Customer Centricity: la strategia vincente per affrontare l’emergenza

Mai come in questo periodo di estrema criticità, la comunicazione online di brand ed aziende era stata così serrata ed insistente. Come già vi ho già detto in più occasioni, quando l’emergenza Covid-19 rientrerà, solo le aziende che saranno state in grado di mantenere viva la relazione con i propri clienti riusciranno a riprendere in […]

I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost

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Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]

I KPI del Customer Service (Corso di formazione)

Corso: I KPI del Customer Service

Come definire ed analizzare gli indicatori di performance di un servizio

Presentazione

La capacità di individuare e monitorare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è uno degli skill più ricercati in ambito manageriale. Sebbene la leadership rivesta un ruolo piuttosto importante, senza un’adeguata conoscenza del processo che si vuole condurre e soprattutto della modalità in cui questo si inserisce in una più ampia strategia di business, sarà molto difficile per un manager orchestrare adeguatamente un’azione che possa essere al tempo stesso efficace, strutturata ed organica. In altre parole, la definizione dei KPI di un processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.

Obiettivi

  • Pianificare/organizzare in maniera efficace ed efficiente la gestione delle relazioni con i propri clienti;
  • Fornire best practice per ottimizzare la gestione operativa del Customer Service;
  • Analizzare i punti di forza e di debolezza del servizio;
  • Elaborare procedure operative efficaci per la misurazione delle performance dei propri collaboratori.

Destinatari

  • Responsabili Operativi;
  • Analisti di Processo;
  • Analisti Funzionali;
  • Supervisor;
  • Team Leader.

Contenuti

MODULO 1: Misurare le performance del servizio.

👉 Cosa sono i Key Performance Indicators;
👉 Quali sono i principali KPI del Customer Service;
👉 Best Practice per migliorare le performance dei propri collaboratori.

MODULO 2: I pillar della Gestione Operativa.

👉 La centralità del cliente nei processi di business;
👉 Prendere decisioni in base ai dati;
👉 Imparare dai propri errori;
👉 Valorizzare il contributo delle persone;
👉 Indicatori chiave dell’esperienza del cliente (Key Customer Experience Indicators).

MODULO 3: Come conferire valore strategico al servizio.

👉 Come calcolare il ROI del Customer Service;
👉 Customer Attrition Rate;
👉 Customer Lifetime Value e Lost Value.

Modalità di fruizione

100% online

Docenti

Andrea Camerino (Customer Centricity)

Info & Contatti

Customer Centricity

Survey 2021: Le leve del Customer Service

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Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse […]

Il Customer Service è una spugna!

Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrare […]

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stile […]

I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index

Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosa […]

L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati dell’indagine

L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service
L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service

Giovedì 25 Febbraio alle ore 17:00 ci sarà il workshop di presentazione dei risultati dell’indagine, tenuto dalla Cooperativa Bee4 del carcere di Bollate: sarà una occasione per condividere i risultati della ricerca qualitativa e quantitativa su inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service, con alcuni esperti di dominio e con le aziende che hanno partecipato alla ricerca.

Quando:
Giovedì 25 febbraio ore 17.00

Cosa:
L’inclusione sociale nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati della ricerca svolta sul campo.

Ecco il link per iscriversi: Ready To Change