Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]

Corsi di Formazione

I KPI del Customer Service
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I KPI del Customer Service (Corso di formazione)

Corso: I KPI del Customer Service

Come definire ed analizzare gli indicatori di performance di un servizio

Presentazione

La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante, senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità in cui questo si inserisce in una più ampia strategia di business, sarà molto difficile per un manager orchestrare adeguatamente un’azione che possa essere al tempo stesso efficace, strutturata ed organica. In altre parole, la definizione dei KPI di un processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.

Obiettivi

  • Pianificare/organizzare in maniera efficace ed efficiente la gestione delle relazioni con i propri clienti;
  • Fornire best practice per ottimizzare la gestione operativa del Customer Service;
  • Analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio;
  • Elaborare procedure operative efficaci per la misurazione delle performance dei propri collaboratori.

Destinatari

  • Responsabili Operativi;
  • Analisti di Processo;
  • Analisti Funzionali;
  • Supervisor;
  • Team Leader.

Contenuti

MODULO 1: Misurare le performance del servizio.

👉 Cosa sono i Key Performance Indicators;
👉 Quali sono i principali KPI del Customer Service;
👉 Best Practice per migliorare le performance dei propri collaboratori.

MODULO 2: I pillar della Gestione Operativa.

👉 La centralità del cliente nei processi di business;
👉 Prendere decisioni in base ai dati;
👉 Imparare dai propri errori;
👉 Valorizzare il contributo delle persone;
👉 Indicatori chiave dell’esperienza del cliente (Key Customer Experience Indicators).

MODULO 3: Come conferire valore strategico al servizio.

👉 Come calcolare il ROI del Customer Service;
👉 Customer Attrition Rate;
👉 Customer Lifetime Value e Lost Value.

Modalità di fruizione

100% online

Docenti

Andrea Camerino (Customer Centricity)

Info & Contatti

Customer Centricity

Survey 2021: Le leve del Customer Service

Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]

Come semplificare la vita delle persone?

L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi […]

Recensioni Online: rischio o beneficio?

Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]

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Webinar Gratuito: Digitalizzare il rapporto con i clienti nel 2021 | Gli Esperti di /BeyondTheBox rispondono

Webinar Gratuito: Digitalizzare il rapporto con i clienti nel 2021 | Gli Esperti di /BeyondTheBox rispondono

15 Giugno – ore 12:15

I modelli di servizio e assistenza al cliente evolvono verso canali digitali, ma come strutturare un Digital Customer Service che interagisca efficacemente con consumatori/cittadini non nativi digitali e non educati alla gestione di conversazioni attraverso canali digitali?

Maurizio Mesenzani, il nostro Esperto in strategie CRM, interazione multicanale con i clienti ed esperienza utente, ne parlerà con te durante il webinar il 15 Giugno alle ore 12:15 rispondendo in diretta alle tue domande, che ti consigliamo di anticipare con il modulo di iscrizione.

Hai già una domanda da fare al nostro Esperto Maurizio? Scrivicela, ti risponderà live durante il webinar!

Per iscriversi all’evento, cliccate QUI!

Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse […]

Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021

Quelli che aspettano... Esperienze CMMC 2021
Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021

Se lo scorso anno il tema della “settimana” organizzata dal Club CMMC era Resilienza, quest’anno non può che essere Transizione, ovvero cambiare per passare ad Azioni che sostengano la Ripresa economica in generale, ma anche quella delle persone (salute, sostenibilità e organizzazione tempo).

Durante gli incontri on-line di preparazione all’evento, coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021, vengono invitati a presentare le loro esperienze. Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.

Incontro on-line venerdì 11 giugno ore 12

Programma

ore 12.00
Benvenuto e illustrazione dell’iniziativa

  • Mario MassoneClub CMMC

ore 12.05
Categoria Digital Customer Service
Banca Intesa San Paolo ISBD

  • Maurice Lisi, Responsabile Digital Channels
Banca Intesa San Paolo ISBD

Si tratta di un progetto di digital acquisition (realizzato da Vivocha in collaborazione con Infocert e Reply). Il cliente, da portale pubblico della banca, seleziona il prodotto che deve acquistare (es. carta di debito) e comincia gli step necessari all’acquisto. Il primo step è l’identificazione (con upload documenti) e il secondo è la videochiamata con l’esperto della banca. Quest’ultimo verifica i documenti caricati e guida il cliente nel completamento della procedura. Conclusa la chiamata si firmano i documenti (contratto e dossier) con un tool di registrazione certificato. L’operazione si conclude con la selezione della filiale di riferimento e la generazione dei codici necessari per procedure future. Il prospect diventa cliente in 15 minuti.

ore 12.20
Categoria Customer Experience
Schneider Electric

  • Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager
Schneider Electric

Asset Advisor Journey: dagli asset alla soddisfazione del Cliente. In un contesto B2B tendenzialmente orientato al prodotto, si è attivato un processo di misurazione della soddisfazione del Cliente su una soluzione digitale, affinché Schneider Electric si presenti come il primo partner digitale dei propri clienti e i clienti i migliori Ambassador di Schneider Electric.

ore 12.35
Categoria AI Intelligenza Artificiale
Quixa

  • Pamela Perego, Direttore Operations Excellence & IT
  • Luca Toscani, Direttore tecnico e Marketing
Quixa

Per un cliente digitale l’assistenza passa dalla chat e dal bot, grazie allo studio dei “data”. Nel 2020 Quixa ha lanciato due progetti basati sull’uso dei chatbot per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita. Il primo bot, sviluppato in collaborazione con LiveHelp, suggerisce al cliente, in base alle informazioni disponibili e alle scelte fatte, le garanzie da aggiungere in upselling per la migliore configurazione della polizza auto. Il secondo progetto, invece, è nato partendo dall’analisi dei transcript delle chat, che grazie l’utilizzo dell’intelligenza artificiale di IknowU integrata in Vivocha, ha consentito di identificare i topic e “istruire” il bot a rispondere ai clienti per supportarli nella sostituzione e cancellazione della polizza, o il recupero delle credenziali, eventualmente con possibilità di scalare su operatore.

ore 12.50
Votazioni per valutare contenuti ed esposizioni
Partecipa a questo incontro Paolo Fabrizio, membro della Giuria Premi CMMC 2021

ore 13.00
Conclusione incontro

>>>> per partecipare occorre registrarsi!