disponibili sul mercato, i vostri clienti si disaffezionerebbero, abbandonandovi da un giorno all’altro (Customer Churn) ed affidandosi repentinamente ad un altro marchio, magari più caro, ma in grado di personalizzare e valorizzare la propria specifica esperienza di clienti e consumatori.