Customer Centricity: la strategia vincente per affrontare l’emergenza

Mai come in questo periodo di estrema criticità, la comunicazione online di brand ed aziende era stata così serrata ed insistente. Come già vi ho già detto in più occasioni, quando l’emergenza Covid-19 rientrerà, solo le aziende che saranno state in grado di mantenere viva la relazione con i propri clienti riusciranno a riprendere inContinua a leggere “Customer Centricity: la strategia vincente per affrontare l’emergenza”

Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuseContinua a leggere “Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?”

Il Customer Service è una spugna!

Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrareContinua a leggere “Il Customer Service è una spugna!”

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stileContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel”

I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index

Finalmente si torna a parlare dei KPI del Customer Service! Oggi affronteremo il tema della Customer Loyalty, ovvero la fiducia che i clienti ripongono nei confronti di un brand o servizio, e di una metrica specificamente progettata per misurarla: il Customer Loyalty Index (CLI). La Customer Loyalty è un fattore troppo spesso sottovaluto e, cosaContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 10): Customer Loyalty Index”

L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati dell’indagine

Giovedì 25 Febbraio alle ore 17:00 ci sarà il workshop di presentazione dei risultati dell’indagine, tenuto dalla Cooperativa Bee4 del carcere di Bollate: sarà una occasione per condividere i risultati della ricerca qualitativa e quantitativa su inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service, con alcuni esperti di dominio e con le aziende che hanno partecipatoContinua a leggere “L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati dell’indagine”

Digital Customer Care: la relazione con i clienti nel 2021

Giovedì 21 gennaio alle ore 14:00, Cristina Scaraffia, consulente e formatrice, nonché fidata collaboratrice di Customer Centricity, terrà un webinar in partnership con Binario F per parlare delle tendenze 2021 per il Digital Customer Care. Il 2020 ha impresso una forte spinta verso la digitalizzazione anche per le comunicazioni tra clientela e aziende. Nel 2021Continua a leggere “Digital Customer Care: la relazione con i clienti nel 2021”

No Customer No Party!

Ovvero come pensare di lanciare un’azienda tralasciando la Customer Experience… Se ci lamentiamo in continuazione dell’inefficienza e della scarsa attenzione dei Servizi in termini di Customer Experience, proviamo a pensare a quando quel servizio non esiste proprio. Le aziende continuano a pensare che gli uffici dell’operativo siano secondari a quelli dei Sales. Quante volte hoContinua a leggere “No Customer No Party!”

2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire unContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti”

2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine

Quali sono i più promettenti trend del Customer Service? Nonostante le difficoltà e gli imprevisti siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, il 2020 ha dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Dopo una prima fase di naturale stordimento, causato dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le aziende stanno finalmente cominciando a fare iContinua a leggere “2021 Customer Service Trends: i risultati dell’indagine”

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