Chatbot: un paese a due velocità

Chi, come il sottoscritto, ha vissuto sulla propria pelle molte delle rivoluzioni cui è andato incontro il Customer Service negli ultimi 20 anni, sa perfettamente che l’avvento di AI e Chatbot ha in qualche modo apportato una ventata di aria fresca ad un settore per troppo tempo condizionato da un profondo immobilismo creativo e manageriale. […]

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)

La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]

Chatbot o operatore umano? La gestione ottusa è finita!

Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona? Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli script […]

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)

Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e […]

I Chatbot nel Customer Service

La recente e, per certi versi, dilagante diffusione dei Chatbot nel Customer Service, che ha certamente contribuito a svincolare le risorse umane da attività semplici o ripetitive, a rispondere più velocemente ai clienti ed ad estendere il presidio orario del servizio (h24/7/365), ci ha fatto immaginare un futuro in cui una buona parte degli operatori […]

Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]

#Tags

#Chatbot
#AI
#CustomerCentricity
#CustomerJourney
#CRM
#CustomerExperience
#CustomerService

Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021

Quelli che aspettano... Esperienze CMMC 2021
Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021

Se lo scorso anno il tema della “settimana” organizzata dal Club CMMC era Resilienza, quest’anno non può che essere Transizione, ovvero cambiare per passare ad Azioni che sostengano la Ripresa economica in generale, ma anche quella delle persone (salute, sostenibilità e organizzazione tempo).

Durante gli incontri on-line di preparazione all’evento, coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021, vengono invitati a presentare le loro esperienze. Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.

Incontro on-line venerdì 11 giugno ore 12

Programma

ore 12.00
Benvenuto e illustrazione dell’iniziativa

  • Mario MassoneClub CMMC

ore 12.05
Categoria Digital Customer Service
Banca Intesa San Paolo ISBD

  • Maurice Lisi, Responsabile Digital Channels
Banca Intesa San Paolo ISBD

Si tratta di un progetto di digital acquisition (realizzato da Vivocha in collaborazione con Infocert e Reply). Il cliente, da portale pubblico della banca, seleziona il prodotto che deve acquistare (es. carta di debito) e comincia gli step necessari all’acquisto. Il primo step è l’identificazione (con upload documenti) e il secondo è la videochiamata con l’esperto della banca. Quest’ultimo verifica i documenti caricati e guida il cliente nel completamento della procedura. Conclusa la chiamata si firmano i documenti (contratto e dossier) con un tool di registrazione certificato. L’operazione si conclude con la selezione della filiale di riferimento e la generazione dei codici necessari per procedure future. Il prospect diventa cliente in 15 minuti.

ore 12.20
Categoria Customer Experience
Schneider Electric

  • Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager
Schneider Electric

Asset Advisor Journey: dagli asset alla soddisfazione del Cliente. In un contesto B2B tendenzialmente orientato al prodotto, si è attivato un processo di misurazione della soddisfazione del Cliente su una soluzione digitale, affinché Schneider Electric si presenti come il primo partner digitale dei propri clienti e i clienti i migliori Ambassador di Schneider Electric.

ore 12.35
Categoria AI Intelligenza Artificiale
Quixa

  • Pamela Perego, Direttore Operations Excellence & IT
  • Luca Toscani, Direttore tecnico e Marketing
Quixa

Per un cliente digitale l’assistenza passa dalla chat e dal bot, grazie allo studio dei “data”. Nel 2020 Quixa ha lanciato due progetti basati sull’uso dei chatbot per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita. Il primo bot, sviluppato in collaborazione con LiveHelp, suggerisce al cliente, in base alle informazioni disponibili e alle scelte fatte, le garanzie da aggiungere in upselling per la migliore configurazione della polizza auto. Il secondo progetto, invece, è nato partendo dall’analisi dei transcript delle chat, che grazie l’utilizzo dell’intelligenza artificiale di IknowU integrata in Vivocha, ha consentito di identificare i topic e “istruire” il bot a rispondere ai clienti per supportarli nella sostituzione e cancellazione della polizza, o il recupero delle credenziali, eventualmente con possibilità di scalare su operatore.

ore 12.50
Votazioni per valutare contenuti ed esposizioni
Partecipa a questo incontro Paolo Fabrizio, membro della Giuria Premi CMMC 2021

ore 13.00
Conclusione incontro

>>>> per partecipare occorre registrarsi!

Capire i clienti e farli diventare ambasciatori del proprio brand

Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizio […]

Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI”

Incontro on-line organizzato dal Tavolo “AI” del Club CMMC
Venerdì 15 Gennaio 2021

Le soluzioni di Intelligenza Artificiale stanno interessando pressoché tutte le funzioni aziendali e ciò è particolarmente vero in settori dove si è sensibili all’effetto sulla produttività. Inoltre, l’AI viene introdotta ove si pratica meglio la Customer Centricity, sui punti di contatto del Customer Journey e nei processi collegati di back-office, per una visione globale a 360° del cliente.

Agenda incontro
ore 12.00

ore 12.05
L’approccio, ruolo dell’AI e strategia scelta

  • Strategia. Perché dotarsi di un Assistente Virtuale (chatbot/voicebot): aspettative eccessive vs promesse mantenute.
  • Tecnologia. A quali funzionalità porre la massima attenzione quando si sceglie il prodotto: la competizione più forte potrebbe non essere sulla componente di AI
  • Organizzazione. Quali impatti sui processi e che nuove figure professionali formare: la cosa principale da far evolvere è la cultura aziendale.

    Marina Geymonat, Head of Artificial Intelligence Platform, TIM
  • Testimonianza di utilizzo da parte del primo dei settori interni che con Angie ci lavora ogni giorno per ampliarne le conoscenze e migliorarne il funzionamento, creando e formando le nuove figure professionali necessarie.

    Massimo Coluzzi, Responsabile Digital Service & Innovation, TIM

ore 12,20

  • AI come leva per ottimizzare i processi “document driven”: dall’analisi dell’informazione non strutturata fino alla automazione intelligente del back-office (AI non è solo chatbot).

    Alessandro Monico, Vice President – Italy Sales Corporate Division, Expert.ai

ore 12,35

  • L’Assistente virtuale in Università. Gestione di conversazioni di primo e secondo livello con integrazione alla piattaforma telefonica.

    Nell’ambito del progetto di digitalizzazione della segreteria studenti, il virtual agent, completamente integrato al CTI, sostituisce il classico IVR della barra telefonica interagendo con lo studente in modalità human like per la gestione delle richieste a basso valore e scalando all’operatore di primo livello attraverso il canale telefonico o il ticket in funzione della specificità della domanda. Grazie ad una knowledge base efficace, l’80% delle interazioni viene risolto direttamente dal vocal bot con risultati sorprendenti in termini di user experience e di miglioramento della efficienza operativa del processo.

    Adele Brancadoro, Head of Business Development, LiveHelp

    ore 12,50
    Questioni aperte da approfondire nel Tavolo AI

    ore 12,55
    Spunti di approfondimento per il Tavolo AI CMMC

ore 13.00

  • Conclusione incontro.

Per iscriversi all’evento, cliccare qui!

[perfect_survey id=”4792″]