Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

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Il Service Design come strumento di ottimizzazione della Customer Experience

Il Service Design è, per certi versi, un concetto piuttosto astratto. Più che una metodologia operativa, può essere considerato come l’insieme delle strategie e dei processi messi in campo per ottimizzare la Customer Experience. In altre parole, è un approccio interdisciplinare utilizzato per pianificare ed organizzare il personale, le infrastrutture, le comunicazioni ed i materiali […]

Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]

I KPI del Customer Service (Corso di formazione)

Corso: I KPI del Customer Service

Come definire ed analizzare gli indicatori di performance di un servizio

Presentazione

La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante, senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità in cui questo si inserisce in una più ampia strategia di business, sarà molto difficile per un manager orchestrare adeguatamente un’azione che possa essere al tempo stesso efficace, strutturata ed organica. In altre parole, la definizione dei KPI di un processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.

Obiettivi

  • Pianificare/organizzare in maniera efficace ed efficiente la gestione delle relazioni con i propri clienti;
  • Fornire best practice per ottimizzare la gestione operativa del Customer Service;
  • Analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio;
  • Elaborare procedure operative efficaci per la misurazione delle performance dei propri collaboratori.

Destinatari

  • Responsabili Operativi;
  • Analisti di Processo;
  • Analisti Funzionali;
  • Supervisor;
  • Team Leader.

Contenuti

MODULO 1: Misurare le performance del servizio.

👉 Cosa sono i Key Performance Indicators;
👉 Quali sono i principali KPI del Customer Service;
👉 Best Practice per migliorare le performance dei propri collaboratori.

MODULO 2: I pillar della Gestione Operativa.

👉 La centralità del cliente nei processi di business;
👉 Prendere decisioni in base ai dati;
👉 Imparare dai propri errori;
👉 Valorizzare il contributo delle persone;
👉 Indicatori chiave dell’esperienza del cliente (Key Customer Experience Indicators).

MODULO 3: Come conferire valore strategico al servizio.

👉 Come calcolare il ROI del Customer Service;
👉 Customer Attrition Rate;
👉 Customer Lifetime Value e Lost Value.

Modalità di fruizione

100% online

Docenti

Andrea Camerino (Customer Centricity)

Info & Contatti

Customer Centricity

Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

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No Customer No Party!

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2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un […]

2021 Customer Service Trends: Self-Service

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